常德市人民政府政務服務中心：讓政務服務更滿意

常德市人民政府政務服務中心以“規范、透明、廉潔、高效”為服務宗旨，堅持“服務為本、便民為先、效率為上、滿意為要”的工作理念，大力推進行政審批體制改革和機制創新，推行標化准管理，實行規范化服務，取得了良好的社會效益。中心成立以來，先后被授予全國文明單位、全國服務標准化單位、全國政務公開示范單位等榮譽。在全省政務公開政務服務工作和市直績效考核中多次評為紅旗單位、先進單位。

讓政務服務更滿意

常德市人民政府政務服務中心

常德市人民政府政務服務中心成立於2002年8月，是市政府直屬管理的事業單位。根據市政府授權主要負責對進駐中心的行政審批、辦証、收費等事宜進行監督、管理、協調、服務。進駐單位60家，其中常駐單位45家，委托單位15家。窗口工作人員230多名。有340個行政許可和管理服務項目進入中心集中辦理，年均辦理業務20多萬件，按期辦結率在99.9%以上，收費近6億元。

中心以“規范、透明、廉潔、高效”為服務宗旨，堅持“服務為本、便民為先、效率為上、滿意為要”的工作理念，大力推進行政審批體制改革和機制創新，推行標化准管理，實行規范化服務，取得了良好的社會效益。中心成立以來，先后被授予全國文明單位、全國服務標准化單位、全國政務公開示范單位等榮譽。在全省政務公開政務服務工作和市直績效考核中多次評為紅旗單位、先進單位。

啟示之一：政務中心是政府管理創新的產物，隻有努力優化審批體制機制，才能適應改革的新要求，發展的新常態。

    對行政審批制度存在的弊端進行革新，是各級政府賦予政務中心的重要任務。創新是政務服務活力之源。常德市政務中心按照“一門受理，並聯審批，統一收費，限時辦結”的運行模式，著力優化審批體制機制。

——關於優化審批體制方面。

重點是推行部門行政審批職能內部相對集中改革。在不改變部門行政執法主體資格的前提下，推進審批職權“兩集中、三到位”。即將部門分散在多個內設機構的審批職能向一個內設機構集中，實行一個領導分管﹔該內設機構成建制向政務中心集中，作為部門設在政務中心的窗口。部門的所有審批項目進駐窗口到位，所有審批職能授權窗口到位，所有審批手續在窗口辦理到位。建立部門內部審批與執法監管職能相互分離、相互制約、相互協調的工作體制和高效順暢的審批工作機制。這項改革最大的效果在於增強政務中心各窗口的行政審批業務直接辦理能力，為行政審批提速增效提供了重要的基礎性的體制機制保障，從而最大限度改變窗口“隻挂號、不看病”的現狀。從實施情況來看，授權窗口直接辦理事項達到了65%。

——關於優化審批機制方面。

一是單一流程的優化。側重審批申報資料簡化和審批時間壓縮。切實規范行政審批事項辦理程序，全面梳理和優化審批流程，依法減少不必要的申報材料與辦理手續，依法取消一些不必要的審批前置條件。對一般性行政審批事項辦理，堅持推行“一審一核”制，即窗口受理審查，承擔審查責任﹔部門領導核批，承擔批准責任，隻設一審一核兩個環節。通過優化審批流程，審批時限在法定時限基礎上整體提速60%。2014年再次啟動優化流程工作，市本級12家試點單位共70個行政審批項目（涉及申報資料431項，審批時限合計539個工作日）辦理流程優化調整，進一步取消了申報資料22項、合並24項，減少審批時限214個工作日，再次整體提速39%。

二是多個流程的優化。對涉及多家部門、多個項目的申請事項，實現審批方式由串聯型向並聯型轉變，推行“一家受理、牽頭組織、集中審批、限時辦結、一家送達”的運行模式。即牽頭部門一家統一受理申請，牽頭組織相關參與部門集中審批，在規定時間內形成審批結論﹔牽頭部門一家統一向申請人送達審批結論。自2009年開始，常德市政務中心大力推行建設工程竣工聯合驗收、建設工程報建聯合審圖、重大項目投資聯合審批、企業注冊登記前置審批告知承諾等“四項聯合審批制度”，行政審批單位實行集中辦公，並在市政務中心設立辦事窗口，明確申請聯合審批提交的牽頭單位，形成了可操作、能執行的工作流程。審批實行超時默許、缺席默認的工作機制，相關責任由職能部門承擔，既縮短了辦理時間，又有效地改進了工作作風。推行聯合審批，服務對象隻需與聯合審批的牽頭部門發生聯系，不需逐個部門跑，組織和銜接工作主要由牽頭部門完成，明顯減輕了服務對象工作量。從提速效果看，聯合驗收項目平均在8個工作日內辦結，縮短了55個工作日﹔聯合審圖項目平均在11個工作日內辦結，縮短了39個工作日﹔聯合審批項目平均在7個工作日內辦結，縮短了53個工作日﹔企業注冊登記隻要申請人承諾履行相關要求和條件，可以當場核發許可証照，縮短了10個工作日。目前企業注冊登記正在著手先照后証、“三証合一”的改革，將減少工商注冊登記前置事項160多項。

