漳州市行政服務中心：立標准 行善政

漳州市行政服務中心創建於2001年，是我省首家綜合性行政服務平台，有66個市直單位和330多名工作人員進駐，從事130項審批審核事項和365項公共服務項目，實現市一級行政審批和行政服務事項100%入駐。2011年，中心引入現代服務業先進管理理念和運作方式，開啟了行政服務標准化建設征程。中心人通過不斷探索、大膽實踐、銳意創新，將國家公共服務標准同中心的行政審批和公共服務有機結合，制定出台具有漳州特色的《漳州市行政服務標准體系》，成為“全國行政服務行業標准化試點單位”。立行政行為標准，行服務人民善政，中心為行政服務標准化建設探索出一條可供借鑒的“漳州模式”。

立標准 行善政

在福建的南方小城漳州市，有一個信守“為民盡責、廉潔高效”理念的服務中心。三年來，它收到公眾評議票30萬張，滿意率100%﹔收到群眾感謝錦旗180面、感謝信30多封。

它是全國創先爭優先進基層黨組織、全國人民滿意公務員集體、全國職工職業道德建設標兵單位和全國“五一”勞動獎狀等四個國家級榮譽稱號獲得者，“全國行政服務行業標准化試點單位”。

它，就是漳州市行政服務中心。

漳州市行政服務中心創建於2001年11月28日，是我省最早建立的地市級行政服務中心。2007年6月，市委、市政府決定重建行政服務中心、組建公共資源交易中心。新中心實行“兩塊牌子、一套人馬”建制。目前，有66個市直單位、330多名工作人員、130項審批審核事項以及365項公共服務項目進駐中心，實現市一級行政審批和行政服務事項100%入駐。

2011年，中心迎來自身發展的又一個關鍵節點。按照市委、市政府的決策部署，中心開啟了行政服務標准化建設的新征程。經多年經驗、匯各方智慧打磨而成了《漳州市行政服務標准體系》，得到行政相對人一致好評、社會各界的一致認可和省委省政府領導的高度肯定。這套行政服務標准涵蓋1064項標准、864幅流程圖的行政服務體系，立行政行為標准，行服務人民善政，為行政服務標准化建設探索出一條可供借鑒的“漳州模式”。

為行政行為立標准

《行政服務標准體系》，對辦理各類行政審批事項需准備什麼材料、走哪些流程、花費多長時間等進行精確規定，做到事事有標准可依、崗崗有標准規范、人人按標准履職，將復雜的管理工作系統化、規范化，使依法行政、規范行政、為民盡責的理念具體化。

行政服務工作既繁復，又具體，既關系政府的管理目標，又涉及公眾和企業的切身利益。長期以來，行政審批和行政服務工作因存在著模糊性、隨意性，滋生了諸多尋租空間和腐敗行為而廣受詬病。行政服務標准化建設，就是這種弊政的應對之策。

在我國，行政服務標准化的探索剛剛起步。沒有統一的國家標准可供參照，一些地方簡單借用企業管理的ISSO標准化體系，實際效果隻能是紙上劃劃，牆上挂挂，並不管用。現有的《服務業組織標准化工作指南》，對於行政服務來說，可直接借鑒的條款並不多。

行政服務標准怎麼制定？中心在難題面前並沒有退縮。摸著石頭也要過河！

2011年11月，中心設立標准化辦公室，邀請省標准化院專家擔任顧問，開始了長達半年多的標准編制歷程。

首先確立了編制工作的指導思想，那就是，做到“項目最少、時限最短、流程最簡、服務最優”。

接著從總結自身的經驗著手。在中心十年運作中，在行政行為的規范化方面、行政審批服務的流程方面，積澱了大量的經驗。利用編制標准的機會，對這些“散落”在各個部門、各個窗口的經驗進行系統梳理和總結。從管理層到各個進駐窗口，系統梳理各種規范性文件、各類制度229項。經過反復討論，最后按照編制的指導思想，確定保留其中的136項，修改完善35項，重新制訂58項。

