福建泉州晉江市：打造“永不下班”審批服務大廳

出入有境，服務無境。在福建省晉江市公安局出入境管理大隊審批服務大廳內，由24名黨員民警組成的服務團隊，創造了一年圓滿辦結26萬余件簽注手續、無一出現差錯的記錄。無怪乎很多人都說，在晉江辦理出入境手續是很享受的一件事，因為這裡有個“永不下班”的審批服務大廳，服務質量好、辦事效率高，讓群眾“隨時隨地、想辦即辦”出入境手續。

打造“永不下班”審批服務大廳

出入有境，服務無境。在福建省晉江市公安局出入境管理大隊審批服務大廳內，由24名黨員民警組成的服務團隊，創造了一年圓滿辦結26萬余件簽注手續、無一出現差錯的記錄。無怪乎很多人都說，在晉江辦理出入境手續是很享受的一件事，因為這裡有個“永不下班”的審批服務大廳，服務質量好、辦事效率高，讓群眾“隨時隨地、想辦即辦”出入境手續。

晉江是全國著名僑鄉，每年受理的出入境業務量佔福建省八分之一比重，最近三年來就受理晉江公民因私出國境申請72萬余人次，窗口服務人均受理量居全省首位。公安出入境管理工作關系國家安全穩定大局，也關系著人民群眾切身利益，隨著出入境交流日益火爆，在人少事多的現實瓶頸前，如何自挖潛力、自練內功，打造一個高效運作、積極作為的文明窗口，讓黨委政府放心，讓人民群眾滿意，不斷滿足人民群眾的新需求新期待，成為一個亟待解決的重大迫切課題。

對此，大隊黨支部緊貼服務大局、服務民生的時代主旋律，以破解“門難進、臉難看、事難辦”作為打通服務群眾“最后一公裡”的突破口，創新探索建設“永不下班”審批服務大廳特色品牌，全時空、無障礙、零距離地為群眾提供方便快捷服務。

2009年以來，大隊審批服務大廳憑著一心為民、敢為人先的創新，先后獲得“全國文明窗口”、“全國巾幗文明崗”、“全國青年文明號”、“全國公安機關愛民模范集體”、榮記公安部“集體一等功”和“全省先進基層黨組織”等榮譽。

打造“家”文化 奉獻“四優”服務

審批服務大廳是服務群眾的主陣地，也是群眾切身感受服務質量、體驗辦事效率的前沿窗口。在以往，許多群眾對到審批服務大廳辦事心裡沒底，擔心手續不清楚沒處問、擔心工作人員心情不好擺架子、擔心會被刁難吃拿卡要……從而催生了“找熟人好辦事”的普遍社會心理。

針對這個不良社會現象，大隊黨支部堅持從自身不足、從群眾熱點需求抓起，高度重視辦事群眾對服務硬件、軟件等方面提出的各種問題、建議，發動廣大黨員民警集思廣益、多出“金點子”，在全省乃至全國創新推出了一系列便民、利民措施，把這個主陣地建設成為服務群眾之“家”，實現“溫馨如家、貼心管家、業務行家、服務到家、我的e家”等五大功能，為辦事群眾提供“四優”服務，即服務態度優、服務時效優、服務便利優、服務質量優。

一是溫馨如家。近年來，大隊黨支部堅持以人為本、敢為人先，先后斥資220多萬元，在900多平方米的接待審批服務大廳內，率先配備自動排號機、自助填表機、POS機繳費系統、人像採集室、指紋採集儀、復印機、郵政快遞服務台、網上辦証體驗室等便民設備，確保申請人辦理各類証件“一站式”或“一趟式”完成。為確保群眾訴求得到及時響應，在接待審批服務大廳醒目位置設置黨員服務站、巾幗服務隊、領導帶班台等，現場化解群眾辦証的各種困難和問題，實現便民化和智能化“人機合一”的高度統一。

二是貼心管家。急群眾之所急，想群眾之所想，幫群眾之所忙，每一位窗口民警都是群眾的貼心管家，為群眾提供“海底撈”式的服務。比如，晉江東石鎮有一位臥病在床的群眾無法前來辦理親子鑒定，大隊黨支部想方設法聯系省廳法醫親赴東石鎮該群眾家中，為其辦理親子鑒定工作。又如，聽說一位晉江籍81歲老華僑在菲律賓去世后無人處理后事，大隊黨支部輾轉於晉江、石獅、香港、菲律賓等地之間進行溝通聯系，終於為老華僑找到侄孫輩親屬，並助該親屬前往菲律賓料理老華僑的后事，促成此事圓滿解決。

