煙台市政務服務中心：規范管理 優化服務 助力發展

2001年，伴隨著行政審批制度改革的春風，山東省首家地市級行政審批中心在煙台應運而生，首批進駐36個部門和單位，以“一站式辦公、一條龍服務、一個口收費”為基本模式實行集中辦理。十幾年來，煙台市政務服務中心在改革中誕生、在創新中發展、在監管中創優、在服務中升華，一路風雨兼程，一路改革創新，在深化行政審批制度改革，服務經濟社會發展，建設法治政府、陽光政府、服務政府、廉潔政府進程中發揮了重要作用。十八大以來，煙台市政務服務中心深入貫徹落實中央簡政放權、放管結合、優化服務部署，以“減項目”為核心，以“建平台”為保障，以“陽光化辦公、流程化操作、規范化管理、社會化監督”為主要抓手，全面規范管理、優化服務，在為企業減負、為發展鬆綁上邁出了堅實步伐，取得明顯效果。

規范管理 優化服務 助力發展——煙台市政務服務中心

為提高行政效率，優化發展環境，煙台市政府以“減量、提速、接軌、增效”為目標，全面推行了行政審批制度改革,並於2001年底，以“一站式辦公、一條龍服務、一個口收費”為基本模式，創建了山東省首家地市級行政審批中心，2013年更名為政務服務中心，現進駐33個窗口單位，236個行政審批和公共服務事項，106名工作人員。“中心”成立以來，共完成各類行政審批服務事項270萬件，企業、群眾滿意率為99.8%，為優化營商環境、促進經濟社會發展做出了一定的貢獻。連續五年被評為省級文明單位，並榮獲“十一五”山東省依法行政先進單位稱號。

十八大以來，中央全面深化改革，煙台市迅速行動，以“減項目”為核心，以“建平台”為保障，以“陽光化辦公、流程化操作、規范化管理、社會化監督”為主要抓手，全面規范管理、優化服務，在為企業減負、為發展鬆綁上邁出了堅實步伐，取得明顯效果。

----上下聯動，推進政務服務平台建設，積極完善市縣鄉村四級政務服務體系

一是整體推進政務服務平台建設。健全完善政務服務體系是轉變職能、簡政放權、建設服務型政府的重要載體。煙台市政務服務中心根據國內“中心”發展方向，積極指導各縣市區“中心”完善功能，進行升級改造，全市15個縣市區全部建成了政務服務中心。其中，萊山區、海陽市等七個縣市區政務服務中心近期遷址新建中心，高起點設計、高標准建設，基礎設施和服務能力實現了大幅提升，部分已經達到國內一流水平。2011年，將鄉鎮（街道）便民服務中心建設列為政府為民服務實事之一，圍繞場所設置、項目進廳、運行模式、功能配置、管理制度等方面，加強對鎮街便民服務中心建設的指導和督查，有效促進了鎮街便民服務中心建設。目前，全市共建成便民服務中心153個，基本實現了全覆蓋。啟動社區（村）便民服務代辦點建設，在芝罘區、蓬萊市等4個縣市區開展了工作試點，進一步拓展了便民服務，將優質服務送到基層群眾身邊。

二是大刀闊斧減調行政審批事項。2001年至2015年，共進行了7輪行政審批制度改革，特別是去年以來，根據中央、省簡政放權、轉變職能要求，對全市行政審批和公共服務事項進行了有史以來最大規模的清理，使本輪行政審批和公共服務事項取消、下放的總比例達到了40.5%，市直部門僅保留行政審批事項145項。在此基礎上，按照“集中辦理、應盡必進、方便群眾”的原則，將適合集中辦理的行政審批事項納入政務服務中心辦理，事項進廳比例達到85%，將“中心”打造成為集企業服務、便民服務、政務公開於一體的一流政務超市，最大程度方便了群眾和企業。

三是實行行政審批事項“五統一”。針對長期以來縣市區行政審批事項名稱、程序、條件、時限、收費不統一，行政審批管理體系不理順，行政審批效率不高等問題，從2007年開始，先后三次對縣市區行政審批事項的名稱、實施機關、設立依據進行了全面梳理和審查，按照統一標准，對各區市所有行政審批事項要素進行規范，實現了對縣市區及市縣聯動行政審批事項名稱、程序、條件、時限、收費“五統一”，夯實了項目管理，為整體推進市縣兩級“中心”健康發展奠定了良好基礎。

