河北邯鄲市民服務中心：服務型政府的地方實踐

邯鄲市民服務中心是辦理公共服務、行政審批、公共資源交易和聯合接訪等相關工作的服務場所。運行幾年來，各入駐部門積極推進簡政放權，取消和下放審批事項，不斷優化審批流程，減少審批環節，壓縮審批時限，取得了很好成效。本文重點選取三個案例：一是工商局窗口全面推進商事登記改革﹔二是發改委窗口精簡審批事項提高辦事效率﹔三是居民卡中心窗口便民服務提質提效。

邯鄲市民服務中心作為行政審批制度改革、優化經濟發展環境和加強政務服務工作的重要平台，在轉變政府職能、改進機關作風、提高行政效能、加強依法行政、從源頭上防腐等方面都發揮了積極的作用，為邯鄲經濟社會發展環境創造了良好條件，充分實踐了服務公眾、服務社會的服務型政府。

服務型政府的地方實踐

——以邯鄲市民服務中心為例

行政服務大廳是服務型政府的重要實踐，是政府改革和管理創新的重要途徑，是推行政務公開、優化發展環境、提高行政效率的重要舉措。它順應了中國政治、經濟、社會乃至管理理論發展的大趨勢，並在實踐中得到了充分的肯定。

一、基本情況

邯鄲市民服務中心是市委、市政府辦理公共服務、行政審批、公共資源交易和聯合接訪等相關工作的服務場所。為進一步優化發展環境，邯鄲市委、市政府早在2001年5月就成立了邯鄲市投資項目審批中心﹔2005年8月，按照河北省推進行政權力公開透明運行試點工作要求，建成了包括行政許可大廳、行政網絡大廳和政民互動大廳的行政服務中心。2008年1月2日，新中心正式入駐運行，成為政府最大、最靚、最和諧的窗口。為加快社會管理創新，建設群眾工作平台，促進社會和諧發展，2011年3月聯合接訪中心入駐，整體提升為邯鄲市民服務中心。

中心運行以來，受到了中央、省、市領導的關懷和外地同行的關注。巴基斯坦國家問責局局長來中心考察時說：“邯鄲市行政服務中心給人以震撼的感覺，值得借鑒”。加拿大原內閣秘書長埃瑟爾•貝克說：“邯鄲市行政服務中心建設無論是理論還是實踐都是一個成功的事例”。現在，中心每年平均辦理行政審批服務事項300余萬件，日均辦理12000余件﹔每年接待上級領導和外地同行考察90余批次﹔每天到中心辦事的群眾達10000余人次。先后榮獲“全省十大公共建筑”、省“人民滿意的公務員集體”等稱號，被廣大人民群眾譽為“市民之家”。

二、特色做法

市民服務中心對政務服務中心、公共資源交易中心、聯合接訪中心實行一體化管理，建立了獨具邯鄲特色的“三位一體+電子監察”運行模式。

其一，政務服務是基點。按照“應進全進、應進必進”原則，涉及市本級行政許可、非行政許可審批、行政監管的343項“三類事項”進駐中心集中公開辦理，佔總數391項的87.7%，超過了省定80%標准，實行“中心受理、中心辦理、中心繳費、中心辦結、封閉運行”。2014年辦理行政審批和服務事項364.8萬件，為企業群眾提供了優質高效服務。

其二，公共資源配置是重點。公共資源交易中心面積約3000平方米，設有4個交易部、6個功能區、5個開標室以及6個評標室，配備相關的錄音、錄像設施。按照“管辦分離、依法監督、統一高效”的原則，建設了全市統一的公共資源交易市場，將產權交易、國土資源交易、建設工程招標投標管理、發改委招標投標監督管理、建設工程交易、政府採購全部納入中心集中公開辦理。2014年開展交易活動576次，中標總價86.4億元，節約資金6.96億元，節資率達9.78%，實現了資源共享和市場優化配置。

其三，聯合接訪是熱點。受理、解決全市普通信訪和涉法涉訴信訪事項，其中普通信訪包括建設、規劃、房管、國土、環保等19個單位，涉法涉訴信訪包括政法委、公安、檢察、法院、司法等5個單位。每天一名市領導公開接訪、重點約訪，協調處理重大疑難信訪事項。實行“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”。2014年聯合接訪受理14329件，辦結6812件，市領導接訪139次，共計接訪875戶次，21235人次，化解問題共705戶次,促進了社會的和諧穩定。