三是業務行家。每一位窗口民警努力做到人人適應崗位、個個精通業務，通過開設業務講堂、導師帶徒、編制便民服務手冊等方面，努力增強民警出入境管理業務知識和業務技能。比如，在公安部組織的“全國文明窗口”驗收考試中，22名參考黨員民警中有16人考了滿分，平均成績為99.09分，審批服務大廳黨員民警全部考了100分，得到了公安部和省廳領導的高度贊譽。

四是服務到家。無論上班下班、不分工作日與節假日，隻要群眾有辦証需求，民警就會在崗，為群眾服務“到家”。除了常規的延時服務、周六辦証服務、周日預約服務、節日便民服務，還創新在全省首個推出24小時自助服務，以及在外國人較集中的竹樹下社區和陽光社區，建立竹樹下外國人管理服務中心和陽光社區境外人員服務中心。

五是我的e家。積極運用電子信息科技手段，打造線上線下立體服務通道，為群眾提供“互聯網+”服務，提升服務效率，提高群眾滿意度。主要包括網上辦証、網上預受理、微博微信預約服務、自助機申請、電腦審批和在全省首個推出電話辦証業務等，讓群眾可以足不出戶，隨時隨地就能完成辦証、領証等一系列手續，真正實現新時代的高效辦事。去年大隊審批服務大廳共辦理電話辦証5159件，網上辦証4240，網上預受理4359件，微博微信預約服務2358件、自助機申請55610件。

便民“無”止境 服務“不下班”

對於窗口服務單位來說，人民滿意不滿意，是作為開展和檢驗各項工作的根本標准。對此，大隊黨支部提出，一切工作要以群眾的需求為出發點、以群眾的滿意為落腳點，立說立行、馬上就辦，以實際行動服務民生，以實際工作贏得民心。

這些年來，在廣泛收集辦事群眾各種意見、建議的基礎上，審批服務大廳通過發起“規范執法行為、提升服務水平”專項整治行動，調動廣大民警的積極性，提出了“便民無休息、辦事無門檻、辦証無差錯、窗口無投訴、隊伍無違紀”的理念，全面清除群眾辦事障礙。

一是便民無休息。哪裡有需要，就把服務做到哪裡，延伸到哪裡。便民項目包括：縮短流程，將業務受理窗口擴展至20個，並且設立應急窗口，受理流程從原來的6個環節10個工作日縮短為3個環節5個工作日，緊急情況下可實現“立等可取”﹔上門服務，對年度內未實行商務報備的企業，將分門別類，安排專人下鄉上門服務進行報備﹔急事急辦，對於6種情況給予急事急辦，在5個工作日內辦結，且不另收取費用。

二是辦事無門檻。在全省縣級公安機關率先爭取公安部下放港澳旅游再次簽注受理、審批、簽發和外國人簽証証件受理簽發權限，為在該市出入境人員就近辦証提供便利﹔在全省公安機關出入境管理部門率先推出“容缺受理”等便民舉措，即隻要申請人遞交的申請材料主件齊備，欠缺部分次要材料，申請人承諾限期補齊的，受理民警可給予先行受理錄入、收件審核，該申請即進入辦理流程﹔對群眾因實際困難提出的加急辦理、后補個別証明材料等請求，隻要不違反出入境工作政策、工作原則，均予以滿足。

三是辦証無差錯。嚴格落實出國(境)証件受理、審核、審批把關機制，提高甄別各類騙領証件行為的技能，採取“聽”、“辨”、“問”、“比”、“查”等措施，嚴防被騙領出國(境)証件問題發生。去年來共查處弄虛作假騙取出入境証件39起39人，人像比對排除207起，抓獲網上在逃人員1人。

四是窗口無投訴。在接待大廳及網站全面公開“法定依據、申請條件、辦理條件、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標准、聯系方式”等，同時公開監督、投訴電話。制訂完善的業務工作規范，建立健全執法責任追究制度、推行執法說理制度。辦証窗口實行“三化四統一”，即服務窗口規范化、申請受理規范化、接待人員規范化﹔統一申請條件、統一受理標准、統一審核辦法、統一收費標准。對窗口民警實行“三亮三評”，即窗口民警必須“亮身份、亮承諾、亮形象”，廣泛接受群眾的監督﹔開展“黨員自評、領導點評、群眾測評”，及時查找窗口服務工作中存在的問題和不足。

