工商總局黨組成員、副局長 馬正其
習近平總書記指出：“檢驗我們一切工作的成效，最終都要看人民是否真正得到了實惠，人民生活是否真正得到了改善，這是堅持立黨為公、執政為民的本質要求，是黨和人民事業不斷發展的重要保証。”消費者權益保護工作涉及千家萬戶，是廣大人民群眾切身利益的具體體現。工商行政管理部門作為國家維護消費者合法權益的主要職能部門，一定要認真學習領會習近平總書記系列重要講話精神，從立黨為公、執政為民的高度，切實維護好消費者的合法權益，努力營造安全放心的消費環境。
一、執政為民是我們黨的性質和執政的地位決定的
習近平總書記強調：“中國共產黨堅持執政為民，人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標。”工商行政管理部門是國務院負責市場監管和行政執法的職能部門，各項工作都與人民群眾的利益密切相關。堅持立黨為公、執政為民，既是黨中央、國務院對工商行政管理工作的基本要求，也是工商行政管理部門依法履職的宗旨體現。
（一）執政為民是黨的性質和宗旨的體現。習近平總書記強調：“為人民服務是我們黨的根本宗旨，也是各級政府的根本宗旨，不論政府職能怎麼轉，為人民服務的宗旨不能變。”堅持立黨為公、執政為民，是我們黨區別於其他政黨的顯著標志，也是黨發展壯大的根本原因。能不能始終保持黨同人民群眾的血肉聯系，維護好、實現好、發展好最廣大人民群眾的根本利益，決定著黨的事業的成敗。各級工商行政管理和市場監管部門要切實把立黨為公、執政為民的要求融入到具體的市場監管和行政執法中，著力營造寬鬆平等的准入環境、公平競爭的市場環境、安全放心的消費環境，為促進經濟社會科學發展作出積極貢獻。
（二）執政為民是落實“四個全面”戰略布局的根本要求。“四個全面”戰略布局是以習近平同志為總書記的黨中央治國理政戰略思想的重要內容，閃耀著馬克思主義與中國實際相結合的思想光輝，飽含著馬克思主義的立場觀點方法。協調推進“四個全面”戰略布局，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，體現了黨的根本宗旨和社會主義的核心價值。各級工商行政管理和市場監管部門一定要按照“四個全面”的戰略布局，順應人民群眾對美好生活的新期待，深入推進商事制度改革，進一步激發市場活力，增強經濟發展內生動力，為各類市場主體干事創業營造良好的發展環境。
（三）執政為民是轉變政府職能的核心要義。習近平總書記強調：“轉變政府職能是深化行政體制改革的核心，實質上要解決的是政府應該做什麼、不應該做什麼，重點是政府、市場、社會的關系。” 轉變政府職能既要給市場鬆綁，還要突出優化服務，讓一切創造社會財富的源泉充分涌流，讓所有社會成員擁有施展才能的公平機會，共享改革紅利和發展成果。各級工商行政管理和市場監管部門要按照黨中央、國務院的統一部署，扎實推進簡政放權、放管結合，推動大眾創業、萬眾創新，促進企業自主經營、公平競爭，消費者自由選擇、自主消費，商品和要素自由流動、平等交換，建設統一開放、競爭有序、誠信守法、監管有力的現代市場體系，這對於實現國家治理體系和治理能力現代化具有十分重要的現實意義。
二、保護消費者合法權益是工商行政管理部門執政為民的重要體現
習近平總書記強調：“要堅持以人為本、執政為民，接地氣、通下情，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所憂，在服務中實施管理，在管理中實現服務。” 保護消費者合法權益涉及到廣大人民群眾最關心、最直接、最現實的利益。各級工商行政管理和市場監管部門要充分認識保護消費者合法權益的重要意義，更加重視和做好消費維權工作。
（一）保護消費者合法權益是穩增長的重要前提。保護好消費者的合法權益，對於堅持發展第一要務，扎實做好穩增長、調結構、惠民生、促改革等各項工作，都具有重要意義。目前，消費率偏低仍然是擴大內需的難點和重點，消費對經濟的拉動作用還不夠強。我國經濟發展要實現向更多地依靠國內需求特別是消費需求拉動轉變，迫切需要進一步營造安全放心的消費環境，增強消費者信心，促進消費需求增長，為經濟增長增添動力。加強消費維權，創新消費需求，還有利於倒逼企業生產經營轉型升級，促進制造業向價值鏈中高端躍升，推動中國制造向中國創造轉型。
（二）保護消費者合法權益是人民群眾共享改革發展成果的重要保障。讓人民共享改革發展成果是實現社會公平正義的必然要求，也是讓人民生活得更加幸福、更有尊嚴的具體體現。隨著社會主義市場經濟體系的不斷完善，我國消費環境有了明顯改善，但虛假廣告、假冒偽劣、消費欺詐等問題仍時有發生，消費維權工作與人民群眾的期盼還有一定的差距。近年來，一些消費者特別是年輕消費者願意出國購物、海外淘貨，這是我國經濟發展水平提高的必然趨勢，但也從另一個角度反映出國內消費市場還存在許多不足。保護好消費者合法權益，把廣大人民的根本利益置於優先位置，就能在推動經濟社會發展的進程中確保廣大人民共享改革發展成果。