----科學管理，規范運作，充分發揮行政審批集中辦理優勢

一是將政策政務“公之於眾”，實行陽光審批

實行陽光審批是遏制腐敗的重要手段，煙台市把政務公開作為行政審批集中辦理的重中之重，對所有進入“中心”的行政審批事項，根據有關政策和法規，逐條進行梳理，全部明確了辦事依據、運轉程序和收費標准。在此基礎上，對審批事項實行了“五公開”：公開審批依據，公開審批程序，公開審批條件，公開審批時限，公開收費標准。並通過新聞媒體、政府公報、服務現場、審批網站等途徑，實行全要素公開。除此之外，還提供網上辦件進度查詢，辦件進度全程短信實時告知等服務，切實保障了當事人的知情權。

實行 “五公開”辦事制度，一方面，使所有進入“中心”的項目置於統一的監督監管之下，辦事依據、運轉程序和收費標准清清楚楚、明明白白，有效避免了“人為化”、隨意性審批，避免了暗箱操作帶來的種種弊端。另一方面，真正把政策交給了群眾，提高了透明度，既方便了群眾，又便於群眾監督，有效防止了可能產生的以權謀私和辦事過程中的“吃、拿、卡、要”等不良現象。

二是對窗口單位“授之以權”，實現服務提速

為落實部門授權，強化窗口權力，2006年召開了全市行政審批集中辦理大會，26個市級部門一把手與窗口負責人簽訂了授權責任書，356個行政審批事項授予審批窗口工作人員審批，改變了以往“經辦人審查、科長審查、分管領導簽字、主要領導簽字”層層把關的做法，真正實現“進一家門辦成”，做到窗口管用，運轉協調，流程高效。

目前，煙台市結合機構改革大力推進行政審批“兩集中兩到位”工作，在不增加人員編制的前提下，將23個相關部門行政審批權集中到一個內設科室—行政審批科，行政審批科整建制進駐政務服務中心集中審批，實現部門行政審批權向“中心”窗口授權到位，行政審批事項在“中心”辦理到位。

探索企業登記、基本建設項目、外商投資企業設立三大領域聯合審批，制作完善審批流程圖，實行聯合審圖、聯合勘察、聯合驗收，將串聯進行的審批程序並聯推進，大幅壓縮審批時限。實行市縣聯動審批，篩選了一批縣級初審，市級審批的事項，依托網上行政審批系統實行聯動審批，變企業“路上跑”為數據“網上跑”，切實減輕了企業負擔。

推行限時辦結制度，凡是法律、法規規定審批時限在5個工作日以上的，除特殊項目外，將審批時限壓縮在5個工作日以內﹔對法律、法規沒有明確規定審批時限的，盡可能在3個工作日內辦結﹔對審批手續簡單，條件、標准比較清楚的審批事項，原則要求要在當日內辦結。目前，在中心行政審批事項中，審批時限在5個工作日以內的由過去的27％變為現在的85 %，其中即辦件佔60多項。

三是對窗口工作“規之以程”，實現管理標准化

強化人員管理，建立三項制度。建立人員推薦選拔制。凡進入“中心”的工作人員，均需經部門推薦、人事部門審核、市政府辦公室批准等程序，並經專門培訓考核合格后方可挂牌上崗。建立考勤考核獎懲制。“中心”對窗口工作人員進行嚴格的考勤考核，對考核達不到規定要求或嚴重違反“中心”規定的工作人員，輕者通報批評，重者實行“黃牌”警告，超過兩次的，退回原單位。建立總評鑒定反饋制。工作期滿需進行輪換的工作人員，由“中心”對其進行綜合考核，作出整體評價和鑒定，反饋給工作單位，並進入個人人事檔案，作為單位使用、提拔和晉級的參考依據。

規范運作事項，實施標准化管理。全面推行了ISO9001質量管理體系認証。進入“中心”窗口辦理的行政審批事項，一律實行“三件辦理制度”，即當日即辦件、限期待辦件、聯審辦理件。定期清理收費事項，明確收費標准，固化收費編碼，按照“窗口開票、銀行收款、財政統管”的模式對各項收費統一進行管理。

