重慶市榮昌縣推進縣鎮村三級便民服務體系建設

重慶市榮昌縣在2014年舉全縣之力推進縣、鎮、村（社區）三級服務中心、電子監察系統和群眾工作信息化系統建設，在重慶市率先創新建成了“三級服務體系”，並通過進一步深化行政審批制度改革，全面清理規范行政審批事項、最大力度精簡審批流程，壓縮簡化審批環節等措施，大幅提升行政審批效能，有效打通了聯系服務群眾“最后一公裡”，推進了基層服務型政府建設。

“三級服務體系”服務群眾“零距離”

——重慶市榮昌縣推進縣鎮村三級便民服務體系建設

“現在找政府部門辦事方便喲，以前要等三天的証照，現在是立等可取！”，日前，在重慶市榮昌縣行政服務中心，重慶尚宏石化有限公司的負責人劉明亮拿到剛辦好的防雷証高興地說道。劉明亮所在的石化企業安全責任重大，要辦的証也特別多，涉及消防、工商、安監、商委等10多個政府部門，在2014年以前，要辦這些証照，需要到分布在縣城不同街巷的部門之間跑來跑去，而且每個証照都需等上3至10天才能拿到，而劉明亮這次在縣行政服務中心能方便快捷地辦好証照，得益於榮昌縣從2014年開始建設的“縣、鎮、村（社區）三級便民服務體系”。

為更好服務民生、優化發展環境，重慶市榮昌縣在2014年舉全縣之力推進縣、鎮、村（社區）三級服務中心、電子監察系統和群眾工作信息化系統建設，在重慶市率先創新建成了“三級服務體系”，並通過進一步深化行政審批制度改革，全面清理規范行政審批事項、最大力度精簡審批流程，壓縮簡化審批環節等措施，大幅提升行政審批效能，有效打通了聯系服務群眾“最后一公裡”，推進了基層服務型政府建設。

一、服務為本，著力行政審批提速增效

2014年，榮昌縣政府針對群眾反映強烈的行政審批項目多、流程復雜、審批時限過長等熱點難點問題，對全縣行政審批工作進行了大力改革，行政審批效能得到顯著提升。一是實現集中審批。2014年，共投入8000余萬元，新建1個縣行政服務中心、21個鎮街公共服務中心，在全縣151個村（社區）建成便民服務中心﹔其中鎮街公共服務中心建筑面積均在200平方米以上，所有的村（社區）在50平方米以上，並按照統一的風格和標准合理布置了業務受理區、休息區、填表區、咨詢台、信息查詢台、LED顯示屏等功能區，放置老花眼鏡、飲水機、雨傘等便民設施，全部配備計算機、復印件、打印機、照相機和群眾工作信息化系統專用手機。縣級及以下行政審批服務事項均集中在縣、鎮、村三級服務中心實現“一站式”辦理。其中，縣行政服務中心集中入駐了所有涉及民生服務、企業發展的行政審批部門，如發改委、國土、規劃、建委、縣人力社保局、縣國稅局、縣地稅局、縣公安局、縣民政婚姻登記中心以及工商稅務等36個部門。二是推進制度改革。秉承“便民、高效、規范、廉潔”的理念，通過全面清理規范行政審批事項、最大力度精簡審批流程，壓縮簡化審批環節等措施，使行政審批效能迅速提升。全縣共有500個行政審批服務項目，明確承諾件項目345個，即辦件項目155個，即辦項目比例為31%。改革前，行政審批服務項目總法定時限8022個工作日，改革后，總辦理時限縮減為1832個工作日，共減少6190個工作日，減少率為77.2%，平均辦件時限由原來的7.7個工作日減少到3.7個工作日，提速率約52%。集中審批和行政審批服務提速增效，不僅減少了辦事群眾往返跑各個政府部門的時間，更方便了辦事群眾和企業，還節約了不少社會資源和成本。

二、創新為要，著力強化行政審批效能監察

為促進窗口工作人員作風轉變，提高入駐部門的行政審批效率，建設一套行政審批效能電子監察系統是必要條件。但因入駐縣行政服務中心部門的管轄權限分別來自國家部委、市級部門和縣級部門，使用的審批系統（軟件）和數據網絡自成體系，相互之間無法對接，多年來都無法建成覆蓋所有入駐部門的電子監察系統。2014年，縣行政服務中心迎難而上，積極作為，通過創新電子監察系統技術，研發設計了“排號評價監察系統”，不但覆蓋了對所有入駐部門的監察，還優化了服務大廳群眾辦件秩序，引入了群眾評價，真正做到了“服務好不好，群眾說了算”。一是效率監察創新。從辦事群眾取號開始，所有入駐行政服務中心辦理的項目立刻進入電子監察系統，納入時限監督，確保了行政審批效率監察數據的真實性和時效性。群眾來辦事，先在行政服務中心大廳的終端上選擇辦什麼事，再用手機號取號。終端會根據辦理事項的不同，確定辦結時限，一旦排號排到，就開始計時。超時辦理的事項，會被黃牌警告，超時太久，則會吃到紅牌。唐宇然是榮昌縣人力社保局的一名科員，自從用上這套系統以來，他壓力陡增。唐宇然說，現在上班考核更嚴了，單位領導一天都在提醒不能挨牌。不僅領導常常念，哪個單位挨牌了，打開電腦就會看見紅色警示，行政服務中心大廳裡的大屏幕上也會顯示。一旦挨了牌，個人和單位的年終考核都會受影響。如今，唐宇然的工作要和時間賽跑。上個月有個市民醫保卡信息不全，刷不起卡，按照項目時限規定，這個事情要當天辦結。“那個人是幫他老婆來辦的，當時他老婆已經在西南醫院等到住院了，確實也非常急。”唐宇然說，他把這個問題報到市人社局，又接連給市局打電話催促。要是在過去，他可不敢反復打電話催上級單位，但現在為了不吃黃牌，他豁出去了。二是排隊叫號方式創新。根據各樓層入駐部門設計了綜合性的取號系統，根據群眾辦事的需求，將不同部門的分類排序號（如將國土部門辦件的序號以02開頭，工商部門辦件的序號以05開頭），通過分門別類叫號使辦事群眾井然有序。三是群眾評價方式創新。當辦件完成后，系統將自動向辦事群眾發送短信，內容是請辦事群眾對窗口工作人員的服務水平和質量進行評價，回復“滿意、基本滿意或不滿意”，每月底系統自動對辦事群眾回復的相關數據進行統計和打分。由以前的“面對面”打分的評價方式，變為“背對背”評價，打破了群眾打不開情面的顧慮，使其評價的客觀性更強，准確率更高。

