大慶市行政服務中心:用文化引領服務 用愛心締造和諧

內容提要：

（一）優化審批流程 對進駐行政服務中心的審批事項辦理流程進行優化並編制權利清單，理順前置關系，削減審批環節，壓縮辦理時限，並逐一編制審批流程圖，明確每個審批所需材料、每個環節所用時間、每個步驟運行程序，實現科學審批、嚴格審批。

（二）強化效能監察 按照“制度+技術”的要求，將電子信息技術與行政監察業務有機結合，建立了許可審批電子監察系統，通過電子監察從以事后監察為主轉變為事前、事中、事后全程監察，增強了行政審批的透明度，推進了權力在陽光下運行。

（三）規范資源配置 2007年，依托市行政服務中心將建設工程招投標、產權交易、土地交易和政府採購等資源配置市場進行物理整合，建立了公共資源交易中心，對政府投資項目進行公開招標採購。

（四）拓展便民內容 按照“便民利民惠民”的原則，將供電、公証、通訊、金融、評估、法律咨詢等公益性便民服務事項也納入中心，在市民生活需求與社會服務性企業的供給之間架起一條橋梁，為群眾提供了更加快捷、周到、誠信的服務。

（五）提升文化建設 以文化建設作為融合和凝聚團隊的總抓手，構建了“一個標識塑造品牌、一種理念引領行動、一面鏡子照亮形象、一批榜樣帶動潮流、一首歌曲振奮精神、一篇日誌溝通上下”的“六個一”政務文化建設格局，讓政務文化成為一種積澱、一種養份、一種力量，鋪墊出人文思想，培育出核心價值，沉澱成窗口集體服務品格。

用文化引領服務 用愛心締造和諧

——大慶市行政服務中心案例材料

大慶市行政服務中心立足窗口服務平台，不斷提高行政審批效能，提升服務水平，創先爭優，優質服務，為大慶經濟社會發展發展，和諧大慶建設做出了突出貢獻。先后獲得國家文明單位，全國三八紅旗集體、巾幗文明崗，黑龍江省文明單位、青年文明號，大慶市文明單位標兵、群眾最滿意辦事窗口等榮譽稱號。

一、基本情況

大慶市行政服務中心是大慶市委、市政府“推行透明政務，打造陽光政府”的載體，於2007年5月28日正式啟動運行。中心總面積1.2萬平方米，進駐47個部門、175個窗口、300名工作人員、350個行政審批及公共服務事項。幾年來，累計辦理行政審批及公共服務事項300余萬項，接待企業和辦事群眾400多萬人次。

二、主要功能

大慶市行政服務中心是集審批與收費、信息與咨詢、管理與協調、監督與投訴於一體的綜合性便民服務平台，主要有以下功能：

（一）許可審批功能

按照“應進必進、能進必進”原則，將47個部門的與企業和群眾生產、生活密切相關的350個行政審批及公共服務事項全部納入市行政服務中心，建立了行政許可網上審批系統，350個事項通過許可審批系統在中心能夠集中辦理。

（二）電子監察功能

按照“制度+技術”的要求，將電子信息技術與行政監察業務有機結合，建立了許可審批電子監察系統，通過電子監察從以事后監察為主轉變為事前、事中、事后全程監察，增強了行政審批的透明度，推進了權力在陽光下運行。

（三）資源配置功能

2007年，依托市行政服務中心將建設工程招投標、產權交易、土地交易和政府採購等資源配置市場進行物理整合，建立了公共資源交易中心，對政府投資項目進行公開招標採購。

（四）便民服務功能

按照“便民利民惠民”的原則，將供電、公証、通訊、金融、評估、福利彩票、法律咨詢等公益性便民服務事項也納入中心，在市民生活需求與社會服務性企業的供給之間架起一條橋梁，為群眾提供了更加快捷、周到、誠信的服務。