行政服務標准化建設沒有先例可循，怎麼做才能既符合標准管理要求，又能體現漳州特色、符合實際工作需要呢？

中心多方征求申辦人及窗口工作人員的意見，經過反復論証，並與標准化專家多次商討，上下反復十易其稿，最后確定中心的服務標准，以人民滿意為目標，構建綜合基礎標准、通用基礎標准和操作運行標准三大體系，以法律法規和規范性文件為依據，借鑒和引用現有的國家、行業、地方標准，突顯業務標准操作簡化，監督檢查標准量化，后勤保障標准規范。

中心各科室、窗口立說立行先行編制，標准化辦公室組織力量匯總、初審，標准化專家深入實地檢查、指導，標准化辦公室召集骨干修訂、完善，中心各處室、窗口先試運行，行政服務中心再補充完善后發布實施。

十年實踐總結、350多人辛勤參與、十易其稿反復修訂完善，2012年12月，漳州市行政服務中心《標准體系》正式發布1064條標准，其中，直接引用國家服務標准38條，自行編制標准1026條，繪制標准操作流程圖864幅，並把標准落實到政務服務的每一個窗口、每一個事項、每一個環節、每一個時限節點。

有了標准，窗口工作人員應該做什麼、怎麼做等一系列問題迎刃而解，市行政服務中心實行全員推廣普及，強化應知應會，力求讓標准成為習慣，讓習慣服從標准。

有“標准”更高效

有了《標准體系》，各項工作有章可循，有規范衡量，工作更便捷高效。在標准實施中，漳州市行政服務中心還總結探索“123”工作模式。即：

“1”踐行“一個承諾”：馬上就辦。

“2”強化“兩個保障”：中心黨組織的堅強保障、派駐部門的協同保障。

“3”完善“三項機制”：一站式一條龍服務機制、標准化高效化運行機制、零過錯零容忍管理機制。

項目能夠快速審批、群眾辦事能夠方便快捷，得益於標准體系和“123”工作模式的應用推廣。漳州市行政服務中心在實施標准過程，努力精簡合並法定審批流程，實行一次性聯合告知、聯合踏勘、聯審聯辦等，使各部門的相關流程集中在統一的平台下協同辦理。

前來辦理項目審批的業主代表小黃向筆者介紹：行政服務中心實行標准化服務對基層單位幫助非常大，實行了多部門聯合審批、聯合指導，提高了工作效率。第一個是簡化了工作程序，按標准辦事﹔第二個是多部門在一起辦公，審批比較方便、便捷，便於他們按照各自專業的特點，對我們的工作提出改進的意見。

政務服務是一項系統工程，涉及多個部門、多種行業。為進一步整合優化資源，2013年4月，漳州市出台《關於進一步發揮派駐單位對行政服務中心協同保障作用的意見》，確保實現“有行政審批事項的部門進駐服務中心率、所有行政審批事項進駐服務中心率、部門對進駐服務中心的審批事項授權到位率均達到100%”的目標，使中心對進駐的審批、審核和公共服務事項的協調管理更加到位。

實施政務服務標准化以來，中心共壓縮審批時限3410個工作日，比法定時限平均壓縮63%，近百個項目由承諾件轉為即辦件。至今，進入中心審批的89個重點項目，由原來平均法定辦理時限166個工作日，縮短到20個工作日，平均每個項目縮短146個工作日。

在強化“協同保障”過程中，市行政服務中心還努力做到“零過錯”。行政服務中心黨委書記林建勝介紹，每年，中心共辦理行政審批和公共服務事項都在50萬件左右，若其中1件出錯，看上去隻有幾十萬分之一的差錯率，但這1件事項對辦理者來說，也許是他一年或是一生中到中心的唯一辦件，因此，對其傷害就是百分百，所以特別強調服務必須“零過錯”。

