四川省德陽市人民政府政務服務中心：創新服務模式 提升服務水平

四川省德陽市政務服務中心從2007年開始，實施以“590”（暨“5”指：項目到位率、按時辦結率、並聯審批、國有資源公開招拍挂、窗口授權率5項達到100%﹔“9”指：現場辦結率達到90%以上﹔“0”指：有效投訴為0）工程為標准的“兩集中兩到位”，對各窗口部門從審批服務科機構、職能、服務事項、職權范圍、責任追究、窗口人員、運行機制等方面作了具體規定，納入政府年度目標績效管理。有效地提高了行政審批效率，方便廣大辦事群眾和企業。2014年，四川省德陽市人民政府政務服務中心在深化“兩集中兩到位”的基礎上，建立了“三項清單”制度（即行政權力清單、行政責任清單以及行政效能清單），確立了行政權力需承擔的責任事項及其對應的追責情形，讓權力運行透明，責任如影隨行，問責監督有據，推動政府職能轉變，實現行政權力進一步公開，行政審批進一步規范，工作效能進一步提升，政務環境進一步優化。

創新服務模式 提升服務水平

努力打造全國一流政務服務中心

-記四川省德陽市人民政府政務服務中心

推進行政審批制度改革，是完善社會主義經濟體制的客觀需要，對於建設法治政府，提高政府行政能力有著極其重要的作用和意義。行政服務大廳作為政府開展行政審批的服務平台，是各級政府全面深化改革，推進簡政放權，提高審批效率的重要載體。四川省德陽市人民政府政務服務中心從創新服務模式入手，以提升服務水平為目的，以行政服務標准化為抓手，努力打造全國一流政務服務中心。

一、中心基本情況

四川省德陽市人民政府政務服務中心是由市委、市政府決定建立的為公民、法人和其他組織提供統一受理、集中辦理政府服務事項的行政機構，是依法行政審批的載體、集中政務公開的載體，是市委、市政府以人為本、執政為民、服務社會的形象窗口，於2001年8月6日正式對外辦公。市政務服務中心設立在交通便利的市中心城區，建筑面積1.6萬平方。目前共有39個市級部門和18個區級部門進駐中心服務大廳，市區兩級窗口工作人員共377人，2014年市級部門共辦理147萬件，區級部門共辦理5.9萬件。近年來，中心工作在全國、全省行政服務中屢摘桂冠，榮獲“全省政務服務中心建設工作先進集體”、“全國巾幗文明崗”、“四川省政務服務示范窗口”、“全省五一勞動獎狀”、“四川省服務標准化單位”、“省級三八紅旗集體”等多項榮譽。2008年，全省首屆機關行政效能建設暨政務服務中心建設現場會在德陽召開，2013年四川省首次投資建設項目並聯審批工作座談會在德陽召開。

二、創新服務模式

（一）創新服務大廳功能設置。一是創新市區同窗合署辦公模式。市區同窗合署辦公，採取的是相同部門同址辦公，市區兩級政務服務中心分別管理的模式，即相同部門的市區兩級窗口在場地設置時互為近鄰，但人員管理和窗口考核分別屬於市區兩級政務服務中心負責。四川省德陽市人民政府政務服務中心從2007年開始實行同窗合署辦公，凡涉及市、區兩級的審批事項,都在市區兩級的政務窗口統一受理、集中辦理,極大地方便了群眾辦事，提高了辦事效率。市、區兩級同窗合署辦公避免了由於行政管理層級不同,申請人在同城范圍內找政府部門辦事,要在市區兩級政府部門之間來回跑手續的問題，也減少了部門內部運行環節，降低了群眾辦事和機關辦公的成本。目前共有市（區）工商局、市（區）住房公積金管理中心、市（區）交通局、市（區）國土局等17家單位設置了同址服務窗口。2014年市級服務窗口共辦理373263件，區級服務窗口共辦理58919件。二是按功能規劃大廳布局。市政務服務中心共設置了6層辦事大廳，按照辦理事項的不同，分別設置為社保醫保服務大廳、就業服務大廳、房地產辦証服務大廳、公安辦証服務大廳、企業准入並聯審批服務大廳以及建設項目並聯審批服務大廳。功能服務大廳的設置，方便群眾快捷有效地找到辦理事項對應的服務大廳和窗口部門，窗口分布更為合理科學。三是入駐事項“一窗進出”。中心以方便申請人為目標，適當組合以往分項目、單職責窗口的工作內容，實行涉及2個以上審批部門事項“一窗多能”，由一個窗口按照法律、法規和上級規定及程序，完成事項的受理、辦理和出証工作，實現“一窗受理、內部流轉、一窗辦結”，即企業和群眾在同一個窗口遞交申請、領取審批結果。涉及個人服務類和企業服務類，分別建立綜合服務窗口。

