重慶市合川區行政服務中心：明確“三步走”時序，推進“四化”聯動打造行政服務工作先進區

加強行政服務工作是與時俱進推動服務型政府建設、深化行政體制改革、推動社會管理創新的重要抓手。合川區堅持系統謀劃、綜合施策，明確強基、提質、創優“三步走”時序，推進“四化”聯動，在打造行政服務工作先進區上邁開了新步。全文從四部分來闡述具體工作做法，第一部分，建設標准化，主要從加強三級服務中心硬件建設、標識導識和中心文化系統建設、行政審批服務網絡和電子監察系統建設等幾個方面著手，推進建設標准化﹔第二部分，管理規范化，重點從規范行政審批服務事項、規范行政審批辦理流程、規范行政審批服務制度、規范網上申報與審批、規范並聯審批、規范窗口單位和人員管理、規范信息公開和電子監察系統運用、規范中介服務行為、規范群工系統推廣運用等九個方面強化措施，推進管理規范化﹔第三部分，服務人本化，重點以優化三級服務體系功能配套、常態開展意識強化活動、扎實開展創建創爭、打造“五心”服務品牌等四個方面為抓手，推進服務人本化﹔第四部分，效益最大化，重點從降低運行成本、整合服務項目、完善服務體系上努力，促進行政效益、便民效益和社會效益最大化。

明確“三步走”時序，推進“四化”聯動

打造行政服務工作先進區

加強行政服務工作是與時俱進推動服務型政府建設、深化行政體制改革、推動社會管理創新的重要抓手。去年來，合川區堅持系統謀劃、綜合施策，明確強基、提質、創優“三步走”時序，推進“四化”聯動，在打造行政服務工作先進區上邁開了新步。

一、堅持一手抓硬件，一手抓軟件，著力推進建設標准化

（一）加強三級服務中心硬件建設。堅持因地制宜、分類指導，整合資源、務求實效，以點帶面、整體推進，充分利用、發揮效益，統籌推進三級服務中心硬件建設。一是科學制定區行政服務中心增量擴容方案，統籌推進現狀大廳和擴容大廳布局優化、功能完善及服務整合，確保行政審批單位應進全進、服務單位能進則進、配套單位按需而進，實現“兩集中、兩到位”。二是統籌考慮項目容量、群眾需求和服務半徑，合理設置人力社保局五險辦理、就業招聘、公共資源交易、車管所等分中心，既分流區行政服務中心容量壓力，又避免資源閑置浪費。三是立足“整合資源、統一建設，規范管理、分級使用，兼容開放、精簡高效”，按照有方便群眾的服務場所、有緊貼需求的服務項目、有簡便快捷的辦事流程、有規范順暢的運行機制、有精干高效的工作隊伍、有群眾滿意的服務效果有序推進30個鎮街公共服務中心、391個村（社區）便民服務中心建設。

（二）加強標識導識和行政服務文化建設。一是標識系統建設。1個區中心、30個鎮街公共服務中心、391個村（社區）便民服務中心均按照規范、醒目、大方的要求，在顯著位置制作了中心標識並在服務大廳醒目位置張貼或懸挂了“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”標語。二是導引導識系統建設。通過行政審批網、交通標牌、語音報站系統設置大廳區位圖、乘車導引圖、地名索引和報站提示等。逐步在三級中心大廳入口設置功能布局圖、導辦台、群眾咨詢接訪窗口，每個窗口有項目標示屏、台前擺放工作座牌，每個窗口單位逐步規范制作服務指南和辦事流程，統一上架、便民辦事。三是行政服務文化建設。三級服務中心逐步通過主題活動、展板、標識、專欄、LED屏、視頻等多種形式，物化和展現“便民、規范、高效、透明”的文化氛圍。

（三）加強行政審批服務網絡和電子監察系統建設。結合智慧合川電子政務板塊建設，統籌考慮網上申報和導辦預辦需求，圍繞信息公開、咨詢導辦、便民服務、監管考評、投訴評議等功能，加強與區網管辦、中興通訊、政務服務一體化建設軟件開發運營意向單位等相關單位的洽談協作，穩步推進覆蓋和銜接區行政服務中心、工業園區、各鎮街、村（社區）的橫向到邊、縱向到底、共享便捷、安全高效、協同有力的網上服務大廳建設，打造互聯互通的行政審批服務網絡升級版。按照區中心、分中心、鎮街公共服務中心、有條件村（社區）便民服務中心的時序，有序推進電子監察系統建設覆蓋。

二、堅持突出重點，統籌兼顧，著力推進管理規范化

（一）規范行政審批服務事項。採取“服務外包+內部聯審”方式，系統清理、減少或調整行政許可、非行政許可、行政職責以及便民服務事項，建好項目庫、及時公開並實行動態管理。去年12月來，我區結合行政審批制度改革和中心擴容啟動了歷時4個月的新一輪項目清理審查，目前，481項行政審批和服務事項聯審調整和目錄建庫工作基本完成，承諾辦理時限由平均13.4個工作日壓縮到10個工作日以下，即辦率從17.5%提高到近30%，4月份將召開今年首次行政審批制度改革新聞發布會，面向社會晒出本輪權力清單，方便群眾辦事，接受公眾監督。

