亳州網上辦事大廳全天候服務群眾 政務服務牽手“互聯網+”

亳州市網上辦事大廳是以信息化技術為手段，將實體性行政辦事大廳功能向網上遷移的重要舉措。行政審批、為民服務類事項通過這個平台能夠實現網上申報、網上審批，辦理過程和結果網上實時監察，為個人和企業用戶提供“一站式、全天候”的網上申報服務，實現從過去的“群眾跑腿”、“干部跑腿”到當前“數據跑腿”的新型行政服務模式。

亳州市網上辦事大廳根據行政審批權限不同，分為市直、譙城、渦陽、蒙城、利辛、亳州經開區6個廳，實行統一用戶管理、統一辦事項目、統一業務流程。目前，全市的1200多個社區和村均利用服務大廳開設了代辦點，由代理員幫助和指導群眾網上辦理事務，解決了偏遠地區上網難和老齡人群不會上網的問題。網上辦事大廳自2014年12月1日上線運行以來，系統運行穩定，截至目前，日均受理群眾申報件100多件，已累計受理5萬多件，受到群眾的廣泛贊譽。

3月25日的《安徽日報》在一版進行了報道。4月11日，《人民日報 》在一版重要位置“報眼”處大篇幅隆重報道亳州市網上辦事大廳建設情況和取得的實效。

亳州創新社會治理 建設網上辦事大廳

如何創新基層社會治理？亳州市委市政府運用互聯網技術，建設網上辦事大廳，打造“一站式”網上辦事平台，提升政府服務能力，讓群眾足不出戶就可以申辦全市行政審批和公共服務事項，重塑了政府威信，融洽了干群關系。

實施背景

早在2001年，亳州市成立了行政服務中心，以行政許可事項為突破口，推行“兩集中、兩到位”改革，把群眾需求最多、最迫切的服務“物理集中”在一起，群眾辦事進入以“進一個門、找多個人、辦多件事”為特點的一處跑腿階段。2007年，亳州市建立了為民服務全程代理制度，由各級代理員以無償代理的形式，為群眾提供集中代辦服務，群眾隻進一個門、隻找一個人就能把事情辦好，由“群眾跑腿”變為“干部跑腿”。 深得人心，成效良好。但深入反思，發現問題頗多：一是為民服務事項不系統、不全面﹔二是運行成本高，村干部來回鎮村，鄉鎮干部來回城鄉，人力、交通成本高﹔三是難堅持，基層干部人手有限，工作繁雜，以及人事變動等一系列原因，造成長久堅持高效為民服務難。當前，信息技術革命正重塑我國經濟社會發展的新格局，雲計算、移動互聯網、物聯網等信息網絡技術正孕育著新的重大突破，信息網絡基礎設施向寬帶、泛在和融合方向加速演進，電子政務功能不斷拓展和深化，在提高行政效率、增強服務能力方面的作用更加凸顯。對此，市委、市政府結合實際，深入反思，大膽創新，探索運用信息化技術改變上述局面，積極打造“為民服務全程代理升級版”，建設“亳州市網上辦事大廳”這一帶動全局的龍頭系統和關系全局的應用平台，為亳州市信息化發展打開了思路、拓展了空間，從而以政府服務管理方式的改革，實現了政府工作的規范化。

主要內容

（一）在應用系統上，主要建設 “1333”框架體系。即：1個標准規范體系、3個基礎數據庫、3個支撐服務平台、3個應用系統。

1個標准規范體系。結合亳州實際，制訂全市信息資源整合共享涉及的必須遵循的、唯一的標准規范，為智慧城市建設搭建基礎體系，確保智慧城市信息化項目資源共享。

3個基礎數據庫。以建設人口數據庫群、企業數據庫群和電子証照庫群為主要內容，整合各職能部門的數據資源信息，建設市數據資源中心，實現信息共享、業務協同，滿足各部門間數據交換需求。

3個支撐服務平台。三個支撐服務平台是指數據交換平台、信息資源服務管理平台、統一用戶管理平台。數據交換平台實現各部門數據交換需求，獨立於部門業務系統。信息資源服務管理平台以人口、企業、証照為核心主線，將數據交換平台匯集的數據進行整合，並向網上辦事大廳以及其它部門開放。統一用戶管理平台為政務應用提供統一的身份認証和權限管理，實現各系統用戶的統一授權。

3個應用系統。即網上辦事大廳申報系統、審批系統和電子監察系統。申報系統為社會主體提供服務，設置了網上申辦、一站式登錄、事項模糊檢索、在線咨詢、在線評價、短信提醒等功能模塊，系統以瀏覽器和移動終端應用兩種形式實現﹔審批系統為政府審批人員提供規范化業務審批流程﹔電子監察系統對辦事項的辦理情況進行全方位的監察。三個系統構成了政府服務管理事項的網上辦事體系。