啟示之二：政務中心是黨委政府為民服務平台，隻有致力於便民利商，優質服務，才能取信於民，永葆生命力。

——提供保姆式服務。項目又是經濟引擎的發動機。為促進投資項目盡早立項開工，政務中心堅持把為項目審批服務作為服務發展的一項重要工作。建立了重大投資項目行政審批“綠色通道”。主要為一定規模的工業項目、農業產業化項目、基礎設施項目、商貿物流旅游項目及社會事業項目建立程序簡便、高效快捷、特事特辦的工作機制，推行全程協調、批前指導、容缺受理、審批優先、並聯審批、預約辦理等6項重點服務。政務中心建立了專門的“綠色通道”窗口，進行受理咨詢。每年還有召開一次重點項目單位和審批單位的對接會，幫助和指導項目報建工作，篩選一批重點項目進行全程代辦、跟蹤服務。這些舉措加快了我市一批重大項目的前期工作進度，整體促進了項目前期工作的有力推進，受到投資業主的廣泛好評。近兩年來，重點協調的項目達60多個，涉及投資額300多億元。

——提供親情化服務。讓服務對象在辦事過程中感受溫馨是政務服務的執著追求。一是制定了文明禮貌用語、服務忌語和“二立三聲一雙手”的接待規則，推廣使用普通話，對窗口工作人員著裝、舉止、言語等方面進行培訓規范，通過熱情文明的服務展示窗口風採﹔二是建立了“老弱病殘”特殊服務區，對行動不便的服務對象實行特殊服務，同時推行“朝九晚五”作息制度，方便遠到而來的辦事群眾能及早把事情辦完﹔三是樹立“把方便讓給群眾，把困難留給自己”“寧可麻煩自己千次，不讓百姓麻煩一次”等服務理念，針對不同的辦事群眾提供特殊服務、上門服務、延時服務、預約服務，真正把群眾利益無小事落到實處。如海事窗口針對常年在外的船主辦理業務經常事前預約，加班辦理﹔在房屋交易中，房管、國土、地稅經常為行動不便的群眾上門服務，得到了辦事群眾的好評。

——提供承諾服務。政務中心提供服務首要的前提就是依法。主要把握兩條：凡在窗口辦理的事項都必須有法律依據，不允許另立項目，增設條件﹔凡從事行政許可的工作人員必須具有行政執法資格。為此，政務中心每年都組織對窗口辦事項目進行一次拉網式清理，對窗口工作人員進行一次全面的資格核審。所有保留事項，其實施程序按照“一事一單”的原則編制服務指南，公布辦事要素22項，全部在網上公開，防止了隨意增加辦理環節的現象，群眾辦事一目了然，方便了當事人，也強化了監督。同時加強對審批項目的動態化管理。自2009年以來，市政府先后發布4個政府令，對清理的項目目錄予以公布。相比2003年的833項審批事項，2014年減少到223項許可事項，減少610項。

——提供網上服務。在省經濟信息研究中心的支持下，從2013年起，常德加強對湖南省網上政務服務和電子監察系統的功能完善和業務應用。重點在審批、收費、管理方面拓展了12項功能，為省系統在我市的全面應用打下了基礎。目前基本實現審批事項的三個全覆蓋。一是全域覆蓋。常德市范圍內市縣政務中心均使用統一系統辦理業務，全市共有557個部門的4338個項目上線運行。市本級審批職能單位全部連接到系統終端。二是全項覆蓋。比照各級政府公布的項目目錄，將行政許可、管理服務項目全部錄入系統，實現了項目全進入。三是全程覆蓋。按照行政許可法規定的審批流程進行系統配置，全市分配登陸賬號4500多個。對簡化程序和聯合審批，也根據常德的實際在系統中進行了相應配置。窗口業務受理系統直接應用率為98%。通過網上辦事拓展，提高了審批流轉的效率，也強化了效能監督。

