“權力清單”外無審批 南通政務服務成全國樣本

江蘇省南通市抓住全省簡政放權、轉變政府職能改革試點契機，引入標准化運營理念，在市政務中心成功推進國家級“政務服務綜合標准化試點”建設，做法應邀在全國社會管理和公共服務綜合標准化試點項目培訓班上交流，被譽為“全國樣本”。市政務中心堅持“人有工作標准、事有質量標准、物有管理標准”思路，將行政審批事項目錄清單落地、政務服務體系建設、加強中介機構監管等重點改革工作融入標准化體系，編制標准771項，自有標准率90.5%。標准的持續宣貫運行使政務服務效能大幅提升，行政審批事項承諾期限較法定期限壓縮了71.1%，即辦件比例80.9%，公共資源交易節約（增值）資金18.22億元。群眾滿意率始終保持在99.5%以上。最近，該中心榮獲“全國文明單位”稱號。

“權力清單”外無審批

南通政務服務成全國樣本

集納65個權力部門的南通市政務中心大廳，每天來辦事的群眾絡繹不絕。正准備和丈夫投資一家快餐店的陳女士，手捧著剛剛領到的營業執照，臉上露出了燦爛的笑容。“真沒想到，本來以為要來好幾趟才能辦完的事兒，不到半天就領到証了。無論是事前電話咨詢還是今天來到窗口辦理，工作人員的服務真心覺得很贊！”

不僅僅是陳女士一家，每一位來南通市政務中心辦事的群眾都能真真切切地感受到政務服務的“大轉變”。這一切，都得益於南通正在全力推進的政務服務綜合標准化建設。

2014年4月，國家標准化管理委員會辦公室正式批准將“南通市政務服務綜合標准化試點”列為首批國家級社會管理和公共服務綜合標准化試點項目。南通市政務中心圍繞“標准全覆蓋、管理全規范、服務全方位、滿意全過程”的標准化方針和“7個100%、2個全面提升”建設目標，將行政審批服務、公共資源交易管理、物業管理、配套服務等全面納入標准化管理范疇，形成了覆蓋全部政務服務內容的三大體系20個小體系771項標准，並實行全員、全程、全覆蓋深入宣貫運行。在全國首批98個試點項目中，該項目首個通過了國家中期評估，在全國社會管理和公共服務綜合標准化試點項目培訓班上，南通應邀作經驗交流，被譽為“全國樣本”。

個性化的流程標准，審批提速70%以上

觀音新城是南通市集中開發的區域之一，特別是其中的安置房項目，關系到數萬名拆遷安置群眾切身利益，急需開工。但是，開工前項目報審需要資質報批、立項、規劃設計方案審查等等多個環節，哪個環節稍有耽擱就直接影響整個項目進度，不僅是資金上的損失，更是關系到老百姓對政府的信任度。

當負責項目手續辦理的同志滿懷壓力來到市政務中心說明情況后，中心窗口相關負責同志向其介紹，根據基本建設項目並聯審批實施意見，該項目22-30個工作日就能完成整個審批業務鏈。

項目業主順利拿到第一個安置房項目的施工許可証時，由衷地感嘆：太快了，你們的效率真的是太快了！真是為我們解決了大難題啊！目前，該新城的其他安置房項目均在順利推進中。

事實上，南通早在2007年就已經全面實行基本建設項目的並聯審批，企業反映的手續繁、環節多、時間長等問題有了不小的改觀，卻沒有從根本上得到解決。去年5月，南通市政務中心主動與市發改委、規劃局、建設局等部門進行多次研究會商，採取整合審批流程、明確主辦部門、壓縮審批期限、容缺模式審批、提前介入、共享網絡平台等舉措，對並聯審批流程進行了再次優化，固化並形成了基本建設項目並聯審批服務提供標准。在單位資質報審、項目立項的同時，就可以先請設計院進行規劃方案設計，相關部門可以提前進行設計方案審查，為施工圖設計做准備，實現了建設項目並聯審批的全面提速增效，整改審批業務鏈的承諾總期限由35∼50個工作日內壓縮至22∼30個工作日。

開展政務服務綜合標准化建設以來，南通市政務中心組織對納入中心管理的行政審批事項，全部進行了流程的深度梳理和優化再造，針對每個事項編制個性化的流程標准，共簡化、取消申報材料292份，壓縮承諾期限444個工作日，市級行政審批事項總承諾期限較法定總承諾期限壓縮了71.1%。同時，對基本建設項目、工商企業注冊登記、建設項目聯合竣工驗收三類並聯審批業務實行標准化改造，以標准形式固化內部管理成效，增強履職承諾剛性，促進流程減少、申報簡潔、審批提效，打出並聯審批“組合拳”。在標准化工作的有力促進下，目前，該市基本建設項目並聯審批總承諾期限由50個工作日縮短至最短22個工作日內完成，提速56%﹔設立“企業注冊登記並聯審批專區”，積極推行“一窗受理、三証合一”的注冊登記新模式，對外承諾期限縮減為3個工作日內，較法定承諾期限壓縮了95%﹔積極推動建設項目竣工聯合驗收工作，開發建成全省首個“房屋建筑聯合竣工驗收信息系統”，驗收時間由3個月縮短至20個工作日左右。

統一化的服務標准，“民生政務、百姓之家”品牌深入人心

前不久，當盲人大姐朱愛玲在自己上班的康體盲人按摩中心拿到南通市政務中心人社局窗口工作人員親自送上門的保健按摩師職業資格証時，感動得熱淚盈眶，她連聲道謝：“你們怎麼還送上門了？告訴我，我自己去就可以了。真是太謝謝了！”