（二）規范行政審批辦理流程。按照法定職責和程序，對實施的382項行政審批項目逐項編制修定科學、實用、便捷的辦理流程圖，減少程序、精簡環節近20%。除確需專家論証、公開聽証、現場查勘、圖紙審查、檢驗檢測等特殊事項外，審批環節一般設置為“受理、批准、辦結”三個環節，擴大即辦比率，提高辦事效率，實現現場辦結、立等可取。

（三）規范行政審批服務制度。區行政服務中心建立完善了信息公開、首問負責、一次性告知、服務承諾、限時辦結、首席代表、行政審批專用章、綠色通道服務、督查考核、責任追究等制度。各鎮（街）公共服務中心、村（社區）便民服務中心也結合實際，從職能職責、“十不准”、群工系統管理運行、“一通報兩報告”、便民服務、督辦反饋、管理考核等方面健全了相關制度，逐步實現了用制度管人、管權、管事、管服務。

（四）規范網上申報審批和並聯審批。一是結合行政審批服務網絡建設，完善互聯互通、互切互換、規范統一、上下聯動的網上申報審批功能，逐步擴大網上申報及審批范圍，便民辦事。二是對需要多個部門審批、互為前置的工商注冊登記、建設工程審批、房產登記等事項，由區行管辦牽頭，明確主辦單位、協辦單位，分段設計和優化跨部門審批環節，採取串並聯組合模式，實行“一門受理、抄告相關、信息共享、聯合踏勘、會議協調、限時辦結”，大幅縮短了辦理時限、提高了審批效率，給企業和群眾帶來了並聯紅利。近年來，我區為重點招商引資項目開辟綠色通道，實行提前介入、服務上門，並在相關園區設立企業服務中心等，推行領辦代辦“保姆式”服務，項目建設審批大幅提速瘦身，發展環境切實優化，北汽銀翔、塑料光纖、中興通訊、中微汽博、醫藥健康產業園等一批體大質優的項目競相入駐、放量投資並加快推進。

（五）規范窗口單位和人員管理。建立並實行雙向溝通、雙向管理制度。目前入駐大廳的100余名窗口工作人員派出單位均按程序征求過區行管辦的意見，並定期就窗口運行、工作情況進行溝通，共同推動窗口建設、關心窗口人員。今年以來，區行管辦修定出台了窗口單位和工作人員考評辦法，採取日常巡查、月考、季評、年度綜評相結合的方式，加大量化考評力度，兌現獎罰措施。推行了領導帶班巡查、值班長值班巡查、副值班長坐崗巡查、提醒勸導和約談告誡五項制度，對有違規違紀苗頭的窗口工作人員提醒勸導12人次，對出現違反規章制度行為的約談告誡6人次。對電力、農行和氣象窗口3名因身體原因和違紀違規等不宜繼續在窗口工作的人員，及時與派出單位進行了函商調整。

（六）規范信息公開和電子監察系統運用。一是對所有行政審批服務事項，均通過政府門戶網站、行政審批服務專網、設置觸摸屏、制發辦事指南等形式，向社會公開名稱、依據、流程、申報材料、承諾時限、辦理地點、收費依據、標准、審批權限和監督渠道等內容。二是加大辦理事項入網監察力度，確保應入盡入，實現全程監督。區行管辦加強系統數據實時分析，強化績效考核和效能評估，及時發現並解決審批服務中存在的壓件、推諉、拖沓、超時等質效不高的問題，通過有效監察倒逼作風改進、服務優化和效能提升。

（七）規范中介服務管理。要求行政審批相關的行業協會及檢驗、檢測、評估、論証、代理等中介機構與行政機關徹底脫鉤，依法、獨立、公正開展中介服務。同時，按照公開、公平、公正和競爭擇優原則，引導誠信優質的中介服務機構進駐服務中心或就近提供輔助服務。加強中介服務機構的資質、條件審查，督促其公開中介服務項目、程序、時限、業務規程和收費標准。促進中介服務機構優化辦事程序，提高服務質量，縮短服務時限。