（二）全面推行全程代辦服務。一是面對“依法行政”與“便民高效”的現實矛盾，四川省德陽市政務服務中心經過多年學習調研、探索創新的實踐，逐步摸索出以加快投資項目落地、開工、竣工、投產為目標，政務服務中心牽頭的“一窗式”投資項目全程代辦服務機制，項目推進整體提速80%以上。2011年11月起，德陽市政府明確提出：各縣級政府全面啟動以政務服務中心為平台的投資項目“一窗式”代辦工作，形成了市縣兩級整體推進項目代辦服務。市縣兩級黨委政府主要領導以投資項目全程代辦為抓手，親自抓政務服務中心工作，並以政府督辦工作和目標管理考核機制逐步加以固化。二是由被動服務向主動服務轉變，由審批服務向全程服務轉變兩個轉變。建立了項目招商與審批的無縫對接機制，促進政務服務前移，項目一旦簽約即進入並聯審批通道，每個項目每個環節都有人跟蹤服務。以政務服務中心為平台，有效的整合行政服務資源、公共服務資源和中介服務資源，打破了行政管理條塊分割、責權不一的格局，統籌協調投資項目推進相關的招商部門、審批部門、公共服務部門、中介機構、項目業主五個主體，為項目提供全方位服務。以政務服務中心為平台，強化各方職責，建立各方大並聯和各主體內部小並聯相結合的五位一體並聯審批協調機制，統籌、動員和整合多方資源為加快推進項目提供全方位、精細化服務，即使項目進展緩慢，也可以分辨出責任方和責任大小。三是建立“立體式”並聯審批協調體系。（1）縱向建立省、市、縣三級政務服務中心並聯審批上下協調機制，搭建投資項目跨級、跨領域協調、加快推進的綠色通道。（2）橫向建立代辦員、科室負責人、市政務服務中心領導、市政府領導四個協調層級，解決項目推進難題。

（三）推進行政服務標准化建設。

近年來，市政務服務中心以全省首家通過省級政務服務標准化試點驗收為動力，全力實施機關和窗口標准化運行，指導縣級政務服務中心推進標准化建設，努力提高政務服務水平。一是建立一套體系基礎。在學習借鑒外地先進經驗，初步構建了《四川省德陽市行政服務標准化體系》框架，引用國家、行業、地方標准以及結合工作實際制定的工作標准等60余項依據，將通用標准、提供標准、保障標准設定為一級標准，設立了21個二級標准和32個三級標准，849個四級標准。涵蓋了標准化體系、機關和窗口運行、監督管理、持續改進等標准化工作，從縱向深度、橫向廣度全方位構建了全市政務服務系統的標准化工作體系。二是找到一個具體的工作突破口。以深化政務公開作為規范審批和服務行為作為運行標准化推動實際工作的有利結合點，以各入駐部門為行政審批責任主體，對所有入駐事項從申報流程、申報材料、辦理權限等運行要素入手，建立標准化辦事指南，凡依法要求申請人提交的申請材料，審批機關按一一對應原則建立格式文本和示范文本，注明所需份數、復印要求、簽字蓋章等細則。讓申請人“按圖索驥”准備申請材料。同時，明確了1254個前置審批條件，形成更加完善的行政服務標准化流程圖。確定了3169項責任點，1051個行政審批責任風險防控點（其中A級158個，B級512個，C級381個）。目前，已建立了6000余個示范文本，700余套規范告知材料，切實解決窗口辦事指南公開告知不詳細、不規范，導致“申請材料不合格、群眾多次跑”的難題。三是建立一套持續改進機制。以動態監管和持續改進為工作目標，創新“一事一表”工作法，將《行政服務崗位職責標准》和《行政服務持續改進標准》轉化為推進標准化工作持續改進記錄表，作為傳承標准化工作經驗和積累工作成果的載體。以216個窗口崗位和17個機關崗位作為整改責任崗，對標准化運行情況進行考核問責，倒查責任，查找問題根源，提出改進措施，填寫持續改進表格，建立“發現一個，填寫一個，改進一個”的持續改進工作機制。

