青島市嶗山區行政服務大廳：以評促管轉作風 提速增效促發展

青島市嶗山區積極深化行政審批制度改革，大力推行簡政放權，近年來在區行政服務大廳開展了爭創“標兵示范窗口”活動，實現了提速增效、優質服務、促進發展的目標。具體做法：⑴優化工作機制。建立完善規章制度29項，精減行政審批事項104項，印發《區級行政審批事項目錄查詢手冊》，做到政務辦理規范、權力清單透明﹔將33個部門的行政審批事項全部納入大廳，實現一門受理、一地辦結的“一站式”服務﹔建立聯合辦理、重點項目代辦等工作機制，實現了政務辦理高效流轉。⑵改善服務環境。升級改造網上審批系統，實現三級便民服務體系網絡化﹔完善服務設施，細化到大廳的每個角落、每個環節﹔構建“三位一體”監督體系，強化監督檢查，樹立良好服務形象。⑶嚴格人員管理。把好入口審查、培訓提高、考評獎懲“三個關口”，加大培訓、教育、考核力度，全面提升工作人員的能力素質。

以評促管轉作風 提速增效促發展

——青島市嶗山區行政服務大廳開展“標兵示范窗口”創評活動

在黨的群眾路線教育實踐活動中，嶗山區委區直機關工委、嶗山區投資服務促進局緊緊圍繞以提速增效、優質服務、促進發展為目標，在區行政服務大廳窗口單位中組織開展了爭創“標兵示范窗口”活動（以下簡稱“創評活動”）。創評活動中，進一步優化工作機制，改善服務環境，提升管理水平，有力促進了工作作風的轉變，強化了服務基層、服務群眾、服務發展的意識，辦事效率、服務質量明顯提高。嶗山區行政服務大廳呈現出“人人爭當標兵，時時想著發展，事事優質服務”的精神風貌，成為全區“政務公開的平台，聯系服務群眾的紐帶，展示服務型政府形象的窗口”，為推動全區經濟社會發展和構建公共行政服務體系提供了優良的政務環境。活動開展以來，區行政服務大廳先后收到群眾表揚信15封、錦旗4面，在上級機關的各類檢查中實現“零通報”﹔月均辦理各類事項9000余件，承諾件辦結率99%，即辦件辦結率100%，平均辦結天數3.6天，比法定平均時限提前3.2天，提速率47.1%。

一、優化工作機制，始終把提速增效作為創評活動的基本要求。良好的工作機制是政務辦理提速增效的潤滑劑。一是規范政務辦理。進一步修訂完善了《政務大廳規章制度匯編》，建立“公開承諾、限時完成、違諾追究”規章制度，實行“八公開”、“五制”和“七件”管理以及首問負責制和AB角工作制，工作內容由原來的18項增加至29項。推行審批標准化管理，對所有保留和上級下放的審批事項，詳細編制業務手冊和辦事指南，明確服務規范和標准，減少審批自由裁量權。通過建章立制，促進事務辦理更加規范，依法行政更加透明，真正做到依制度用權、靠制度辦事、憑制度管人。二是整合優化職能。制定下發嶗山區《關於進一步加強行政許可事務管理的意見》，按照 “進是原則,不進是例外”的要求,嚴格落實“兩集中、兩到位”，即“行政機關許可事項向一個科室集中、行政許可科室向行政服務大廳集中”、“ 許可事項到位、許可權限到位”，切實做到窗口單位行政審批權逐步歸一，整建制入駐大廳，集中辦理本單位的法定行政許可事項，真正實現“一門受理，一地辦結”。建立完善首席代表制度，作為 “特命全權大使”，賦予入駐大廳的窗口單位首席代表協調催辦權、流程控制權、審批決定權, 實現權責統一，做到即審即批或代批，快捷迅速地依法行政。三是壓縮精簡流程。完善審批事項聯合辦理機制，推行企業注冊登記並聯審批，解決了各自為戰、多頭驗收、效率低下的問題﹔實行重點項目代辦機制，對市、區確定的重點項目由專人負責，實時跟蹤進行監督、管理，提供全程、免費代辦、幫辦服務﹔高效運行“綠色通道”，確保進入全程審批綠色快速通道的項目，堅持急事急辦、特事特辦，嚴格按照各審批事項的容缺要求，快速受理和審查。通過不斷優化與再造審批流程,削減冗余環節,精簡申報手續,簡化申報材料,在法定審批時限內壓縮承諾時限,使審批件按照程序最簡、路徑最短的要求高效流轉。如，社會投資房屋建筑工程項目平均辦結天數由133個工作日壓縮到69個工作日，提速48%。