（二）在工作架構上，著力構建市縣鎮村四級協同辦事體系。

大力推進辦事廳建設。根據行政審批權限，將亳州市網上辦事大廳劃分為市直、譙城、渦陽、蒙城、利辛、市經開區6個廳，分別承接市縣區行政審批和為民服務類事項﹔各廳界面風格統一，互聯互通，統一用戶管理、統一辦事項目、統一業務流程，實現全流程網上申報。

著力加強基層基礎。投資1300多萬元，建設全市統一雲計算中心機房，為服務器設備、網絡設備、存儲設備等電子政務基礎設施提供安全穩定的運行環境，各縣區不再重復建設，共享使用。加強“兩網”建設。“兩網”是指電子政務外網和互聯網。網上辦事大廳前台申報系統架構在互聯網上，面向企業和公眾提供服務﹔審批管理系統架構在電子政務外網上，供各級各委辦局提供審批使用。積極開展電子政務外網建設，保障市、縣區直具有行政審批、服務管理職責的部門和鄉鎮（街道）審批端網絡暢通﹔大力推進行政村（社區）互聯網建設，確保個人和企業申報端網絡暢通。加強社區、行政村代辦點建設，將計算機、打印機等硬件配備到位，方便群眾網上申報。

（三）在運行管理上，著力完善工作體制機制。

強化項目建設技術支撐。亳州市政府與科大訊飛公司簽署了智慧城市戰略合作協議，雙方投資成立亳州訊飛信息科技有限公司，承擔亳州智慧城市各項目的研究、開發、實施和維護工作，確保了運維有主體、技術有保障，為網上辦事大廳建設運行提供堅實的技術支撐。

加強信息化管理。參照國家和省現有的標准，有針對性地制訂網上辦事大廳數據標准規范、審批服務流程規范、運行維護規范。積極推進公共數據共享交換體系、電子監察體系、用戶認証體系、信息安全保障體系建設，有效提升網上辦事服務的水平和質量。

加強電子監察系統建設。按照內部監督和社會監督相結合的原則，建設電子監察系統，對行政審批、行政備案、行政確認、行政給付、審核轉報5類權力和為民服務類事項網上辦理動態進行實時監察，對超期限審批及時進行預警，對辦理結果進行群眾滿意度評價，對5類權力違規辦理明確追責情形、追責依據、紀律處分，使監察方式由事后監察變為事前、事中、事后全過程監察，推動政府效能建設。

主要做法

亳州市委市政府堅持全市網上辦事大廳建設一盤棋。市政府成立市網上辦事大廳建設工作領導小組，由市政府主要負責人任組長，堅持統一規劃、統一建設、統一調度。制訂總體建設方案，規范網上辦事大廳建設模式，建設全市統一的雲計算中心機房和應用系統，確保網上辦事大廳模式統一，避免重復建設。

（一）夯實基礎，加強數據資源整合。數據資源的共享是項目建設的基礎，市委、市政府著力打破信息壁壘，制訂信息資源整合、共享技術標准規范體系，加強數據資源整合，強力推進信息共享，切實解決“信息孤島”問題。目前，已經以公安人口信息、工商企業信息為基礎，擴展民政、人社、計生、衛生等部門人口業務數據信息，整合了32個部門5000多萬條數據信息，形成了完整、准確、鮮活的基礎信息資源數據庫群。其中人口信息已經實現與網上辦事大廳系統的實時對接。同時，採取收集工商、質監、稅務等証照數據資源和辦事項証照資源留存等方式，推進電子証照庫群建設，力爭盡快實現社會主體網上申報辦事項時自動調取相關証照及資料信息，減少上傳資料過多等問題。

（二）應進盡進，著力推進清單權力進駐。按照“應進盡進”的要求，堅持網上辦事大廳進駐事項與權力清單、責任清單相銜接、相統一，將權力清單中的行政審批、行政確認、行政備案、行政給付、審核轉報5類權力一網攬盡和為民服務類事項能進盡進。目前，亳州網上辦事大廳共梳理入駐辦事項3307項，其中行政審批等5類權力事項2994項、為民服務類事項313項。按廳分，市直廳辦事項606項，其中行政審批等5類權力事項582項、為民服務事項24項﹔譙城廳辦事項547項，其中行政審批等5類權力事項480項、為民服務事項67項﹔渦陽廳、蒙城廳、利辛廳辦事項均是668項，其中行政審批等5類權力事項601項、為民服務事項67項﹔市經開區辦事項150項，其中行政審批等5類權力事項129項、為民服務事項21項。上述辦事項均可通過在線申辦、在線預約等方式辦理。

