湖北荊門市殯葬管理所：以標准化建設踐行“三嚴三實”

湖北省荊門市殯葬管理所以 “公平服務、個性化服務、分類服務、品牌服務”為原則，實行殯葬標准服務，保障群眾得到規范保障服務，把創殯葬服務品牌貫穿於服務的全過程，通過精致服務、周到服務、完美服務，打造出“生命關懷，情暖萬家”服務品牌，用實際行動踐行了“三嚴三實”。

一是自覺規范服務用語，充分尊重服務對象的消費權、知情權、選擇權。在殯葬服務中，該所做到“六公開六制一堅持”，即公開服務項目、公開服務收費標准、公開服務崗位、公開服務質量、公開服務程序、公開服務內容﹔首問負責制、引導服務制、服務承諾制、服務時限制、服務滿意制和檢查監督制﹔堅持一位逝者一張消費卡，按喪戶服務要求，據實填寫服務項目和收費，請喪戶核對簽字確認，讓喪屬明明白白消費。

二是推行“一站式”殯儀服務模式，實行首問負責制。從接到喪屬電話和喪屬到現場辦理治喪事宜開始，殯儀服務人員全程陪同引導服務，為喪屬詳細介紹治喪流程和相關服務細節，引導喪屬辦理火化相關手續，嚴格查驗死亡証明，填寫火化通知單，避免殯葬事故的發生。殯儀服務人員根據不同類別客戶進行推薦，充分尊重喪屬選擇權利。還積極開展便民服務，服務台設有崗位牌、公用電話、意見箱和備用紙筆﹔為喪屬免費提供休息室、茶水、急救箱、交通車接送等便民服務措施，使喪屬在悲痛、肅穆、庄重之外，感受到溫暖和堅強。該所制作了一本殯葬服務標准化建設手冊，殯儀接待服務、遺體保存服務、遺體告別服務等10項服務流程圖、服務人員資質、服務禮儀規范等都有細則規定。引進了科學先進ISO9001質量管理體系，嚴格殯儀服務流程，規范各項操作程序，使質量管理標准深入人心。該所已構建起覆蓋全崗位、全過程的服務標准體系，仙逸殯儀館在全省率先通過ISO9001質量認証。殯儀服務的全程監管，有效杜絕了違規操作，喪屬滿意度大幅提升，該所保持了近8年無一起投訴記錄。

三是以准軍事化訓練為切入點，著力培養服務意識、協作意識、紀律意識，打造高素質服務團隊。重點是強化干部職工職業道德、專業技能、殯葬文化培訓。工會和團組織每周固定學習時間，組織職工開展知識競賽、技能比武、演講比賽、業務交流、服務明星評選等崗位練兵活動，讓職工在活動中相互學習業務、共同提升技能。該所將傳統殯葬文化與現代殯葬禮儀結合，走服務品牌化發展方向，邀請長沙民政學院、武漢民政學院殯儀系教授進行專場殯葬文化和殯葬禮儀培訓。

（荊門市黨建雲平台供稿——許強華）