福建省龍岩行政服務中心在深化改革中探索公共服務領域標准化建設

【摘要】黨的十八大提出的“深化行政審批制度改革，繼續簡政放權，推動政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變”的新要求和十八屆三中全會做出了“全面深化改革”的決定，行政審批制度改革作為全面深化改革的一項重要改革、行政服務作為政府主導的社會管理和提供公共服務，遵循科學方法、運用現代手段推進改革深化、提升服務應是未來簡政放權、建立清單制度的題中之義。2008年5月以來，福建省龍岩行政服務中心通過引入現代服務業先進的理念、技術、運作方式，實現了崗位、事項、辦件、環節、材料、時限等方面標准化，做到“讓標准規范制度、把權力關進標准，讓標准成為習慣、把過程量化標准，讓結果符合標准，把服務做到最優”，全面實現了“行政服務標准化、流程程序化、管理系統化”。2014年底福建省龍岩行政服務中心成為全國第一批社會管理和公共服務綜合標准化單位。目前實踐証明，行政服務標准化已成為推進行政審批制度改革、加快政府職能轉變，進一步簡政放權、建設服務型政府的重要科學手段。

在深化改革中探索公共服務領域標准化建設

——福建省龍岩行政服務中心標准化建設的實踐與思考

福建省龍岩行政服務中心（以下簡稱“龍岩中心”）積極響應十八大提出的“深化行政審批制度改革，繼續簡政放權，推動政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變”新要求，堅持“便民、規范、高效、廉潔”的服務理念，大力推行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的行政服務運作模式，積極推進行政服務標准化建設，將“簡化、統一、協調、優化”的標准化基本原則，引入到行政服務領域，全力打造審批規范、服務標准、措施便民、運作高效的綜合服務平台。步入全面深化改革的第二年，與時俱進地推動行政服務機構建設，既是行政服務機構自身發展和完善的內在要求，也是落實全面深化改革、強化權力運行監控、從源頭防治腐敗、推動服務型政府建設的迫切需要。

一、標准化建設現狀及取得成效

致力於把深化改革的宏偉藍圖落實為當下的實際行動，把行政服務標准化作為創新政府管理服務的有效抓手。自2008年探索標准化建設以來，龍岩中心扎實有序推進公共服務領域標准化建設的探索與創新。2009年3月，行政服務標准體系由龍岩行政服務中心正式發布、實施。7月，該標准體系由省質監局正式發布為福建省地方標准在全省推廣實施。同年5月，國標委確定龍岩中心標准化項目為全國公共服務行業的國家級標准化試點項目。2011年10月，龍岩中心榮獲福建省標准貢獻獎，成為全國第一批公共服務標准化試點單位。2014年11月，龍岩完成縣、鄉、村服務中心（代辦點）標准化建設，實現全市全覆蓋。2014年，龍岩中心向國標委提出了國家級標准化試點單位復評申請，並順利通過了專家組復評驗收，即將成為全國第一批社會管理和公共服務綜合標准化單位。2013年4月，我市、山東省新泰市等地參與起草的《政務服務標准化指南》、《政務服務中心運行規范》兩大系列、六項國標在北京通過國標委專家組初審﹔2014年11月，行政服務六項國標在北京通過國標委專家組審定。

探索標准化建設以來，龍岩中心實現了公共服務領域行政服務標准化建設從無到有、從有到優的過程。通過把標准化原理運用於行政服務，實現了“事事依標准辦事、環環設標准流程、件件有標准監控、崗崗有標准規范、人人按標准履職”做到“讓標准規范制度、把權力關進標准，讓標准成為習慣、把過程量化標准，讓結果符合標准，把服務做到最優”，全面實現“行政服務標准化、流程程序化、管理系統化”。行政服務標准化實施后，中心承諾件提前辦結率達87.6%，比實施前提高了7.6個百分點﹔窗口授權率達96.62%，比實施前提高了15.63個百分點﹔各類審批事項的承諾時限平均在法定時限的基礎上壓縮了71.35%。2014年龍岩中心當日辦結率72.08%，比省定要求高12.08個百分點 ﹔總承諾時間比法定時間提速71.35個百分點，比省定要求提速31.35個百分點﹔群眾滿意率始終保持在99%以上。