（四）強化政務服務體系建設。一是增強便民服務功能。全市127個鄉鎮、1768個村（社區）便民服務體系全覆蓋。建立了“一村一律師”免費法律服務制度，實現了全域居民、農民免費法律服務100%全覆蓋，律師基本信息在便民服務站和政務網上公開挂牌服務，公開接受監督。二是強化履職監督。中心業務科室專項負責對便民服務中心代辦員和法律顧問履職情況進行抽查督辦，每月通過電話抽查、現場檢查等多種方式強化監督問責。三是服務事項下沉。全市鄉鎮（街道）便民服務中心按照省政管辦制定的《鄉（鎮、街道）便民服務中心受理、辦理（代辦）事項指導目錄》，對我市受理、辦理的服務事項進行了重新梳理。目前，全市鄉鎮便民服務中心的服務事項最多169項（什邡市），村（社區）便民服務中心的服務事項最多82項（廣漢市）。

三、提升服務水平

（一）加強政務服務中心建設，暢通聯系服務群眾“最后一公裡”。一是全面推進“兩集中、兩到位”，優化流程、提高效率。指導市級有關部門在全面清理審批和服務事項的基礎上，落實本部門的“三定方案”，整合行政審批和服務職能，成建制進駐政務服務中心，推動事項集中到位、窗口授權到位、人員配備到位，切實解決群眾多頭跑的難題。組織對進駐市政務服務中心的市級部門保留的行政審批項目進行清理規范，並根據行政審批項目清理規范情況，逐部門、逐項目組織對“兩集中、兩到位”和辦事流程進行規范和優化，確保承諾時限在法定時限的基礎上平均提速70%以上。二是務實推進政務服務標准化建設。結合審批事項清理工作成果，探索行政審批服務過程中的規范化建設，提高服務質量和水平。圍繞行政許可、非行政許可事項和公共服務事項，以建立基礎標准、管理標准、質量標准、服務標准、制度標准、審批標准等政務服務規范為依托，逐步建立健全政務服務標准化體系，分批組織實施各項服務標准，積極探索標准化管理運行的新模式。通過審批標准化、服務標准化等標准化體系建設，實現審批服務系統管理、動態更新，提升政務服務質量和水平。三是加強政務服務體系建設。督促縣（市、區）按照四川省出台的政務服務地方標准完善各級政務（便民）服務中心標准化建設，完善市、縣（市區）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級政務服務體系，落實專門的辦事機構，辦事人員，明確人員職責，使之成為服務群眾的綠色通道、創業致富的信息平台、化解矛盾的前沿陣地，實現便民服務的“惠民、利民、便民”功能。四是完善網上政務大廳功能、推行網上預審、網上審批和在線服務。依托網上政務服務大廳，拓展網上審批和服務功能，在窗口櫃台提供政務服務的同時，引導申請人利用網上政務服務大廳更加高效快捷地完成申請事項。五是完善便民舉措。進一步規范政務服務大廳布局和窗口設置，優化多媒體查詢系統等便民服務設施﹔在大廳開展微笑服務，推行上門辦理、延時辦理、預約辦理、特別通道等特色服務﹔推進服務事項“八公開”，將辦理事項的項目名稱、法定依據、申請條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費標准、投訴渠道等全部公開，保障群眾的知情權和監督權，以政務公開促進政務服務水平和行政效能的提高，為人民群眾提供優質便捷高效服務。