三、特色做法及取得成效

（一）優化審批服務，推進了審批提速

一是實施了流程優化。對進駐行政服務中心的審批事項辦理流程進行優化，理順前置關系，削減審批環節，壓縮辦理時限，並逐一編制審批流程圖，明確每個審批所需材料、每個環節所用時間、每個步驟運行程序，實現科學審批、嚴格審批。二是開展了內網審批。建立了內網審批系統，窗口受理事項，審批內網運行，做到審批權責明晰，信息資源共享，摒棄人為梗阻，極大提高了審批效能。三是創新了審批方式。開展了“容缺預審”服務，如申辦事項主要申報材料齊全，其他材料有所欠缺，可前期受理，待相應材料補充齊后快速審批。開展了“同城通辦”服務，由原來隻能在轄區辦理的稅務登記証、發票領購、申報征收等6項服務，納入市行政服務中心辦理，這樣企業可自由選擇申辦地點，極大地方便了納稅業戶，這些服務舉措方便了群眾辦事。開展了企業登記一條龍服務，企業登記窗口集中辦理，已形成了市工商局、市質監局、市國稅局、市地稅局等單位為企業服務“一條龍”模式，而且服務形式和服務內容正在不斷延伸。同時對企業實行“先照后証”，登記注冊實行部分行業許可后置。開展了上門服務，對市級招商引資的重大項目實行快速對接、疑難會商、協同辦理”審批服務機制。由中心領導帶領導窗口工作人員上門服務，主動為企業辦理各種手續，解決疑難問題。

（二）實施電子監察，提高了監察水平

建立了行政審批電子監察系統，對審批事項的“事前、事中、事后”實時監管。一是實施事前監察。將審批流程、所需要件、收費標准、辦理時限、群眾評價全部固化在電子監察系統中，窗口工作人員在進行審批時隻能使用“規定動作”，不能使用“自選動作”，有效避免了人為干擾審批。如將39個項目的收費標准都固化在電子監察系統中，在審批過程中如果不按規定多收費、少收費或不收費，系統都會自動終止審批並予以糾正。二是實施事中監察。主要是依托電子監察系統，對行政審批的受理、承辦、審核、批准、辦結等５個環節實時監控，並通過“黃燈”和“紅燈”對行政審批過程中出現的“異常動作”預警糾錯，有效遏制了“權力尋租”。三是實施事后監察。將各窗口部門審批效能、服務紀律、工作態度等表現，通過電子監察系統轉化為量化考核結果，該結果通過中心網站向社會公開，接受各界監督和質詢。

（三）整合資源市場，優化資源配置

將建設工程招投標、產權交易、土地交易和政府採購等資源配置市場納入公共資源交易中心，採取中心統一提供招標場地並對招標秩序進行維護，招標具體業務由各主管單位自行負責的管理模式，從幾年的運行情況看，這種集中運作的招標模式對於提升公共資源交易的公開度、公平度、公正度方面發揮了重要作用。

（四）創新服務舉措，促進了干群和諧

一是推行透明服務。將權力事項、服務流程、辦事環節、辦理時限、收費標准、救濟渠道、政策信息等全部公開，群眾可以隨時查閱行政許可審批的辦理情況，群眾既辦事又監督，確保了權力在陽光下運行。二是推行延伸服務。以市行政服務中心為依托，建設了覆蓋全市的便民服務網絡。橫向構建了公安、交通、房產、勞動、人事等市直部門分中心，縱向初步構建了市、縣區、鄉鎮和社區、村屯四級便民服務體系，窗口工作人員在行政服務中心、便民服務中心、便民服務室等敞開式平台集中辦公，實現了服務無距離，這種“群眾辦事動嘴，干部服務跑腿”的新型審批服務模式深受群眾好評。三是推行細節服務。幾年來，我們不斷完善設施，增加功能，全面打造良好的服務環境。辦事大廳溫暖的色調讓人賞心悅目，低矮的辦事櫃台彰顯干群平等，設立了迎賓導引，擺放了鮮花植物。送茶小水車、審批小鉛筆、溝通小卡片等細節服務拉近了干群關系，受到了各界好評。