二、改善服務環境，始終把配套建設作為創評活動的重要平台。以“先進的審批系統、溫馨的辦事環境、優質的服務接待”為創評活動扎實推進提供重要保障。一是升級改造網上審批系統，建設網上“一站式”便民服務大廳。按照“十統一”原則，升級改造嶗山區網上辦事服務平台和網上便民服務大廳，逐步實現市、區、社區服務中心的“三級聯動”，擴大網上辦理事項范圍，初步實現三級便民服務體系的網絡化。同時，完善開發了二維碼掃描收件、外網預審、超時監控等新模塊，通過二維碼掃描收件模塊，可以將服務對象信息自動輸入系統，節省了大量錄入時間﹔通過外網預審模塊，實現與審批外網互聯，服務對象可通過互聯網登錄“嶗山網上行政許可服務大廳”即可進行事項申報、材料上傳、業務查詢、投訴舉報等操作，辦事窗口可以提前預審相關事項材料，大大縮短了事項的辦理時間﹔通過超時監控模塊，及時對事項辦理情況進行監控、預警，有效避免超期件出現。如，升級改造后公共場所衛生許可（變更）項目，辦結時間由20個工作日縮短為8個工作日，提速率達60%。二是完善服務設施，讓服務對象感受“家”的溫馨。堅持把服務細化、具體化，體現在行政服務大廳的每一個角落、每一個環節。通過3D虛擬大廳即時了解大廳全貌各各業務窗口、事項信息﹔集成排隊系統、終端查詢系統和評價系統的觸摸式一體機，提供實時的抽號取號、業務查詢、評價等服務﹔引入身份証識別系統，為個人信息安全提供可靠的保障﹔除傳統的手段外，充分利用現代化信息技術手段，開通官方微博、微信客戶端，辦事群眾通過手機、電腦等個人終端，均可實現查詢、咨詢、預約、投訴等功能，掃描二維碼即可進入相應的服務﹔同時，配備免費的wifi服務、公共查詢電腦、手機加油站、直飲水系統、投幣式咖啡機、擦鞋機、便民雨傘、醫用箱、輪椅等便民設施，並設有總服務台、咨詢台、引導員，真正讓服務對象感受到“家”的溫馨和便利。三是強化服務理念，讓服務對象找到“上帝”的感覺。硬件上檔次，服務更要上層次。按照《廉政手冊》要求和“四大紀律、八項要求”“五個不許”規范從政行為，堅持推行陽光服務、微笑服務、規范服務、廉潔服務，積極倡導把服務對象當顧客對待，既要把事項辦快辦好，又要熱情接待、真誠服務，讓服務對象找到“上帝”的感覺。加大監督檢查力度，構建業務辦理、日常管理、社會公眾“三位一體”的監督體系：業務辦理通過多功能抽號查詢評價一體機、平板評價器、官方微信等進行即時或事后評議﹔日常管理通過現場巡查，及時檢查糾正空崗串崗、儀容不整、扎堆聊天等問題，並依據《嶗山區行政服務大廳考核實施細則》進行量化考評﹔社會公眾監督通過聘請社會監督員、征求部分服務對象意見、接受群眾投訴舉報等形式，對各窗口單位人員進行評價，並在嶗山金宏辦公系統通報公布。

三、嚴格人員管理，始終把隊伍建設作為創評活動的組織保障。嚴把“三個關口”，不斷強化組織保障，進一步提高入駐人員隊伍的能力水平和業務素質。一是把好“入口審查關”。嚴格按窗口單位審批事項的種類、業務量設置窗口和入駐人員數量。區投資服務促進局聯合區監察局及組織、人事部門等有關部門對入駐人員進行資格審查，確保入駐人員為正式在編工作人員,政治素質高、業務能力強、作風正派、具備審批資格,更要側重於選派業務骨干和職能處室負責人入駐大廳,確保入駐人員在廳內能辦事、辦成事。二是把好“培訓提高關”。 組織全體入駐人員學習政治理論和業務知識,傳達貫徹區委、區政府的重大工作部署,交流工作情況,及時分析、研究、解決存在的問題,並開展形式多樣的活動,不斷提高入駐人員的政治業務素質﹔針對投訴和反映強烈的“庸懶散慢拖瞞”問題，及時組織跟進教育，整頓治理，切實杜絕“門難進、臉難看、事難辦”現象。三是把好“考評獎懲關”。建立完善考核與監督機制，按照《嶗山區行政服務大廳考核實施細則》要求，堅持月考核和年終考核相結合，把考核入駐人員與入駐單位績效考核挂鉤，從服務質量和工作效率的監督檢查、督辦審批流程、協調解決審批服務中遇到的重大問題等方面進行考評。嚴格獎懲措施，對入駐人員的綜合考評結果書面轉其所在部門(單位)存檔,並作為本人獎懲任用的主要依據，對入駐單位的考核結果納入區委、區政府年度目標績效考核體系。