五是隊伍無違紀。深入開展“學雷鋒”、“學廈航”、“學長汀”三學活動，堅持每季度開展一次隊伍思想狀況分析。建立特邀監督員制度，聘請特邀監督員，定期召開座談會，聽取監督員對出入境服務工作的意見、建議。建立視頻巡察制度，每日通過視頻監控及時發現窗口不規范的服務行為。建立申請回訪制度，每月隨機抽取60位申請人進行回訪。實行崗位績效考評制度，加強對窗口服務工作的管理指導和監督檢查。考評結果與民警評先評優相挂鉤，對執法服務好的個人予以呈報市局表彰獎勵，對執法服務差的予以通報批評，責令限期整改，並取消年度內評優受獎資格。

升級黨建軟實“力” 優化服務軟環境

推動黨建升級，優化服務環境。對大隊黨支部來說，“永不下班”既是服務的加壓，也是黨建的突破。經過思想碰撞和幾年來的大膽探索，黨支部內部形成一種共識：隻有通過創新升級黨建軟實力，推動實現服務軟環境的優化換代，輻射打造一流的服務質量、一流的管理水平、一流的工作業績，為申請人提供最優質、最便捷、最高效的服務，把服務做到家、做到群眾心裡，才能擦亮“永不下班”的服務品牌。

這就對審批服務大廳全體黨員民警的綜合素質提出更大的挑戰。為此，大隊黨支部近年來積極創新黨建活動載體，豐富黨建活動內容，激發機關黨建活力，引領黨員民警在率先推出愛民便民利民措施的實踐中砥礪品質、錘煉作風、增長才干，用實際行動大膽實踐了“黨建也是生產力”的優越性。

一是激發黨建生產力。在全國首創“黨員義工進村社”活動，組建大隊“黨員義工服務隊”，定期到村社開展“集中巡回服務”和“登記報到服務”，變群眾到窗口上門辦証為黨員進村社入戶服務，把便捷、貼心、專業的服務送到基層群眾家門口，有效促進黨員民警履職，取得了基層歡迎、群眾受益的良好成效。與此同時，在審批服務大廳創新設置“黨員聯系服務群眾登記站”，群眾有“急特難”問題可以第一時間進行登記，黨支部精心組織進行分類處理，並指定黨員民警跟蹤負責，確保給群眾一個滿意答復，真正把窗口打造成服務群眾的“中心樞紐”。目前，審批服務大廳每年平均為往港澳探病、奔喪等各類特事人員提供特辦服務1250余人次，開通“綠色通道”1620余人次。

二是延伸服務生命力。以實現群眾滿意率100%為目標，不斷創新豐富服務手段，讓申請人少跑腿、減少窗口等候時間。一方面，突破重重困難，在申請量較大且離市區較遠的派出所設立了辦証服務點，延伸受理服務，讓群眾在工作地、居住地就近申辦出入境証件。另一方面，啟動出入境微信服務平台，申請人隻要在手機上指鍵一點，就能輕鬆實現預約辦証、往來港澳旅游（探親）簽注申請、辦証進度查詢、港澳定居分數查詢、公民身份核查進度查詢等業務辦理，通過手機“鍵對鍵”辦証模式，大大方便了群眾辦事。

三是錘煉隊伍戰斗力。從打造高素質多能手黨員民警隊伍入手，筑牢“牢記責任、不辱使命”的理念，積極倡導“終身學習”、“全員學習”、“學習工作化、工作學習化”的科學學習方式，把每周二創新設立為審批服務大廳黨員“學習日”，並定期舉辦“微型黨課”和“特色黨建”競賽，抓好機關黨員的學習培訓，營造濃厚學習氛圍，不斷提高為民服務的素質和水平，讓群眾充分享受到優質團隊帶來的優質服務。

四是提升窗口輻射力。創新推動黨建微升級，提升窗口的影響力和輻射力。積極整合用好用活廣播、電視、報刊、網站、微博、微信等各種傳統和新興媒體，拍攝了一部《黨風洗禮微電教》、編纂一本《服務群眾微故事集》、開通“黨群連線微信平台”，創設一條“黨建微走廊”、展示一批“黨員微風採”，對出入境服務群眾的優秀黨員、最新政策、便民舉措等進行廣泛宣傳，努力推動大隊黨建微升級、黨員服務意識再深化、群眾辦証辦事全受益，樹立了“永不下班”審批服務大廳的品牌形象。