有“標准”更清廉

為了讓中心工作人員都按標准履職，打破過去行業內的各種“潛規則”，市行政服務中心實行視頻監控、網絡監管、公眾評價與績效考核“四位一體”的監管模式，涉及“預先控制、現場控制、反饋控制”的全過程監督管理網絡，保証政務服務“陽光”操作、馬上就辦！

視頻監控 通過中心建立視頻監控室，對各個服務窗口的業務辦理實況、工作人員的服務態度實施全程監控，隨時發現問題、及時處理解決。

網絡監控 除了“視頻監控”，市行政服務中心在業務辦理中還導入電子監察系統。

系統安裝於中心辦件網絡，實行“一事一號”的統一入口管理機制。從群眾取號開始，系統就對每個事項、每個流程進行記錄，管理層輸入事項“辦件號”，可以清楚地知道誰來辦事、辦什麼事、辦到什麼程度，有效防止規避監察的行為。同時，系統還會對臨近承諾時限的審批事項進行亮黃燈預警，超時限進行亮紅燈記錄並自動進行扣分。

公眾評價 市行政服務中心通過各辦事大廳設立“窗口服務評議箱”，監控行政服務標准的執行，以及申辦人對窗口工作人員履行標准服務的評議，對未能辦結或超時辦結的服務對象進行電話回訪，查明原因並糾正偏差，確保標准執行到位。

績效考評 為了讓各派駐單位更加重視窗口標准化服務工作，市政府從各單位年度績效考評的1000分中，劃出160分由市行政服務中心對各窗口評分，與月度“紅旗窗口”及年度“五星級窗口”評選挂鉤，使監管結果更具實效。

通過實施對標准體系運行的全方位監管，把權力置於透明軌道上運行，有效地遏制“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現象的發生，杜絕權力“尋租”行為和“熟人好辦事”現象。2012年至今，漳州市行政服務中心共辦理一百五十多萬件事項，沒有一件因為不廉行為受到投訴。

有“標准”更親民

為拓展標准化政務服務的空間，讓群眾共享標准化建設成果，2013年5月1日，市行政服務中心開通運行“96123”政務服務平台，群眾通過撥打“96123”熱線電話或登錄“96123”網站均可享受到進駐中心66個部門、單位，與行政審批審核和公共服務事項有關的業務辦理、政策咨詢、信息查詢、投訴舉報、意見建議等服務。

“96123”政務服務平台的開通運行，既方便群眾了解來中心辦事找誰辦、怎麼辦、需帶什麼材料、幾天能夠辦結等等，又有效地提高了申辦事項一次性辦結率。

該服務平台運行以來，平均每天熱線受理公眾咨詢100多人次，網站每月訪問達5000多人次，中心受理的申辦事項即辦件率也由原來的35%提高到45%。

如今，漳州市還積極構建四級便民服務體系，把政務服務標准化建設向縱深推進、向基層延伸。全市11個縣（市、區）都按標准化模式建立了行政服務中心，120個鄉鎮（街道）建立了便民服務中心，1727個村（居）建立了便民服務代辦點。

漳州市行政服務中心通過加強對各級行政服務事權承接、審批改革和平台建設工作的指導，實行市、縣、鄉三級電子聯網，推動了標准化政務服務就近而辦，辦就辦好。

如果說，標准化是社會管理進步的標尺，那麼，漳州正是運用了這把標尺，通過“標准、透明、剛性”的政務服務，落實“為民、盡責、廉潔、高效”的理念，把權力“關進制度的籠子裡”、置於公開監督之下，推進政府職能逐步由管控型向服務型轉變、由封閉型向開放型轉變。

古語說，“德惟善政，政在養民”。在中國共產黨執政的當代中國，推行善政，就是落實為人民服務的宗旨，它不僅需要正確的方針、政策和法規的指引，也不僅需要科學的制度、體制和機制的保障，更需要規范的行政管理、行政服務、行政審批的實踐。透過漳州市行政服務中心這個窗口，我們看到，“善政”的種子正在成長為我國行政文明和政治文明的參天大樹！