酒泉市政府行政服務中心:努力暢通聯系服務群眾“最后一公裡”

“10天時間辦結規劃、建設、消防、安評、環評等30多個証照，酒泉的辦事效率真高，看來我們選擇在酒泉發展是正確的。”北京京城新能源（酒泉）裝備有限公司籌建處副主任石寶同深有感觸地說，“這樣的服務，讓我們發展更有信心。”

服務提質 效能加快

努力暢通聯系服務群眾“最后一公裡”

——酒泉市政府行政服務中心工作紀實

“10天時間辦結規劃、建設、消防、安評、環評等30多個証照，酒泉的辦事效率真高，看來我們選擇在酒泉發展是正確的。”北京京城新能源（酒泉）裝備有限公司籌建處副主任石寶同深有感觸地說，“這樣的服務，讓我們發展更有信心。”

石寶同欣喜的原因背后，源於酒泉市政府行政服務中心緊緊圍繞黨的群眾路線教育實踐活動的深入開展，以行政審批制度改革的重點領域和廣大企業、群眾最關心、最直接的問題為切入點，緊密聯系工作實際，主動回應群眾期盼，從標准化管理、效能化建設、人性化服務等方面入手，全面提高服務質量，著力打通聯系服務群眾“最后一公裡”，讓群眾真真切切的感受到活動帶來的新變化，為推動酒泉經濟發展提供一流的作風保証和政務環境。

注重規范，用標准化管理保証服務提升

如今，走進酒泉市政府行政服務中心，“勤政、廉潔、高效、便民”八個大字分外醒目，大屏滾動字幕、現代化觸摸屏、辦事指南和群眾臉上滿意的表情……..這都是開展群眾路線教育實踐活動以來帶來的喜人景象。

“沒想到沒找一個人，僅用一周時間就辦下來了！”肅州區錦繡家園藥店王金霞指著挂在牆上的“藥品經營許可証”高興地說。過去，聽朋友說，這個証不好辦，手續多、時間長，抱著試一試的想法，王金霞來到酒泉市政府行政服務中心，讓她沒想到的是，窗口人員對於她的咨詢，不僅耐心細致地一一解答，還為她辦証提供了熱心的指導，使她不到一周時間就辦理完了所有事情。

速度來自制度，制度的落實來自於標准化的管理。一直以來，行政服務中心都堅持以“群眾滿意”為標准，著力在標准化管理上下功夫，打響“服務中心”品牌。在具體服務中心，嚴格執行中央、省市作風建設各項規定，制定了中心作風建設6項規定和密切聯系群眾的具體意見﹔公布了窗口服務承諾﹔梳理了審批事項辦理流程﹔按照“精簡、務實、管用、長效”的原則，重新修訂完善制度10項﹔全面公開並嚴格落實首問責任、AB崗工作制等之前出台和施行的36項管理制度﹔摸排廉政風險點2357個，建立覆蓋全員的層級廉政責任體系﹔借助科技手段，對窗口網絡光纖分段實行選擇性限制﹔實行片區巡查負責制﹔堅持兩周一次的集中學習，將道德講堂定期開講和集中學習交流相結合，適時邀請檢察、消防、公安、武警和環衛、中心先進典型走上講台講安全、談反腐、述事跡﹔及時利用視頻教學進行禮儀、服務、政務培訓﹔以“先鋒引領”行動為載體，實行窗口黨員雙重管理，深化和推進以“強素質、提效能、比服務”為主題的“九個一”和“五比五賽五評”、“黨員先鋒示范崗”、“黨員爭星踐諾”等活動。通過採取技能培訓、演講比賽、“五零服務競賽”等方式，使窗口人員基本做到政策清楚、業務熟悉、服務熱情。活動期間，中心累計收到各類錦旗30余面，表揚信300余份，且53個窗口、77名工作人員均未發生任何違紀違規和群眾投訴現象。

流程優化，用效能化建設助推服務升級

不久前，交通銀行酒泉鼓樓支行負責人梁女士，來到行政服務中心辦理企業注冊登記相關手續。

由於接近年關，上級銀行對辦理企業注冊登記相關手續催得緊，公司要求梁女士務必於元旦前辦理完全部手續。

“企業登記注冊要涉及工商、質監、稅務等多個部門，手續繁雜多變不說，審批一環套一環，一個環節耽誤點時間，就會拖延整個辦理時限。根據以往經驗，辦理一套企業登記注冊手續，少則半個月，多則個把月”。在朋友的介紹下，梁女士得知酒泉市政府行政服務中心開通了重大項目並聯審批服務，懷著忐忑的心情，她來到窗口進行了現場咨詢。

並聯審批窗口人員熱情接待了梁女士，在對她提供的材料進行審核后，認為該事項符合行政服務中心金融類企業並聯審批服務范圍。於是迅速啟動了並聯審批服務，現場通知工商、質監等相關部門進行聯合辦理。

