蚌埠市政務服務中心：政務服務標准化

市政務服務中心按照“依法合理、應放盡放”的原則，最大限度地減少政府對微觀事務的管理，最大限度地激發市場和社會的活力。經過清理市直部門行政審批項目保留45項、取消1項、下放23項、轉變管理方式73項、暫免審批7項、凍結19項、合並29項，精簡幅度超3/4。

權力清單：

行政權力進清單，清單之外無權力，政府權力做減法，市場活力做加法。此次市級政府權力清單和責任清單制度建設，共涉及53家具有行政權力的部門和單位，權力種類包括行政審批、行政處罰、行政征收、行政給付、行政獎勵、行政強制、行政確認、行政裁決、行政規劃及其他權力等10類事項。 經審核，我市共保留行政權力1751項，其中行政審批56項、行政處罰1085項、行政征收19項、行政給付7項、行政獎勵13項、行政強制66項、行政確認68項、行政裁決11項、行政規劃18項、其他權力408項，精簡率達62%。

蚌埠市政務服務中心

政務服務標准化典型工作簡介

蚌埠市人民政府政務服務中心（以下簡稱“中心”）於2001年3月7日正式運行，是政府“一站式”審批服務機構。 有44個部門和12個中介機構入駐中心。挂牌運行行政審批項目45項，服務項目117項。自成立以來，中心始終以“便民、規范、高效、廉潔”為宗旨，緊密圍繞“優化環境、加快發展”的主題，積極探索審批運行機制改革，熱忱為投資者和群眾服務。2001年，中心率先在企業注冊登記中推行“並聯審批”制度，在全省及周邊地區得到大力推廣。之后，又陸續推出了“重大項目綠色通道制”、“窗口首席代表制”、“企業注冊直通車”、“稅務登記証兩証合一”、“基建項目聯合審批、一表收費制”及審批事項“十公開”等一系列改革創新和便民便商的新舉措，並通過堅持“以人為本”的服務理念，一如既往地開展“中心和單位為窗口服務、窗口為群眾服務”的“雙服務”活動。

為了進一步創新發展思路，優化服務環境，提升服務質量和工作水平，2009年3月，中心結合行政審批服務工作，建立了“以服務質量標准為核心、以服務管理標准和服務崗位標准為支撐、覆蓋中心行政審批服務全過程”的行政審批服務標准體系，2009年7月正式實施。通過及時調整優化標准體系要素及實施程序，堅持不懈地抓好標准的有效實施、自我評估和持續改進，使標准化工作始終與行政審批服務和管理活動緊密結合。在省、市質監部門的精心指導和大力支持下，中心標准化工作順利通過了省標准化專家組評估驗收。2011年7月，中心被省發改委和質監局確認為安徽省服務業首批“服務標准化示范單位”，2011年11月又被國家標准委列為2011年度國家級服務業標准化試點單位，2013年1月通過國家級服務業試點項目工作中期評估。2014年1月以96.5分通過國家標准委考核組的現場考核評估。安徽省政務服務中心為此發文將蚌埠中心標准體系和工作經驗向全省各地市政務服務中心推廣學習。

黨的十八大提出，要“建設職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府。深化行政審批制度改革，繼續簡政放權，推動政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變。”加強政務服務工作，是為了推進政務公開、方便群眾和企業辦事、規范行政權力運行。政務服務中心作為政府各部門集中開展審批服務的綜合平台,也是建設服務型政府的有效載體和示范窗口。政務服務標准化就是將標准化的統一、協調、簡化、優化理念、方法引入到行政管理服務部門，探索制定出一套適合行政部門自身改革和發展要求的服務標准體系，達到提高政務服務質量的目的。政務服務標准化作為標准化工作的新領域，越來越受到各方面的關注和重視。