（三）保護消費者合法權益是維護社會和諧穩定的重要內容。隨著我國經濟發展進入轉型期，各種社會矛盾交織在一起，給維護社會和諧穩定帶來了較大挑戰。一些消費者的合理訴求沒有得到及時有效解決，也是許多社會矛盾產生的重要因素。比如前幾年的地溝油、毒奶粉、瘦肉精等事件的發生，給消費者的利益帶來了巨大損失，給社會和諧穩定帶來了很大的影響。僅今年上半年，全國工商行政管理和市場監管部門就受理消費者投訴59.22萬件，為消費者挽回經濟損失8.91億元。群眾利益無小事，消費每天都在發生。消費者權益保護得好，百姓的幸福指數就高，社會就和諧穩定。
三、更加積極有為營造安全放心的消費環境
習近平總書記強調：“實現經濟穩定增長，要發揮消費的基礎性作用，打造多點支撐的消費增長格局，營造便利安心的環境。” 這為我們做好新形勢下的消費維權工作指明了方向。各級工商行政管理和市場監管部門要認真貫徹習近平總書記的重要指示，把維護消費者合法權益擺在更加重要的位置，不斷提高消費維權的效能和水平，努力營造安全放心的消費環境。
（一）依法開展消費維權。保護消費者合法權益，最根本的是依靠法治，把維權納入法治化軌道。2014年3月15日正式實施的新《消法》，進一步強化了消費者合法權益保護。各級工商行政管理和市場監管部門要按照全面依法治國的要求，深入貫徹實施新《消法》，以法治思維和法治方式推進消費維權。繼續加強新《消法》的宣傳，營造全社會學法、知法、懂法、守法、用法的良好氛圍。進一步修訂完善新《消法》相關配套規章和規范性文件，積極推動消費維權地方立法，確保各項工作有法可依。嚴格執行《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》等規章，加快出台《流通領域商品質量監督管理辦法》，依法維護消費者的合法權益。積極配合全國人大常委會開展新《消法》實施一周年執法檢查，不斷提升消費維權工作法治化水平。
（二）加強消費教育引導。開展消費教育引導是促進消費者轉變觀念、擴大消費需求的重要手段，也是增強消費者維權意識、保護消費者合法權益的有效方式。近年來，一些地方通過建立消費教育基地、消費教育進課堂、消費放心城市創建等形式，向廣大消費者普及消費知識，增強消費者維權能力，收到了較好的效果。各級工商行政管理和市場監管部門、消協組織，要進一步加強消費教育引導工作，實現維權關口前移。要積極倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式，引導消費者樹立正確的消費觀，科學消費、理性消費、安全消費。
（三）妥善處理消費者訴求。新《消法》對工商行政管理部門受理和處理消費者投訴工作提出了更高、更嚴的要求。各級工商行政管理和市場監管部門要認真貫徹《工商行政管理機關受理消費者投訴辦法》，嚴格法定程序和時限，妥善處理好每一件消費者投訴，做到件件有著落、事事有回音。要結合消費維權的新形勢、新特點，加快建設全國12315互聯網平台，進一步暢通消費者訴求渠道。加大“一會兩站”建設，特別是加大12315“五進”工作力度，強化基層維權組織解決糾紛能力，努力將消費糾紛化解在萌芽、解決在源頭。探索建立跨境、跨區域協作等新型消費糾紛解決機制，促進消費維權便利化、均等化、效能化。充分挖掘和運用工商大數據資源，研究建立12315 數據分析模型和消費維權指數體系，跟蹤分析消費熱點、消費結構、消費趨勢、消費模式的變化，為市場監管執法和政府制定消費政策提供參考。
（四）加大執法辦案力度。行政監管執法是消費者權益保護工作的有效手段。新《消法》進一步明確了工商行政管理部門對商品和服務經營活動的監管職責，為工商部門依法履職提供了法律保障。要圍繞社會普遍關注、群眾反映強烈的領域，切實加大辦案執法力度，依法嚴厲查處摻雜摻假、以次充好、虛假宣傳、假冒商標等違法行為。針對消費者反映集中的銀行服務、電信服務、互聯網服務、旅游服務、公共服務等重點行業，積極會同有關部門開展服務領域消費維權，專項治理“霸王條款”，切實規范經營行為。加強對大要案件的督查協辦和聯動執法，對涉嫌犯罪的案件依法及時移送司法機關處理。
（五）推進維權社會共治。新《消法》明確規定，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。要充分利用政府和社會兩隻手抓消費維權，各司其職，各負其責，優勢互補。積極支持消協組織依法履行新《消法》賦予的8項公益性職責，及時反映消費者呼聲，依法開展社會監督，切實維護消費者合法權益。充分發揮消協組織的社會平台優勢，整合政府部門、行業組織、研究機構、專家學者、新聞媒體以及經營者、消費者的力量，努力構建企業自律、消費者參與、社會監督、政府監管的消費維權社會共治新格局。創新法律援助方式方法，推動落實公益訴訟制度，實現從主要維護消費者個體利益向更多維護整體利益轉變，切實為消費者排憂解難，提升消費者滿意度。