完善制度規定，科學實施考核。按照注重實績、群眾參與、科學簡便的原則，以《窗口單位百分達標考核實施意見》為核心，完善了《中心投訴處理辦法》、《工作人員行為規范》等一整套管理制度體系，並將考核內容細化為7大類40多個指標，由“網上行政審批系統”實行自動考核，考核數據更加客觀、全面。

四是對工作人員“約之以責”，實現監督立體化

讓當事人評議。為了讓群眾參與管理，把監督權交給審批當事人，“中心”建立了行政審批辦理投訴、復核制度，對在“中心”窗口不予批准的事項，當事人如果有異議，可以申請由“中心”管理辦公室業務科室進行復核，或直接進行投訴。健全群眾評議制度，當事人每辦理完一個事項，按照“一事一評”的原則，通過窗口評價器對窗口服務給予滿意、基本滿意、一般或不滿意的評價，評價結果直接計入系統考核數據庫。開發了“統一登記和電話回訪系統”，對“中心”窗口辦理的所有事項，逐一進行回訪，進行考核評價。設立了征求意見箱，當事人可填寫評議卡，評價窗口服務或提出意見建議，由工作人員定期進行收集匯總。

請社會力量監督。社會各界共同參與評議監督，有利於機關作風的根本性轉變。為此，我們吸引各方參與，強化了社會各界的監督。定期邀請人大代表、政協委員，對 “中心”窗口和部門政務服務大廳的行政審批情況開展視察、評議、監督，讓他們提建議，提意見。邀請監察局和行風辦組織有關人員，定期深入到窗口，對窗口審批事項和工作人員的審批效率、服務態度等進行檢查和評議。從人大代表、政協委員、離退休老干部、市民代表、新聞記者等社會各界人士中聘請了10名社會監督員，對“中心”和17個部門辦事大廳進行不定期監督。

用科技手段規范。開發建設了“網上行政審批和行政審批電子監察系統”，自動、實時地採集每個行政審批事項辦理過程的詳細信息，即時、同步、全面地監察行政審批事項辦理的全過程，監察違規行為，及時預警糾正。在“中心”大廳，市直部門、中央和省屬駐煙單位辦事大廳安裝了視頻監控設備，實時監控服務行為。“兩大系統”的開發應用，實現了審批行為實時監控、審批數據同步傳輸、電子監察實時預警、視頻監控無縫覆蓋，有效規范了窗口審批行為。

----緊貼企業需求，創新服務機制，激發市場活力

隨著行政審批集中辦理的不斷發展，以集中辦理、定點服務為主要內容的服務方式逐漸不能滿足企業群眾日益增長的需求。2012年開始，煙台市政務服務中心不斷解放思想、探索新的服務方式，大力發展“一個通道、兩個代辦”為主要內容的代辦服務機制，變坐等服務為主動代辦服務。

一是開展審批代辦服務。按照“自願委托、無償代辦、全程服務、優質高效”的原則，對市級招商引資項目、外商投資項目，市重點（建設）項目及公益性基礎設施項目實行代辦服務，對特殊緊急事項納入綠色通道，實行特事特辦。

二是推廣實施企業代辦員制度。按照“自願參加、無償培訓、優待專服”的原則，在外（國）地駐煙各類商會、工業園區以及部分企業培養發展企業代辦員，為企業及企業職工代辦各類行政審批服務事項，有效解決企業和企業職工申報行政審批事項“不知道到哪辦”、“不知道怎麼辦”、“業務不熟多跑腿”等問題。為支持企業代辦員工作，市“中心”和部門辦事大廳建立了專服員制度，設立了企業代辦員服務區，對企業代辦員實行優待專服。

代辦工作開展2年來，共代辦注冊資本1000萬以上企業各類業務335件，75個企業通過綠色通道實現了特事特辦。培訓企業代辦員2900多名，為570多人次企業代辦員提供了優待專服，企業滿意度不斷提升，充分激發了市場主體創業活力，2014年，新企業注冊登記數量大幅提高，同比增長了94%。

煙台市雖然行政審批集中辦理工作取得了明顯的成效，但在行政審批管理機制創新、推進部門核心權力進廳、平台載體建設等方面還存在一定差距，需要持續不斷深化改革，努力打造一流平台、實施一流管理、提供一流服務，為市民和企業主提供更加優質、高效、快捷的服務。