一、政務服務標准化建設發展

近年來，蚌埠市政務服務中心按照積極探索、循序漸進、持續改進、不斷完善的原則，針對標准體系運行過程中出現的標准覆蓋面不全，個別標准實用性不強等問題，對服務標准體系和標准內容進行不斷修訂，推動標准體系的進一步持續改進。按照“科學合理、依法高效、層次分明、集中統一”的要求，在依法合理的框架內，最大限度地減少環節，壓縮時限、提高效率、方便群眾。通過建立完善標准化服務體系，用標准規范和指導工作，實現服務規則標准化、服務行為規范化、服務項目精細化、服務品質高效化，在服務中實施管理，在管理中體現服務，使辦事效率和服務質量不斷提高，打造行政審批服務品牌，真正發揮國家級服務業標准化試點示范的引導作用。目前，形成了服務通用基礎標准體系（34項），服務保障標准體系（107項）、服務提供標准體系（558項）和服務評價與改進標准體系（20項），合計719項的四大服務標准體系。

二、政務服務標准化建設特點

蚌埠市政務服務中心經過不斷地探索和實踐，在政務服務標准化建設方面初步形成了一整套行之有效的體系。

1.制度標准化。堅持把制度建設作為提升效能的重要手段，強化首問負責、限時辦結、責任追究，將工作細化到崗位，責任落實到人頭。推行限時辦結制，按照行政審批流程統一確定標准辦理時限，通過運行行政審批軟件系統自動推行限時辦結，並對超時辦結直接生成問責﹔統一實行法定辦理時限和承諾辦理時限公示制，加強對超時預警辦件的監督管理。嚴格責任追究制。

2.項目標准化。從標准的適用范圍、法律法規依據、申報材料、承諾時限、服務流程、收費依據、收費標准等方面，明確規定了項目的服務管理方式，從源頭上把好了項目審批的質量關，為增強中心“一站式”服務功能提供了有力的保障。

3.流程標准化。以提速增效為目標，充分運用項目清理結果，按照定崗、定責、定人、定時的原則，對保留的審批項目逐崗位、逐環節明確審批前后置條件、辦理時限和責任人等。這些標准全方位多層次規范了窗口的業務辦理，保証了政務服務的功能性、文明性、舒適性、時間性、經濟性和安全性等六大特性得到最好程度的發揮。

4.服務標准化。開通政務服務直通車，適時組織政務服務工作人員深入企業和邊遠鄉鎮開展上門服務﹔建立鄉鎮（街道）便民服務中心和村（社區）為民服務全程代理工作站，延伸服務范圍﹔目前我市三縣六區79個鄉鎮（街道）建立了便民服務中心，1023個村（社區）建立了為民服務全程代理工作站，實現了市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級政務服務建設。印制《政務服務中心標准化手冊》，統一政務服務指標和要求﹔規范使用行政審批通用軟件，杜絕超期辦件﹔嚴格現場管理，切實做到有關服務指南、申請表、示范文本和審批台賬等辦公物品擺放規范、醒目。

三、政務服務標准化建設實施改進

隨著政務服務的建設和發展，進駐部門越來越多，人員構成復雜、輪換較快，同時企業和群眾對政務服務質量的要求也越來越高。如何保証服務質量的優質性、穩定性和連續性，就需要有一個相對穩定的、統一的規范，將行之有效的服務規范上升為標准的形式固定下來，讓企業和群眾享受到更加快捷、優質、高效的服務。蚌埠市政務服務中心結合審批服務工作，通過對市級行政審批項目的不斷清理和標准的持續改進，建立了“以服務質量標准為核心、以服務管理標准和服務崗位標准為支持、覆蓋中心行政審批服務全過程”的適合中心發展要求的服務標准體系。同時抓住深化行政審批制度改革，實施行政審批流程再造，進一步降低企業負擔的有力時機，強化標准的持續改進，不斷提高標准的實施效率，進一步鞏固深化行政審批制度改革的成果。

一是進一步精簡審批項目。根據國家、省市關於推進簡政放權深化行政審批制度改革的部署和要求，對市政府33個行政部門186項市級審批項目進行了第7輪全面清理。對法律法規沒有取消、市級又不需保留的項目，根據不同情況，採取下放、暫免、轉變管理方式、凍結四種方式進行處理。目前，保留市級行政審批項目45項、取消1項、下放23項、轉變管理方式73項、暫免審批7項、凍結19項、合並29項，精簡幅度超3/4。