1.積極推進服務零距離、零障礙。按照省、市標准化建設要求，龍岩中心通過“三集中、三到位”改革，積極推進有審批職能的部門成立審批科，將審批職能和審批人員向審批科集中、審批科整體向中心大廳集中、審批事項向辦事窗口和網上辦事大廳集中，審批事項進駐、審批人員進駐、審批授權窗口到位，基本實現審批事項從受理到制証發文全流程在中心窗口完成，讓窗口能辦事、會辦事、辦好事。為縮短與辦事群眾的服務距離，2014年龍岩中心共開展延時、預約、上門服務4000余人次，讓志願者走進百姓家，把服務做到家。同時，為更好的溝通了解群眾對行政服務的現實需求，組織黨員干部走訪工業園區、企業、個體工商戶、城鄉居民近千戶，收集意見建議近200條。

2.深化落實辦件零差錯、零積壓。一方面，在標准體系“辦件通用規范”標准中將窗口辦件細分為7大類，在每個類別中又對每個環節進行標准規定，不同辦件如何認定、如何管理有了細致的劃分規范，使審批有據可依、有標可依，讓差錯減少到最少。另一方面，在落實“AB崗制”、“辦結告知制”等標准過程中，每個辦件都能有人及時頂崗負責，每一個辦件都有“限時辦結”的規定﹔如遇無法辦理的辦件時，在“否定報備制”標准的要求下，工作人員需要提出符合法律法規的否定理由、依據等上報備案，讓每個辦件有監督，使每個辦件無法拖延積壓。

3.著力加強實現群眾零投訴。在實施“首問負責制”、“一次性告知規定”、“辦結告知”等標准，享受優質服務后，群眾能夠通過短信、電話、網絡等方式最快的知悉辦件是否辦結，再通過短信評價、電子評價器、現場測評表、網上測評、電話回訪等方式，多渠道評價窗口的服務質量、反饋建議。在實施“持續改進管理”、“糾正和預防措施”等標准中，通過服務過程中的中心自身持續改進和完善，對被評為不滿意的窗口和事項，認真調查核實，弄清原因，提出改進意見和措施，督促窗口及其進駐單位限時整改，對超時辦理、不予辦理等異常辦件，加強跟蹤督查﹔並及時跟進群眾的訴求，真實反映辦事群眾所想，讓服務更好，理解更多。

4.推進流程再造、環節優化。通過對審批環節的細化分解，流程再造，運用“行政服務通用流程”標准和各項制度、機制創新標准，使每個審批流程縮短、環節不斷減少。如通過“並聯審批辦件規范”，組織相關部門聯合踏勘，在並聯審批過程中靈活運用“告知承諾”，對於缺少材料的申請人，可以要求申請人作出承諾，給予先行辦理，再通過落實“一審一核”制度，發揮窗口審批科（股）長的作用，壓縮審批環節，從而提高企業主的事項辦理效率。

5.傾力打造過硬作風。圍繞打造“業務精通、作風過硬、紀律嚴明、廉潔奉公”的行政審批服務隊伍，從人員資質、學習培訓、監督管理，到隊伍建設、黨的建設、精神文化建設等方面都制定了相對科學合理的標准要求。如在精神文化建設上，通過實施“黨的建設制度”、“隊伍建設制度”、“文化建設制度”等有關標准，豐富中心工作人員精神文化生活，把加強隊伍作風建設同提高服務水平相結合，實現行政審批服務與精神文明建設雙豐收。

6.努力實現服務最優。著重從人員素質、選派、授權、培養軟環境和設施設備的硬環境著手，按照“窗口人員資質要求”、“窗口工作人員選派和調整管理”、“部門和事項進駐以及授權規定”等有關標准要求，選派政治素質高、業務能力強、敬業精神好的工作人員，以及推進市、區審批職能部門絕大部分事項進駐中心﹔落實“信息安全技術標志”、“標志用公共信息圖形符號”、“設施設備管理”等標准要求，對信息技術、符號標志等建設、使用和服務設備的購買、使用進行統一標准要求，保証服務大廳統一美觀、辦公設施齊全、便捷便民、服務周到，為群眾提供更優質、更舒心的服務環境。