“沒有行政服務中心的快速辦事，就沒有我們企業的今天”。在不到一天半的時間內，就拿到了企業注冊登記相關証件，激動之余，梁女士對行政服務中心表達了謝意。

為更好的服務全市經濟社會發展，酒泉市政府行政服務中心創新服務方式，借助行政效能電子監察系統，統一安裝了攝像頭、拾音器、評價器、查詢機等硬件設施，對所有窗口、分中心辦理的服務事項異常情況以紅、黃、綠燈的形式進行預警催辦，採用時限倒逼的方式，保障了正常辦件。建成了政務信息服務平台,開通了中心網站，設定了網上咨詢、申報、查詢、投訴等在線服務功能，實現了窗口與服務對象間直接的溝通和互動﹔依托全市信息資源網絡整合，打通了省市縣三級網絡政務平台，加快推進市、區窗口與各部門之間的網上審批步伐，開通了便民利民的新渠道，減少了群眾往返跑路的現象。2014年，中心及分中心累計受理各類辦件127萬件，辦結率達99.9%，比上年全年辦件量多21萬件，且系統異常提醒511次，紅黃牌督辦31次，發送服務信息9.1萬條，為公眾節約時間263萬個工作日，群眾滿意率鞏固在99%以上。

同時，積極推進和實行重大項目並聯審批服務，按照“窗口受理、抄告分送、牽頭負責、並聯審批、限時辦結、特事特辦”的運行機制，以承諾時限為准，同時開展工作，同步審查要見，同時進行審批和許可，對材料齊全、符合法定要求的即受即辦，採用時限倒逼方式保証正常辦結。同時，增設並聯審批崗，專門負責受理並聯審批和金融類業務﹔印發《重大項目並聯審批使用須知》，加強對窗口人員並聯審批業務培訓﹔重新調整窗口布局，項目審批類窗口向二樓集中，民生類項目向一樓集中，增設了中小企業代辦服務，完善了相應便民措施。2014年，中心累計受理3億元以上並聯審批件21件，涉及金額50億元，為企業累計節約1683個工作日，辦理500萬元以上的工商注冊類並聯件107件，涉及金額10億元，為企業累計節約2300個工作日。

環境改善，以人性化服務提高服務水平

服務，就是要方便群眾。過去，群眾辦一件事，得跑若干個部門，今天進幾個門，明天進幾個門，身心疲憊。如今，隻需進行政服務中心一個門，就可以辦理所有事情。為切實方便群眾辦事，根據個別部門辦件量大、且多為即辦件的實際，中心採取市區兩級同址辦公、同台工作、“1+7”的運行模式。結合行政審批制度改革，以簡化程序、提高效能為核心，積極配合市編辦等部門對入駐中心所有審批事項重新進行了清理確認，並按照“應進必進”原則，將所有行政審批服務類項目全部納入中心辦理。至目前，入駐行政服務中心的事項有366項，且即辦件比例由不到5%提高到20%以上，大部分承諾時限縮減一半，總體審批時限縮幅率達40%以上。

“處處為辦事群眾著想。”剛剛辦理完新生兒入戶手續的李先生准備收拾好資料離開酒泉市政府行政服務中心，就收到一條內容為“您所申請的項目《新生兒入戶》已辦理完畢，如有証件需要領取，請盡快領取証件”的短信。

“從進門后工作人員就笑臉相迎，辦理業務過程中細致認真且效率高效。”張三笑著說，“對於行政服務中心窗口人員給我們提供這樣的服務，他感到‘非常滿意’。”

“把小事做成精品，把細節做到極致”是行政服務中心精細化管理的要求和體現。結合群眾路線教育實踐活動，中心從細處著手、小處著眼，針對群眾提出的“事項不清、咨詢不便、聯系不暢、服務不周不細”及窗口人員提出的“優化辦公環境、增添人文關懷”等問題，中心堅持以群眾滿意為標准，全面公開入駐行政審批項目、辦事流程、收費依據等內容，並將其輸入電子政務查詢機，方便群眾查閱﹔科學規劃商務打印、銀行、辦公及項目洽談等功能區﹔合理調整窗口布局，實現市區兩級同址辦公、同台工作﹔增設管理服務窗口，使服務下沉並向一線延伸﹔開辟專門區域，設置叫號機、辦公區域分布圖及填單台，統一制作承諾書固定架、表例及表例架，規范填表樣式，印制辦事指南，公布窗口和管理人員聯系及監督投訴電話，設置導辦台、公示欄及電子宣傳屏，建立標准化展示室和便民自助服務區，添置電腦、桌椅等便民設施，擺放報刊架、查詢機及繳費機，在大廳明顯位置處設置方位指示標，讓每一位辦事者在無聲的細節中體會到溫暖。同時，懸挂了廉政、黨建及政務服務展板，增設更衣室、活動室及相應設施，並對中心整體環境進一步美化、綠化、亮化，使中心人文環境更加和諧、更加溫馨，樹立良好的政務服務形象。

作為聯系群眾最緊密、服務群眾最直接的窗口服務單位，作風建設和整改一直在路上，是一個不斷發現問題、及時整改和解決問題的過程，隻有進行時，沒有完成時。今后，中心將一如既往地致力於服務發展、服務百姓、服務企業，以釘釘子的勁頭把作風建設深入抓下去，讓作風建設各項規定落到實處，使行政審批快捷暢通，服務效能提速增效，為加快建設法治型、服務型和陽光型政府做出新的更大貢獻！