“我們是通過限定時間，倒逼各個部門優化流程，增加人手，提高效能。”榮昌縣行政服務中心主任王媛媛說。除了限時，還有評價。事情辦完后，辦事的市民會收到一條給辦事人員打分的短信，用手機打分比當面打分好，不用擔心抹不開面子。”王媛媛說，這樣一來，辦事的市民可以無所顧忌地表達自己真實的想法。

三、便民為旨，著力打通聯系服務群眾“最后一公裡”

榮昌縣在縣、鎮街、村（社區）三級服務中心設立了專門群眾咨詢接訪窗口，建立了覆蓋各級各部門、互聯互通的“服務群眾工作信息管理系統（簡稱“群工系統”），該系統將傳統的群眾意見收集辦法與現代移動通訊、互聯網等新興技術充分融合，有效打通了聯系服務群眾“最后一公裡”。一是收集意見“全天候”。榮昌縣所有縣領導、鎮街和部門領導、村（社區）干部均在手機上安裝了“群工系統”移動客戶端，全縣151個村（社區）全部配備了“群工系統”移動終端，同時向廣大群眾發放印有“群工系統”二維碼和使用方法的宣傳資料，群眾隻要用手機掃描二維碼即可安裝使用“群工系統”。群眾隨時隨地可以通過手機、互聯網、公開電話或直接到各級服務中心反映問題、困難和訴求。二是辦理流程全透明。村（社區）、鎮街和縣級部門在收到群眾反映的問題后，要在規定的時限內對問題進行分析研判，本級能解決的即行解決，本級不能解決的通過系統提交到上一級指揮中心。群眾反映的問題和訴求在各級服務中心的受理、轉辦、督辦、反饋等過程環環相扣，公開透明，反映人、督辦單位、辦理單位都能看到事項是怎麼辦的、怎麼辦成的。三是監督考核全過程。縣行政服務中心作為縣“群工系統”總的指揮中心，充分發揮對各鎮街、部門群工系統的統籌、指導、交辦、督辦等職能，建立和完善各項管理制度，通過加強日常明察暗訪和辦理時限的電子監察相結合，將結果納入對鎮街和部門的年度綜合考核。因“群工系統”在解決群眾意見過程中，將辦理流程、辦理人、辦理結果及反饋評價等都事無巨細記錄在案、一目了然，各級領導也可隨時查詢督促，哪裡出了問題都無法藏著掖著，任何部門、鎮街想推諉拖延都沒有余地和空間。

2014年10月，榮昌縣廣順街道工農茶葉產業社區居民蔣道金打電話向社區干部黃德菊反映：其所在社區13-17社群眾飲水困難，影響了居民正常生產生活。黃德菊通過“群工系統”將該事項及時提交給廣順街道辦事處。辦事處經過調查、核實、研判，認為此事項本街道無法解決，便通過“群工系統”提交至縣“群工系統”指揮中心，希望由縣指揮中心進行協調、督辦。在核實、研判后，縣指揮中心明確該事項的主辦單位為榮隆鎮政府、協辦單位為縣水務局，並及時將事項交由這兩個單位進行辦理，通過跟蹤督促，事項在一周內得到了解決。“干部的作風確實變了，現在是‘群眾動動嘴，干部就跑腿’。”蔣道金在得到辦結情況反饋時笑言，並對辦理單位採取完善供水方案、推進水廠建設的舉措表示非常滿意。

2014年，榮昌縣各級干部通過“群工系統”共受理群眾反映事項3675件，辦結率99.2%，群眾滿意評價率96.3%。

名詞解釋

三級服務體系：以縣行政服務中心、鎮街公共服務中心和村（社區）便民服務中心為主體形成的服務群眾工作體系。

電子監察系統：具有電子數據監察和電子視頻監察功能：電子數據監察是運用現代信息網絡技術，通過電子數據，對全縣納入電子監察系統管理的行政審批情況進行實時、全程和自動監控，並依據監控結果，對超期審批、違規審批亮黃燈、紅燈及時進行預警糾錯，對行政審批進行績效評估考核，從而作出行政監察決定、提出行政監察建議或效能告誡的活動﹔電子視頻監察是通過在辦事大廳以及各部門辦事窗口安裝視頻系統，全程監管大廳窗口工作人員為群眾辦事的具體過程，實現對工作紀律的實時監督，同時有效對大廳公共秩序進行監控。

群工系統：是重慶市服務群眾工作信息管理系統的簡稱。該系統是全市群眾路線教育實踐活動的重要成果，是解決各級黨委政府聯系服務群眾“最后一公裡”的重要平台，能實現對群眾反映事項的分級辦理。