二、行政服務標准化建設存在的問題和困難

隨著全面深化改革的推進和行政服務標准化建設的深入，逐漸暴露出一些不適應形勢要求和服務需求的問題和困難，主要體現在以下幾個方面：

1.缺乏國家層面的總體規劃和頂層設計。目前，由於缺乏全國統一的總體規劃和頂層設計，各地、各級行政服務中心在標准化建設中，存在明顯的自發性，行政服務標准化建設缺少全國統一的標准體系框架和共性標准，各地、各級行政服務中心在標准化建設工作中“單打獨斗、力量分散、各自為陣”的局面時有發生，相互之間缺乏統一協調，制約著各地、各級行政服務標准化建設。如相同的事項，不同省、不同設區市辦理環節、申請材料、承諾辦結時限均不同。

2.制度改革落后於發展需求。國家相關法律法規和部門規范性文件修訂相對滯后，先行先試的改革舉措與現行的法律法規和部門規范性文件相沖突。權力下放、事項設置、審批流程審批要求、兜底條款清理等各級各部門之間，市與市、縣與縣之間相差較大。

3.數據開放共享滯后。在各地、各級行政服務標准化建設實際操作中，條塊部門甚至部門個體仍存在“信息孤島”現象，不願進行信息開放共享，導致縱向系統與橫向系統之間無法互聯互通，制約事項網上並聯辦理，增加各種成本，包括行政成本。

4.中心窗口人員激勵保障機制乏力。在政治、精神、物質激勵等方面缺少強有力的制度機制或手段。如窗口人員由於工作性質的關系，不能經常回原單位，容易被原單位邊緣化，在提拔重用、評先評優、組織生活、民主評測等方面處於劣勢。窗口崗位性質特殊，管理嚴，壓力和強度大，而目前沒有出台統一針對窗口人員的崗位津貼或績效獎勵相關規范性文件等。

三、加快推進標准化建設的思考與建議

為做好新形勢下行政服務中心機構的各項工作，更好地發揮行政服務標准化建設對推進全面深化改革，簡政放權的積極作用，提出以下幾點建議：

1.頂層設計，整合資源。為有效推進行政服務標准化建設的發展，建議國務院整合各部委的現有資源，建立國家級行政服務機構（即行政服務中心或政務服務中心）。同時，對行政服務機構從國家層面進行頂層設計，各地各級參照建設，科學設定辦事規程、審批流程，配套完善法律法規與部門規范性文件相適應，積極打造公共服務型政府平台，服務發展、服務開放、服務群眾。

2.推廣實施行政服務六項國標。2014年11月，由福建龍岩、山東省新泰等地中心起草的《政務服務標准化指南》、《政務服務中心運行規范》兩大系列、六項國標在北京通過國標委專家組審定。建議將六項國標作為頂層設計的重要依據，以行政方式加快推進這六項國標的發布實施，在全國各地行政服務機構宣貫落實，實現行政服務規范化、標准化、便捷化，讓廣大人民群眾享受政務實惠。

3.統籌網上辦事大廳建設。在全面調研的基礎上，規劃行政服務網上辦事大廳建設，按照“統一事項、統一規程、統一流程、統一時限、統一收費、統一監察”等“六統一”要求，實現網上辦事大廳與國家、省、市、縣各部門數據對接，實現行政審批和公共服務大融合，實現跨部門、跨層級的信息實時交換和數據共享，便民利企，加快政務信息化深度建設。

4.強化窗口激勵保障。一是建議評先評優向窗口人員傾斜。進駐干部年度考核優秀等次名額按進駐干部總數的30%以上實行單列管理﹔在評選“優秀共產黨員”、勞動模范、“三八”紅旗手等先進集體或優秀個人時，在同等條件下優先考慮窗口或窗口工作人員。二是建議重視窗口人員培養選拔。行政服務機構每年培養推薦窗口優秀干部，派駐單位對中心推薦的干部應予以重點關注和優先提拔使用﹔組織人事部門在推薦后備干部時給予中心一定的單列指標。三是提高窗口人員的經濟待遇。建議由國家統一規定窗口人員特殊崗位績效獎勵標准，制定統一的考核辦法，結合各地各級實際情況，發放到位，進一步提高窗口工作人員的積極性、主動性。