（三）規范運行，大力推進審批流程再造。對網上辦事大廳梳理入駐的辦事項，積極與審批權限所在職能部門溝通聯系，研究審批實踐，規范辦事流程，推進辦事項電子化、模塊化，將辦事項法定依據、實施對象、申報材料、辦理程序、承諾時限、聯系方式等內容全部公開，並配有清晰的運行流程圖，讓群眾一目了然、便於操作。同時，對每一個網上辦事項，為所有市直、縣（區）、鎮（鄉、街道）、行政村（社區）設置賬戶，配置功能權限，按權力屬性設置受理崗、審查審批崗等辦事崗位，有效解決集中授權問題，確保依法辦事。

（四）加強宣傳培訓，嚴格督查考核。加大專題宣傳報道，拍攝了《亳州市網上辦事大廳宣傳片》並在市廣播電視台反復播放。利用出租車流動范圍廣、涉及面大的特點，在出租車后窗面制作網上辦事宣傳廣告。利用新興媒體，積極推送手機短信宣傳。加大培訓力度，對市縣區共開展23期約3000余人次培訓，印發《亳州市網上辦事大廳服務手冊》3000余份。制作網上辦事教學專題片和用戶操作手冊電子檔，在“中國•亳州” 網上設置辦事大廳懸浮窗口或圖標鏈接，不斷提高網上辦事大廳的使用率。加強監督檢查，設置網監察模塊，採取一月一通報、不定期暗訪等方式，對各部門網上辦事“四率”（事項進駐率、網上辦理率、限時辦結率、服務滿意率）進行監察評分，讓部門重視，讓群眾放心，推進網上辦事大廳成為一個即時快捷的網上辦事平台。

初步成效

亳州市網上辦事大廳於2014年12月1日上線運行，目前日均受理群眾申報件1000多件，累計受理49987件、辦結45767件。系統運行穩定，群眾反映良好，初步形成了 “申報全天侯、審批不見面”的新型政務服務模式。

（一）群眾辦事實現“三個變”。社會主體辦事直接網上上傳資料，証件快遞郵寄到家，足不出戶就能將事情辦妥，變“群眾跑腿”為“數據跑腿”，解決了“門難進”問題。網上辦事全過程經辦人與辦事人零接觸，群眾辦事不求人，打破傳統的人情辦事格局，變“面對面審批”為“不見面審批”，解決了“臉難看”問題。網上辦事大廳將政府服務送到基層，將傳統的群眾辦事求政府現象轉變為政府向企業和群眾推送服務，變“辦事求政府”為“政府幫辦事”，解決了“事難辦”問題。渦陽縣義門鎮陶庄村村民周夢婕申請生育証，通過網上辦事大廳，不到十分鐘，就把申請提交了出去，周夢婕說，“每項業務需要什麼材料、怎麼辦理，在辦事指南中都標注得一清二楚，隻要按照順序操作就行了。”“網上申請很方便，不需要再跑腿了，更不需要排隊，真正方便了群眾”。

（二）社會治理實現“三個重”。一是重構政府權責。網上辦事大廳以權力清單和責任清單為基礎，讓政府牢記法定之權，恪守為民之責，真正實現了“權責法定”，讓政府全天候、全方位、全覆蓋地為社會公眾提供服務，既在技術層面上優化政府權責，又重新定位了政府角色。二是重塑主仆關系。以前，干部作為公仆，常常站在主人的位置上發號施令，現在群眾真正行使了主人的權力，干群關系融洽，網上辦事大廳將黨的公仆意識和為人民服務的宗旨貫徹到了實處。三是重建社會秩序。傳統模式下的關系審批、人情辦事等行為滋生了許多腐敗的溫床，擾亂了正常的社會秩序，網上辦事大廳堅持事項流程規范化，嚴格按照法定程序辦事，重塑了良好的社會秩序，真正實現了基層社會治理體系和治理能力的現代化。

（三）為民服務實現“六個零”。網上辦事大廳通過提供在線申報服務和設置代辦點，把辦事大廳“搬”到了群眾的家中，實現了服務辦理零距離。前台申報系統架構在互聯網上，面向企業和群眾提供服務，實現了服務范圍零盲區。群眾辦事不求人、不跑腿，証件免費郵寄到家，實現了服務獲得零花費。所有事項都提供了詳細的辦事指南和清晰的運行流程圖，實現了服務程序零障礙。充分利用全市統一的“12345，有事找政府”服務熱線，受理群眾的咨詢、建議和一般性求助，實現了服務質量零缺陷。建立了在線監察系統，實行限時辦結、超期預警、超時問責，並對辦理過程全程監察、網上公開，實現了服務效能零投訴。上海必勝客公司申辦環保項目。在南京通過互聯網登陸亳州網上辦事大廳，申辦了《建設項目環境影響評價》審批事項，市環保部門僅用1天時間就完成了項目審批，並將証件郵寄至必勝客公司。3月初，必勝客公司又通過網上辦事大廳申辦了《建設項目環保竣工驗收》審批事項，市環保部門2天內完成驗收並將相關証件郵寄到必勝客公司。為該公司節省了大量時間和精力，真正做到為企業“鬆綁”，得到必勝客公司高度贊揚。