蔡淑娟：立足三尺櫃台 永葆黨員本色

7月1號蔡淑娟在人民大會堂接受表彰時留念

“您好，歡迎光臨中國銀行！我是蔡淑娟，請問有什麼為您服務的嗎？”十八年來，蔡淑娟已經不記得這句話說了多少遍。上班時對客戶說，下班時對著鏡子說。她首創的“蔡式服務法”被評為南通市職工“十佳操作法”之一，入選南通市委組織部編印的《創先爭優服務品牌集錦》，並在中行系統全面推廣。

1978年出生的蔡淑娟，是一名有著8年黨齡的中共黨員。從1998年加入中國銀行至今，她一直在一線服務窗口工作。然而，就在這樣平凡的三尺崗位上，蔡淑娟卻摘獲了全國“五一”巾幗標兵，全國“五一”勞動獎章等多項榮譽，更光榮地當選為黨的十八大代表。在黨的95歲生日來臨之際更是作為金融系統全國優秀共產黨員在人民大會堂接受表彰。

思考不靜止、努力不停步，創立“蔡氏服務法”

進中行之初，蔡淑娟遭遇了不少挫折。因為業務不熟練，工作中她時常犯錯﹔銀行組織的首次理論考試中，她是同批新員工中最差的。這些，讓蔡淑娟深切感到自身的差距，以及前所未有的壓力。

“從點滴做起，向先進員工學習。”這是蔡淑娟給自己定下的守則。她先從最基本的點鈔開始，為了練快點鈔、點准鈔，在把練功券點得嫻熟后，蔡淑娟自己提高標准，把2100元大鈔換成21把1元紙幣進行練習。她還將自己累計了十年的櫃面服務經驗集結成冊，對不同客戶進行分類總結，最終提煉出了獨特的“蔡氏服務法”，並在中行系統內得到推廣。

隨著金融服務產品的增多，客戶在銀行辦理業務等候時間過長，已逐漸成為群眾反映強烈的問題，這也成了蔡淑娟一直在思考如何解決的一個難題。在團隊全體伙伴的智慧碰撞后，一項項行之有效的、人性化措施逐步出台：增設機動櫃台、設置簡單業務櫃台、提供電話預約等服務，最大限度地方便客戶辦理業務﹔優化廳堂服務流程，總結出"七步曲流程模板"，逐步建立起理財經理、大堂經理、櫃面人員"三位一體"的服務體系，加快客戶流轉，提升客戶體驗﹔在廳堂內開展“少排隊、有竅門”的主題宣傳活動，制作宣傳折頁，告知客戶“錯峰辦理業務”、“預先填單”、“非現金業務在開放式櫃台辦理”、“自助設備功能寶典”、“網銀和手機銀行輕鬆免排隊”等，大堂經理為客戶演示自助設備的操作流程，提示注意事項，幫助客戶養成高效率的自助辦理習慣，這些都讓老百姓豎起了大拇指。

履行黨代表義務、發揮模范作用，培養班組共同進步

“這個身份既是榮譽，更多的是責任，這對我提出了更高要求。”在蔡淑娟看來，擁有“十八大代表”的身份，會讓客戶產生信任感、在溝通方面會順暢一些。另一方面，老百姓對你的要求也會更高。“我不能僅僅把自己作為一個常人來看待，我更要起到先鋒模范作用。”她這樣告誡自己。

作為一位年輕的黨員，如何參加黨代會對蔡淑娟而言是陌生的。她提前搜集相關資料，盡可能地多做准備工作。參會期間，白天認真聆聽代表們的發言，並參與討論﹔晚上趁著會議間歇，她將白天的會議內容進行總結。

在南通分行開發區支行營業部，蔡淑娟主動挑起大梁，成立了“蔡淑娟班組”。“光是自己提高還不夠，作為黨員我還應該發揮先鋒模范作用，與同事們一起成長。”在班組，秉承著“做業務發展尖兵、樹優質服務標杆、建人才培養基地”的宗旨，蔡淑娟鼓勵新員工將自己的學歷與理論優勢轉化為工作與實踐優勢，老員工們則在蔡淑娟的引領下，在工作經驗、服務技巧、營銷心得方面給予新員工無私的幫助。業務技能一直是困擾諸多新員工的老大難問題，蔡淑娟通過集中訓練、結對幫扶等形式，調動大家的熱情與積極性，在歷年來上級行組織的技能測評中，她的班組櫃面員工綜合能手率達到了100%。

正是在蔡淑娟的悉心培育下，班組先后涌現出了“全國金融服務能手”、“全國金融青年服務明星”、“南通市勞動模范”等優秀人才，培養了多名5項、甚至6項技術能手，向支行培養輸送了7名優秀中層管理人員。

奉獻不停滯、服務無止境，帶著團隊回饋社會

為廣泛發揮十八大代表和“蔡淑娟班組”的品牌效應，南通分行在全轄區開展“中行是我家，服務靠大家”——“蔡淑娟班組”送服務到基層活動。活動共吸引了400多名營業網點一線員工參加，幫助廣大一線櫃員，改進服務技巧，提高服務效率，改善客戶體驗。

“服務不僅僅在銀行內，我們還應該走出去，到社會上去做服務。”為此，蔡淑娟和班組成員們利用業余時間，走進社區、居民、農村、廠區，講解金融常識，提升社會公眾防范金融風險意識。另一方面，他們積極參與社會公益和志願者服務活動，組織班組成員去敬老院、社會福利院送慰問品，同時參與到南通市婦聯舉辦的各類愛心捐助活動中，幫助困難群體圓夢。

面對眾多的褒獎、贊許、榮譽，蔡淑娟依然謙遜，用她自己的話說：“做事如同做人，都要腳踏實地，何況我本身就是一名共產黨員，我只是做了我應該做的事”。在蔡淑娟看來，所有的榮譽，其實是鼓勵和敦促自己今后做得更好，必須要保持平和的心態。