朱愛玲是從東台來南通從事盲人按摩保健服務工作的，在前不久的一次住所搬遷中，不慎遺失了自己的從業資格証，如果不能盡快辦好，單位就要將其辭退。當滿心焦急的朱大姐來到市政務中心窗口補辦証件，卻被告知需要先辦理登報挂失手續，而見報最快也要第二天。朱大姐為難了，她是盲人，不清楚到哪裡登報，這一耽擱說不定就會丟了飯碗了。窗口工作人員耐心勸她不要著急，讓她留下資料和聯系地址，專門聯系報社幫她代辦了登報手續，並在最短時間內幫她補辦好証件，還按照中心統一規定對特殊人群實行送証上門。

一直以來，南通市政務中心深入實施政務服務品牌戰略，堅持以品牌標准提供服務，形成了以“民生政務、百姓之家”服務品牌為統領，中心共性服務品牌為支撐，窗口特色服務品牌為基礎的政務服務品牌體系。

南通市政務中心主任施學雷介紹說，“民生政務、百姓之家”服務品牌，其核心理念是“政務就是服務，公務員就是服務員”，服務宗旨是“始於百姓需求、終於百姓滿意”，貫穿於政務服務全過程。要讓每一位前來辦事的群眾感受到我們無微不至的服務和家一般的溫暖。

南通市政務中心自成立以來，始終堅持“雙休日照常辦件、工作日午間不休息”的全天候服務機制。去年，該中心以政務服務綜合標准化建設為契機，在進一步推行上門服務、先時服務、延時服務、集約服務、預約服務等特色服務的基礎上，從窗口星級服務品牌中遴選了高峰辦件應急機制、“保姆式”、“客服團隊”、統一代理、菜單式服務等便民服務品牌作為共性服務品牌，編制形成12項品牌服務標准並向全中心推廣，真正使窗口工作人員服務行為有章可循、有規可依。

據了解，南通市政務中心在規范工作人員服務行為的同時，針對政務服務大廳服務窗口、便民設施等平面布局設置制定了相應標准。目前，中心制訂的《政務服務大廳建設規范》，正積極申報江蘇省地方標准。

立體化的管理標准，群眾滿意度始終保持在99.5%以上

“喂，您好，請問是錢先生嗎？我是市政務中心委托對您進行滿意度回訪的，請問您是否於今年7月15日在市政務中心衛生局窗口申請辦理衛生許可証？”“對於窗口的服務您是否滿意？”正在家中新開的餐飲店忙碌的錢先生接到了來自號碼為10000的政務中心專設回訪電話，錢先生當即回復：“滿意，你們窗口的人員不僅加班加點幫我指出了裝修設計中的問題，還親自登門給我的施工人員講解，后來驗收的時候更是直接在我餐館裡就出具了評價報告，全程免費，你們的服務太好了！”“謝謝，您的滿意就是我們的追求。請問您對我們的服務還有什麼其他的意見建議嗎？”……

這樣的對話，正是南通市政務中心實行的“四位一體”滿意度測評體系中委托第三方進行的滿意度回訪。每月，中心從辦事群眾中隨機抽取3000名進行電話回訪，通過回訪促進窗口服務提質。

南通市政務中心在標准化建設期間，圍繞“測評內容、測評時間、樣本選定、結果運用”等方面制定統一標准，確保第三方測評數據的准確、真實、有效。在測評內容上，將窗口與窗口工作人員二者有機結合，作為一個整體進行測評，從審批行為、辦事效率、服務態度、收費情況、廉政建設等五個方面，按照滿意、基本滿意、不滿意三個檔次進行﹔在測評時間上，每月初將上月辦件歸集過濾，保留辦件人員姓名、電話等必要信息，由南通電信公司進行隨機電話回訪﹔在樣本選定上，對一個窗口調查的母本少於50個的，全部調查。母本超出50的部分按10%的比例計入總數，總數不超過100個，每月抽樣比例約為總辦件人數的10%，3000件左右。為確保調查情況的公開透明，將電話回訪全程進行錄音，並保存3個月﹔在結果運用上，第三方測評結果直接輸入考核系統，由系統軟件自動生成得分。對測評過程中相對人反映的問題，及時落實整改並將整改情況反饋當事人。

通過委托第三方測評、門戶網站測評、窗口交互屏滿意度評價、智能查詢機測評等，建立健全了“四位一體”的群眾滿意度測評機制，客觀真實的反映了辦事群眾、社會各界對政務服務工作的滿意度情況。同時，該中心通過標准化建設，修訂完善了日常巡查、考勤管理、窗口服務規范、投訴處理、績效考核等20余項工作規范，編制完成了作風監督員、日常巡查、電子監察等管理監督標准，真正形成了集內部考評與外部監督相結合的立體化政務服務管理監督模式。

2014年底，全省首份為權力“設限畫圈”的5張清單在南通正式公布。5張清單包括南通市級行政審批事項目錄清單、行政權力事項目錄清單、行政事業性收費和政府基金項目目錄清單、政府專項資金管理清單以及政府核准的投資項目目錄清單。翻開一份份清單，就像打開一隻隻“權力籃子”，裡面裝進政府的所有行政權力、審批事項、收費清單等等，哪些事項需要審批，哪些隻需備案﹔ 哪些是合理收費，哪裡收費已取消......讓人一目了然，取消、下放、整合了一批審批事項，共保留市級行政許可267項，與省級同口徑相比，省了174項﹔ 與2012年相比減少275項，精簡率達一半以上，這也是南通簡政放權、加快政府職能轉變交出的第一份“答卷”。權力清單之外無審批，南通政務服務正一步步成為全國樣本。