國土資源部違法線索處理中心:建設法治國土，12336在行動

她是國土資源部聯系人民群眾的橋梁﹔她是社會各界了解國土資源主管部門執法為民的重要窗口﹔她曾榮獲“全國青年文明號”、“全國三八紅旗集體”、“全國婦女創先爭優先進集體”，“中央國家機關踐行群眾路線服務民生工作典型”、“中央國家機關青年文明號”、“首都學雷鋒志願服務站”等榮譽稱號。

這就是國土資源部12336違法線索處理中心，由國土資源部執法監察局和國土資源部不動產登記中心（國土資源部法律事務中心）共同舉辦，負責接聽國土資源部舉報咨詢電話。

“發現國土資源違法，請撥12336”，這句宣傳口號正逐漸被越來越多人所熟知——就像報警就撥110一樣。“我們就是要創造條件讓人民監督政府”，這是2011年時任中共中央政治局常委、國務院總理溫家寶視察12336時作出的明確指示。

這個平均年齡隻有30歲的集體，秉承“接聽暢通、服務熱情、咨詢規范、解答權威”的服務宗旨，堅持專業、高效、便民、舒心的服務理念，踐行“奉獻、友愛、互助、進步”的志願服務精神，以行動思考著“我能為集體做什麼”、“我能為國土事業做什麼”、“我能為人民群眾做什麼”。

13年，34萬多個電話

顧名思義，舉報咨詢電話，其業務分“舉報”和“咨詢”兩大類。

走進12336總台所在地，40平方米左右的屋子分成裡外兩間，外間是12336違法舉報電話工作人員的8個工位，裡間是12336咨詢熱線電話的3個工位。

此起彼伏的電話聲讓這裡格外熱鬧。

“您好，這裡是12336國土資源部舉報咨詢電話……”這句話會像循環播放的歌曲一樣隨著電話的打進不停地響在耳邊。“這是我今早接的第8個電話了。”接線員一邊挂電話一邊跟記者說。記者看了下表，早上9點剛過。還沒容她多說，剛挂上的電話又響起來了。

說起國土資源部舉報咨詢電話，還得追溯到12年前：2003年12月18日，為貫徹落實黨的十六屆三中全會精神，面向基層、面向市場、面向社會提供有關國土資源管理法律政策咨詢，引導群眾通過法律途徑維護自身的合法權益，國土資源部開通了中國土地礦產法律熱線16829999。

隨著時間的推移，舉報熱線應時而生。那是2009年，面對日益嚴峻的國土資源管理形勢, 國土資源部在學習實踐科學發展觀和落實行政為民理念過程中，主動健全國土資源違法行為發現機制，改進國土資源監管工作，於當年6月25日全國土地日期間正式開通12336舉報電話。

2009年∼2013年，咨詢熱線16829999與舉報熱線12336分兩條線路運行。

2013年10月，在深入開展黨的群眾路線教育實踐活動中，為更大程度地方便群眾舉報國土資源違法線索和尋求政策法律幫助，咨詢熱線與國土資源違法舉報熱線正式合並，將16829999並入12336，一條線路、兩種功用，在部級層面實現違法線索舉報和政策法律咨詢無縫銜接，為社會公眾提供國土資源舉報咨詢一站式服務。

12336的舉報咨詢一站式服務，進一步暢通了社情民意。近年來，12336電話數量急速上升。據統計，2013年以來，咨詢熱線累計接收咨詢14萬余個，其中人工電話咨詢3.8萬余個﹔舉報熱線開通6年來，共受理舉報電話近20萬個。

是電話，更是監督的“眼睛”

近年來，僅在國土資源部公開通報和挂牌督辦的國土資源違法違規重大案件中，就有相當一部分來自部12336受理的群眾舉報線索。

四級聯動，助力國土資源違法線索“早發現、早制止、早處理”快速反饋線索處理結果，是衡量12336工作成效的參考標准之一。隻有“想群眾之所想，急群眾之所急”，及時回應民眾期待，12336才能贏得口碑。

國土資源部違法線索處理中心利用先進科技手段，使違法線索受理、核查與反饋更加及時，使咨詢答復更加准確，有效支撐國土資源普法工作。目前，12336已開發運行了違法線索處理系統和咨詢管理系統。

據介紹，咨詢管理信息系統，分土地利用、礦產管理等方面設置不同的欄目，並將法律條文內容整理錄入系統。接聽咨詢電話時，點開對應的咨詢欄目，就能找到相應的法律條文，快速回答咨詢人的提問。同樣，相應的數據立即錄入信息系統。每過一段時間，工作人員就會對信息數據進行整理，通過咨詢管理系統實現收集、整理、統計、匯總和分析的實時化，使苗頭性、傾向性問題得到及時發現，最大限度發揮咨詢熱線的預警功能和決策參考作用。

通過違法線索處理系統，工作人員可以對舉報電話、信件、電子郵件、領導批辦、下級上報、媒體反映以及其他等七大類線索進行匯總分析，及時將違法線索轉辦到問題發生地國土資源部門，實現國土資源違法線索的“早發現、早制止、早處理”。

“對於舉報線索，我們會按照規定分類處理，一般線索轉交省級國土資源管理部門核查處理，在規定時間內將核查情況通過系統進行反饋﹔重大線索提交部執法監察局核查處理。”12336負責人告訴記者。

為了更快地掌握違法線索，進一步將違法問題處理在初始階段。目前，12336正在配合有關單位研發新的違法線索處理信息系統，實現部、省、市、縣四級12336的信息互聯互通。

他們，個個都是“交流”行家

舉報熱線開通6年來，共受理舉報電話近20萬個。

一通電話下來，舉報人是誰，被舉報人是誰，在哪兒發生了什麼事兒，什麼時間發生的，有多大面積等，這些要素都精准地記錄下來。

“舉報人經常會說很多故事，我們就需要去引導他們把有效信息說出來。”12336工作人員在這點上已經駕輕就熟。

很多時候，您也會聽到類似這樣的詢問，“是山西還是陝西？大山的山嗎？”“您周圍有哪些鄉鎮呢?”

方言口音是接電話時難免遇到的交流障礙。實踐出真知，大家逐漸摸索出了一些方法，組詞造句、說筆畫，找聽得懂的人說或聽，“見招拆招”，障礙大多都能得到化解，保障了舉報、咨詢質量。

有時候，電話接聽人員不但要接聽電話把線索記錄下來，還要起到“減壓閥”的作用。遇到情緒激動的舉報人，接聽人員要換位思考，想辦法讓對方情緒緩和下來。

“咨詢電話有來自普通老百姓的，有來自律師的，也有來自國土資源系統的。大家的法律知識儲備不一樣，如果不分對象只是告訴相關法律規定、法律術語，那麼老百姓就不一定懂。咨詢效果、普法效果也就達不到了。”接電話久了，咨詢工作人員能根據對方提的問題猜出對方的大概職業。

細心一點會發現，這裡每個人的桌上都有一個超大的水壺。平均下來，12336總台每天都要接聽200多個舉報電話，以及大量的信件和郵件。往往一電話剛挂斷，另一個電話接踵而至，根本沒有時間喝水、續水。

有苦，當然也有甜。有時，電話那頭一句“祝您節日快樂”，會讓接聽人員開心好幾天。

“12336”，遠不只是部熱線電話。12336人，也遠不是接線員這麼簡單。建設法治國土，維護群眾權益，12336在行動。