啟示之三：政務中心是多個部門的集合體，隻有不斷完善管理方式方法，才能履行好職能，發揮出聚合效應。

政務中心是多部門組成的綜合服務平台。要充分發揮政務中心在行政資源整合協調的作用，探索有效的管理方式極為重要。

——推行政務服務標准化。把標准化理念引入政務中心建設中，出台並實施了《常德市政府政務服務中心服務標准》，扎實開展了國家級政務服務標准化試點工作，形成了服務通用基礎標准、服務提供標准、服務保障標准三個體系共548個子標准，政務服務標准覆蓋面達到98.5%。如窗口單位和項目標准，就明確規定凡面向企業、面向群眾的行政許可與非許可審批事項以及公共服務事項，均要進入市政務中心大廳統一辦理。經市政府特許的部門專業大廳統一管理考核。標准的普遍建立，做到了政務服務工作有章可循。同時大力推進標准實施，開展定置化管理，從服務硬件、軟件兩方面進行督導落實，規范窗口服務行為。如建立的窗口服務“兩禁止三必須”工作紀律，窗口工作人員統一著裝細則等等都在日常管理中落到了實處。常德市政務服務標准化工作，2012年2月高分通過國家標准委評估並授予“全國服務標准化單位”。

——開展服務質量監督與評估。首先是堅持用制度管人管事。建立了崗位責任、一次告知、限時辦結、首問負責等工作制度及審批業務制度、計算機系統管理制度等一整套運行管理制度，強化了工作人員的責任。其次是健全績效考核機制。進一步完善了窗口工作考核辦法，堅持月度考核與年終考評相結合，考核結果與個人年度評先評優相結合，與單位量化目標管理考核相結合。每個月對窗口服務質量進行評估考核和通報，兩個月組織對窗口工作進行講評，年度進行集中測評。第三，健全監督評議機制。每天對窗口辦件實行一事一評﹔每周對窗口業務辦理進行抽查回訪﹔每半年召開一次政務監督員講評會，通過經常性監督來提高服務質量。第四，完善投訴舉報機制。市監察局、市優化辦在中心設立了聯系點，在辦事大廳設置了意見箱，向社會公布了投訴電話，多渠道的處理群眾來電、來信、來訪、網站投訴，將投訴及處理情況納入考核體系。第五，認真執行問責制度。對違規操作行為按市行政過錯責任追究辦法實行問責。

——開展創先爭優。要激活政務中心各個部門窗口這一池春水，樹立標杆，爭當先進是必不可少的。政務中心持續開展了文明單位的創建工作，一步一步從市級文明窗口單位創建成了全國文明單位。通過文明的力量來不斷改善服務，強化管理，贏得方方面面的認可。我市滿意政府建設活動中，又持續開展了人民滿意政務中心的建設，先后開展了“標准伴我行滿意在窗口”“做文明先鋒創服務品牌”等主題活動，帶動窗口服務提質提效。在這裡，涌現出了財政窗口陳臘年、地稅窗口龔曉媛等"十佳人民滿意公仆"﹔在這裡，締造出了國土、房管、運管、工商、人社、海事等不同級次的“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”、“依法辦事示范窗口”

——打造一支素質過硬充滿活力的隊伍。窗口隊伍是做好政務服務的關鍵因素。一方面嚴格選派。對政務中心人員，按照“素質高、年紀輕、業務精、能力強”的要求進行選派。對不適應窗口工作的人員，堅決實行退出機制，並在原單位實行待崗處理。在市政務中心，窗口帶隊領導由單位常務副職擔任，窗口負責人由單位主要科室負責人擔任，並充分授予權力，確保窗口有職有權。一方面激發活力。讓窗口的同志自覺接受中心的管理，做好窗口服務工作，關鍵還是要增強中心的向心力、親和力，立足窗口崗位鍛煉人、培養人、提高人。在隊伍建設上側重制度性、長效性建設。一是形成了機關黨委、工會、興趣小組為載體的活動開展機制，增強窗口凝聚力。通過開展學術報告、演講比賽、文娛體育等大型活動，以及組織窗口人員外出考察學習，評選年度“十佳服務明星”，多渠道激發窗口人員的工作熱情。二是出台制度性措施加強窗口隊伍建設。2011年5月，市委組織部、市人社局、市政務中心聯合下發《關於加強市政務中心窗口隊伍建設的意見》（常組發〔2011〕4號）。意見明確了窗口隊伍的選派原則、選派對象和條件、選派程序和方法，強調窗口隊伍建立“雙重”管理機制。意見中還形成了一批有效激勵措施：如單位內部崗位競爭中，窗口工作經歷在資歷評分時，可作為特殊資歷給予適當加分﹔窗口工作人員的提拔任用，應征求市政務中心意見﹔行政許可辦負責人連續三年考核為優秀的，由市政務中心向所在單位和市委組織部推薦優先重用﹔科級以下干部連續三年考核為優秀的，由市政務中心向所在單位推薦，所在單位在中層干部選拔任用時應予優先考慮等等。三是加強窗口優秀工作人員的推薦。每年，政務中心都會評選一批優秀工作人員向派駐單位推薦，特別優秀的向組織部門推薦。成立以來，窗口工作人員累計提拔重用的有20多名。