二是進一步再造環節流程。主要包括：減少前置條件。前置條件於法無據的一律取消，採用事后監管或間接管理方式的行政審批事項原則上不設前置審批條件。完善並聯機制。明確落實主辦部門牽頭責任，前置審批採取信息共享、部門聯動﹔基建項目聯合圖審、聯合踏勘、聯合驗收﹔完善並聯審批和多証聯辦的服務模式，探索實行工商、質監、稅務“三証合一”登記制度。通過流程再造和優化，進中心的市級44項（小項243項）行政審批項目和117項（小項190項）服務項目，總承諾時限1452天，平均每項3.35天，比法定時限壓縮83.2%，比再造前壓縮0.83天，辦理環節總計1781個，精簡了169個。

三是進一步激發市場活力。中心牽頭組織市物價局、財政局、效能辦對我市現行行政事業性收費項目和審批前置的經營性服務收費項目進行了新一輪清理。免收教育、公安等13個部門17項行政事業性收費﹔對開發園區工業投資項目再免28項行政事業性收費﹔對行政審批前置的經營性服務收費，在規定標准基礎上降幅不低於15%，針對工業項目，根據不同情況分別按規定標准20%、50%標准執行﹔預計年減輕企業及群眾負擔近5000萬元。

四、政務服務標准化取得成效

通過全面推行服務標准化，政務服務工作機制得到了進一步優化，決策水平、工作效率和服務質量得到了明顯提高，行政行為進一步規范。

（一）服務意識明顯增強，人員素質得到提高。窗口人員通過學習、培訓和考核，逐步實現了從“管理”到“服務”和從“官員”到“服務員”角色轉變。對進駐中心的窗口人員上崗資格進行嚴格把關，對新進駐中心的人員進行崗前業務培訓和不定期的業務考核，提高了內部運作速度和效率，窗口人員的業務素質不斷得到提高。

（二）審批行為明顯規范，服務質量更為標准。通過對行政審批行為過程的監控，防止出現越位和缺位現象，實現了行政審批行為的規范化和科學化，從而消除自由裁量、故意推遲辦理等亂作為和不作為現象，遏制部門利益合法化、部門利益個人化的現象。保証各項工作不因窗口人員流動輪換導致服務質量改變，不因工作人員的變動或服務對象的不同造成工作質量的降低，從而杜絕行政審批行為的隨意性，規范了行政行為。

（三）行政效能明顯提高，機關作風逐步改善。合理壓縮審批時限，形成“行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效”的運行機制，發揮中心限時辦理、一門辦結的作用。嚴格監督審核，從根本上改進工作作風，改變行政機關“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象，堵住辦事過程中“吃、拿、卡、要”等不正之風，抑制腐敗現象的滋生，確保即辦件當場辦結率和承諾件期限內兌現率。

（四）服務程序切實規范，發展環境更加優化。服務標准化，既增加了社會公眾的知情權，又限制了政務服務中的自由裁量權，為項目辦理和建設服務型政府創造了更好的環境，也影響帶動了各部門在不斷加大優化發展環境工作力度，使全市形成了優質高效的服務環境，規范公正的法制環境，開放聚合力和發展競爭力不斷增強。懷遠、五河、固鎮三縣政務服務中心已建立符合自己特色的政務服務標准體系，已發布實施，並通過省級預評估。其中懷遠縣、固鎮縣中心被確定為安徽省國家級政務服務標准化示范單位。蚌山區、禹會區政府政務服務中心也已借鑒市中心經驗開展服務標准化，進一步推動全市政務服務標准化建設，提升政務服務水平。

通過對政務服務標准化實施，蚌埠市政務服務中心連續多年無服務對象投訴。國家預防腐敗局、中紀委督導組、安徽省紀委等領導到中心調研，充分肯定了中心的審批服務創新工作。接待海南省、湖南省、甘肅省、內蒙古自治區、寧夏自治區、河南省、江蘇省、浙江省、山東省、上海市及省內16個地市等省內外同行100多批次1000余人前來考察交流，收到了良好的社會效益和服務品牌效益。2013年安徽省政務服務中心發文向全省各市縣中心推廣蚌埠市中心標准化工作經驗。