（八）規范群工系統推廣運用。一是強化應用培訓。分級分批對各級“群工系統”管理員、村（社區）書記主任、大學生村官、網格工作骨干代表等重點人員進行應用培訓，熟練掌握辦理流程和操作方法。二是強化分級運用。按照便於統籌聯動、層級管理、查詢分析和分級運用的要求，分層級、分對象進行移動辦公版、公眾版和PC管理版相應版本的安裝，各有側重地進行運用指導。確保“准確、及時、規范”錄入群眾反映事項，及時辦結、轉辦和反饋。三是強化宣傳示范。採取免費發放、公示欄張貼、群眾趕集、網格宣講、院壩座談和骨干幫帶等方式，加大群工系統DM宣傳單發放和宣講示范力度，讓群眾知曉、會用。四是強化制度保障。健全完善值班、受理、交辦、督辦、辦理反饋和定期考核等管理規范和工作制度，把群工系統使用率、辦結率、亮燈率、評價反饋率等作為重要指標納入年終考核。截至目前，群工系統受理群眾事項7010件，已辦結6841件，滿意6482件，基本滿意44件，辦結率為97.5%，已辦結事項群眾滿意率95.4%。區指揮中心先后對使用率較低、辦件量較少、評價反饋率較差、滿意率較低的11個單位進行了回訪指導。

三、堅持內聚活力，外樹形象，著力推進服務人本化

（一）著眼以人為本，優化三級服務體系功能配套。區行政服務中心擴容注重聽取入駐單位意見建議，立足便民性、安全性和關聯性，統籌考慮冷暖系統、前后台設置、就餐組織、交通組織等問題，優化布局，完善配套。同時，三級服務體系還結合運行需要和服務需求，力所能及配置了查詢、叫號、自助服務、等候休憩等配套設施，真正把便民和服務落到了實處。

（二）著眼凝聚服務活力，常態開展意識強化活動。採取例會講析、“三會一課”、拓展訓練、常溫守則、實踐研討、文體活動、服務競賽等形式，把宗旨意識、守則意識教育抓常抓細抓實，增強做好行政服務工作的榮譽感和自豪感，凝聚立足崗位、積極作為，一心為民、主動服務的共識，提升團隊服務水平。

（三）著眼提升服務質效，扎實開展創建創爭活動。深化先進基層黨組織、群團組織、精神文明建設先進單位、衛生單位等創建，開展以“創清新從政機關、爭當清新科室和干部職工之星，創優質服務大廳、爭當紅旗窗口和服務之星”為主要內容的“雙創雙爭”活動，今年一季度，分別評選清新科室1個、紅旗窗口2個，干部職工之星2名、服務之星4名，聯動示范作用明顯，比學趕超氛圍增厚，服務質效得到有效提升。

（四）著眼促進服務規范，打造“五心”服務品牌。從服務儀表、行為、態度、用語等多方面制定規范，提升服務﹔加強職業道德、政策法規、業務知識、辦事流程等教育培訓，提升綜合素質，提高精准導辦、精心排憂、精細服務能力﹔堅持以服務需求為導向，推行延時服務、預約服務，開展送服務進園區、進企業、進重點項目，先后涌現了除夕期間為返鄉群眾提供延時服務的何震、何世倫，帶病堅持工作暈倒在辦証崗位上的趙海霞，為萬州區90余歲行動不便老人送服務上門的鄧艷、湯維維等一批典型，真心、熱心、耐心、細心、貼心“五心”服務品牌逐步形成。

四、堅持注重效益，整合利用，著力推進效益最大化

（一）降低運行成本，促進行政效益最大化。把少花錢多辦事、花小錢辦大事貫穿三級服務中心建設管理全過程。區行政服務中心統籌考慮現狀大廳和擴容大廳的集約管理，按照行政審批單位應進全進、服務單位能進則進、配套單位按需而進原則，優化功能布局和方案設計，降低運行成本、提高利用效益。同時，以行政大廳為中心，促進了各分中心和公共資源交易、農村產權交易、政府採購、住房公積金中心等行政服務功能相鄰布局、就近整合。

（二）整合服務項目，促進便民效益最大化。加強調度協調，逐步將金融、郵政、供水、供電、燃氣、閉路、通訊等企業提供的便民服務，通過增設服務渠道或服務點的形式納入行政服務中心或就近區域辦理。按照公開、競爭、擇優原則，引導相關經營性服務組織入駐大廳或向行政服務中心周邊聚集，形成全方位、立體化的便民服務格局。

（三）完善服務體系，促進社會效益最大化。以三級服務中心為依托、網格管理為補充，促進行政服務工作向基層延伸、實現社會效益最大化。區中心擴容正抓緊推進項目深化聯審、入駐需求對接和方案編制，將於今年完成並逐步提高規范化程度。今年還將分級打造一批市級、區級鎮街公共服務示范中心和村（社區）便民服務示范中心，帶動面上規范化建設整體提升。古樓鎮、錢塘鎮、草街街道等部分鎮街根據群眾需求，創新服務方式，開展了便民服務趕集、巡回現場辦公、送件服務上門等活動，在便民辦事上進行了系列有益探索。各村（社區）也著力做實基本服務和拓展服務，健全代辦隊伍，加大服務力度，實行一次送件、分類代辦、限時辦結，自下而上聯動推進，逐步實現了群眾辦事“小事不出村（社區）、大事不出鎮街”。