（五）推進文化建設，打造高素質隊伍

市行政服務中心是一個特殊的團隊，它由47個部門300名工作人員組成，不同的工作性質、文化背景和人格特點，致使管理難度大。為此，我們以文化建設作為融合和凝聚團隊的總抓手，構建了“一個標識塑造品牌、一種理念引領行動、一面鏡子照亮形象、一批榜樣帶動潮流、一首歌曲振奮精神、一篇日誌溝通上下”的“六個一”政務文化建設格局，並以信、願、行、省為舉措打造這個“有差別”的團隊，讓政務文化成為一種積澱、一種養份、一種力量，鋪墊出人文思想，培育出核心價值，沉澱成窗口集體服務品格。一是信，即遵循規律、法則，堅持為學日善、行於大道。立足“六個一”格局，開展了“執政為民，以禮為先”系列活動，組織窗口工作人員系統學習了接待、溝通、電話等政務服務禮儀，讓服務形象變得大方得體，溫和甜美。相繼建立了學習課堂，國學課堂、英語課堂、舞蹈課堂、體育課堂、理論課堂等六個課堂，打造了獨具特色的行政服務中心學習型政務文化，提升了窗口工作人員服務素養，從而窗口工作人員能夠更好服務發展，服務群眾。二是願，即打造心靈、心境，做到尊道貴德、被褐懷玉。組織了拓展訓練，讓大家在挑戰自我中提升了協作精神﹔開展了使命宗旨教育，全體窗口工作人員在鐵人面前接受精神洗禮，強化了宗旨意識﹔參加了大慶市“龍騰百湖”首屆龍舟賽，在創先爭優中展現了集體榮譽感和充滿活力的團隊精神。三是行，即努力躬行、踐行，堅持為大於細、善抱不脫。窗口人員工作非常辛苦，在管理上堅持以人為本的管理理念。在情人節，會給窗口送去玫瑰花和祝福﹔在“三八”節，會為女同志戴上美麗的絲巾。相繼開展了“相親相愛一家人”、“辭舊迎新龍騰聯賽”、“迎新年支部主題活動”等聯歡，讓中心這個大家庭更溫暖。在中心成立五周年時，以政府的名義表彰了近百名窗口工作人員，並給窗口單位致函反饋窗口人員的優秀表現，激勵他們更加努力工作，以此融合窗口感情，增強工作配合。每月的月初都組織黨員開展重溫入黨誓詞和服務誓言活動，讓全中心100多名黨員體驗入黨宣誓神聖一刻，開展了以“黨員志願者為愛放歌”為主題的捐款活動，每個黨員志願者為貧困學生獻上一份愛心，溫暖上學路，踐行社會主義核心價值觀，不斷提高黨員的宗旨意識和使命意識，取得了良好的效果。通過這些活動，把窗口工作人員感思民生的情懷，感念群眾的情愫，感動奉獻的情感融入到審批服務中，激發了窗口工作人員服務熱情。四是省，即深刻反省、自省，做到處實去華、慎終如始。在黨的群眾路線教育活動中，我們堅持以“五把尺子”定標准、“四面鏡子”照形象、“三劑良方”治慵懶來指導和開展活動，切實保証教育實踐活動見成效。“五把尺子”定標准：①黨性的高度。要求全體窗口工作人員把人民群眾所思、所盼、所憂、所急放在心上，把人民群眾當作自己的兄弟、姐妹去服務。②查擺的深度。查擺出5個方面30幾個問題，以“選擇題”的形式發放到辦事群眾手中，窗口服務有沒有問題交由群眾“選擇”，還群眾話語權和裁判權。③整改的力度。讓群眾真切感受到變化，針對群眾反映的問題，我們不等不靠馬上整改，相繼開展了“容缺預審”、“同城通辦”、私人定制”“上門服務”等服務，針對不同的群眾需求，由“等服務”變為“送服務”，急事急辦，特事特辦，做到“群眾辦事動嘴，干部服務跑腿”，讓群眾真切感受到變化。④服務的寬度。開展行政審批及公共服務事項清理，將凡是與群眾生產生活密切相關的事項全部納入中心窗口辦理，最終讓群眾的大事小情、“柴米油鹽”都在中心“一窗”受理、“一站”辦結。⑤干群的溫度。每天深入窗口和群眾中，及時發現解決辦事難題，建立了行政服務中心主任、副主任及科室長帶班制度，每天深入窗口和群眾中，及時發現解決辦事難題。開展了“小水車”服務，為群眾端茶送水，讓群眾體會溫情﹔開展了“小鉛筆”服務，指導群眾填表辦事，讓群眾享受溫馨﹔開展了“小卡片”服務，方便群眾聯絡咨詢，讓群眾感到溫暖。“四面鏡子”照形象。①以理論為鏡，加強學習，一點一滴促提升﹔②以紀律為鏡，嚴於律己，一絲一毫嚴要求﹔③以民心為鏡，以民為本，一板一眼轉作風﹔④以先進為鏡，學習榜樣，一招一式樹形象。“三劑良方”治慵懶。針對窗口服務中可能出現的梗阻病、庸懶病、冷漠病，我們不諱疾忌醫，對可能發生的“未病”，對將要發生的“欲病”，對正在發生的“已病”，加大了整治力度。比如工作人員每天4次指紋考勤，嚴禁遲到早退、窗口空崗現象發生，隻要上班鈴聲響起工作人員立即進入工作狀態。監督人員堅持每天六次巡查，嚴肅查處工作人員擅自脫崗、著裝不整、上網購物、玩游戲、炒股票、看電影等有損中心的形象問題。