（二）推進完善並聯審批，優化投資發展環境。四川省德陽市依托省市縣三級政務服務平台，完善“一窗式”全程代辦模式，搭建上下對口申報、協調通道，建立“一窗受理、三級聯動”工作機制，強化重大項目跨級聯合指導、聯合踏勘、聯合審圖、聯合驗收，制作、公示並聯審批辦理流程圖，重點企業、重點領域回訪全覆蓋，切實解決企業困難﹔建立綠色通道，對重點項目實行全程代辦、跟蹤督辦、特事特辦等服務，確保重大項目跟蹤服務率100%。2013年，四川省德陽市投資項目“一窗式”全程代辦開工項目投資額逾800億元，投產項目投資額逾200億元。2014年，四川省德陽市、縣兩級政務服務中心全程代辦投資項目403個，立項投資額1614億元，其中代辦開工、投產項目的投資額達886億元（同期全市地方固定資產投資額890億元），項目開工投產率達70%，審批提速70%。部分投資項目實現了當天開業、百日開工、當年投產的目標，其中，四川護理學院項目實現了34天開工﹔中央專項配套資金項目——四川省德陽市食品藥品檢（監）測能力建設項目，成為2014年度全國唯一正式開工的同類項目。

（三）便民服務體系建設的成效。四川省德陽市建成了市、縣（市、區）、鄉鎮、村（社區）四級便民服務體系，全市127個鄉鎮，1768個村（社區）的服務項目、代辦員聯系方式等內容實現了網上與實體雙公開，全市便民服務網絡的覆蓋面達到100%。德陽按照“窗口統一、牌子統一、事項統一、流程統一、制度統一”的要求，扎實推進鄉鎮便民服務中心和村級便民服務站的標准化建設，凡村級能辦理的事，由村級直接承諾辦理，屬於鎮級、縣級權限的，由村上統一代理，報送鎮便民服務中心，基本實現群眾辦事“小事不出村（社區）、大事不出鄉（鎮）”， 2014年，市政務服務中心各服務窗口受理辦理申請147萬件，按時辦結率100%﹔縣級政務服務中心受理辦理申請243萬件﹔鄉鎮（街道）便民服務中心受理辦理申請159萬件﹔村（社區）便民服務站代辦服務130萬件，全部以記台賬方式可查証考核。全市各鄉鎮便民服務中心和村（社區）便民服務站建立了以規范代辦台賬、落實代辦經費，實施“專職代辦”等措施的為民代辦機制，讓便民服務更加貼近群眾。村（社區）法律顧問全年共為基層群眾提供法律咨詢、援助，法律知識講座和普及3.2萬人次，幫助群眾有效的化解矛盾糾紛，維護基層和諧。

四、思考建議

加強政務大廳建設要從落實科學發展觀、構建和諧社和的高度，按照創新政府管理體制的要求，把政務大廳建設置於建設服務型政府的大框架中加以規劃，進一步發揮政務大廳在建設服務型政府中的基礎性作用。

一是政務大廳的發展必須有黨委政府的強力支持。黨委政府，尤其是主要領導的重視的支持是政務大廳快速發展的關鍵所在，尤其是在現行體制下，各種許可權利分散在各個部門，政務大廳規范運行的阻力大，協調難度大，有領導的重視，政務大廳的推行工作會更加順利。二是要明確政務大廳的法律地位，解決政務大廳的功能定位問題，明確其服務和監督主體地位，履行對行政審批實施的監督、管理、協調和服務職能﹔要規范政務大廳的機構設置，將政務大廳納入政府機構序列，使之成為常設機構，規范機構名稱、性質、職責范圍、管理權限和窗口單位的權利義務等。