同時，電子監察是手段。我市著力打造電子公務監察系統，對權力運行全方位監督。市紀委、監察局成立電子公務監察室並成建制進駐市民服務中心，對各入駐部門及其工作人員事項辦理、遵章守紀等情況進行全方位、多角度、跟蹤式監督監察，有效促進了行政權力公開透明運行。

為提升運行效果，邯鄲市民服務中心實行“三三三三”（三入駐、三集中、三到位、三提高）工作要求，“三入駐”，就是人員、事項、職權入駐，通過教育引導、制度約束、督導落實等手段，統一了思想認識，明確了有關要求和入駐期限，嚴厲查處了一些入駐工作進展緩慢的單位，做到了人員入駐規范、事項入駐到位，單位授權充分﹔“三集中、三到位”是指，部門審批服務職能向一個審批服務科室集中、審批服務科室向政務服務中心集中、審批服務事項向電子政務平台集中﹔做到審批服務事項進駐中心到位、窗口授權到位、監督管理到位。通過加強市民服務中心的監督和管理、考核與獎懲，有效達到了“三提高”，即提高了即時辦結率、提高了限時辦結率、提高了群眾滿意率。邯鄲市民服務中心在深化政務公開、推進行政體制改革、轉變干部作風、提高服務效能、遏制消極腐敗等方面發揮了積極的推動作用，為加強服務型政府建設，優化經濟社會發展環境，做出了顯著的貢獻。

三、運行制度

為加強中心建設，邯鄲市委、市政府出台了《關於進一步加強市行政服務中心建設的若干規定》、《關於進一步加強全市行政服務中心建設的意見》、《邯鄲市行政服務監督管理辦法》等一整套規范性文件。在運行實踐中，總結有效做法和成功經驗，建立完善了一系列行之有效的規章制度，主要有：

一是實行首席代表制。各入駐部門向駐中心窗口派駐首席代表（一般由行政副職擔任）並出具授權委托書，由首席代表全權辦理進駐事項。確需部門主要負責人簽發的，由其到市民中心簽發，或實行電子簽發。實行首席代表制，有效解決了授權不充分問題。

二是實行統一受理制。在中心設立統一受理平台，通過網絡系統與入駐部門窗口相銜接，對進入中心限時辦理的各類事項實行統一受理、跟蹤督辦、限時辦結，有效遏制了體外循環、場外交易和“圍標串標”。實行統一受理以來，行政許可總時限由1363個工作日壓減為883個工作日，壓減480個工作日，時限壓減率35.21%，單件平均辦理時限由11.55個工作日壓減為7.48個工作日，平均壓減4.07個工作日。

三是實行聯審聯驗制。為提高房地產和固定資產投資項目審批效能，市政府出台規定：統一由管委會組織相關單位進行聯合審查（驗收），各單位必須在規定時間內審查（驗收）完畢，超時或無故缺席視為默認，並追究相關人員責任。審查（驗收）結束后，各單位不再加蓋公章，由首席代表簽字后，統一加蓋聯審聯驗專用章。通過聯審聯驗將房地產項目審批時限由235個工作日縮短為15天，審批用章由144枚減少到23枚，大大提高行政效能。去年共聯合審查項目71個，聯合驗收項目43個。

四是實行“一照一章三証”聯辦制。為解決企業注冊辦証難的問題，我們推行了營業執照、印章備案、組織機構代碼証、國稅登記証和地稅登記証聯辦，為企業登記注冊提供一條龍服務。原來需要跑五個部門、准備五套資料，按先后順序35個工作日才能辦完的手續，現在隻需准備一套資料，4個工作日內全部辦結，大大提高辦事效率。

五是實行重點項目代辦制。進一步優化“兩個環境”，促進企業健康發展。市委、市政府在市政務服務中心組建邯鄲市“企業110”服務中心，為企業提供全方位政策咨詢服務，為省、市重點項目提供審批全程代辦服務。

六是實行統一收費制。針對過去收費標准不統一、項目業主為少繳費而到處找關系、跑門路以至影響審批效率的問題，市政府出台了《關於規范固定資產投資收費項目（基金）統一收繳標准和方式的通知》，統一了收費事項和標准，明確了收費程序，並規定項目建設過程中的所有收費必須按規定標准統一在中心銀行窗口繳納，規范了收費行為，提高了審批效能。

七是實行限時辦結制。為提高行政服務工作效率，為群眾提供優質、高效、滿意的服務，根據《河北省行政機關限時辦結制度（試行）的通知》結合我市實際，市政府出台了《邯鄲市行政機關限時辦結若干規定》。公民、法人或其他組織在咨詢、辦理行政許可事項、非行政許可審批事項、確認登記、行政強制、行政給付、行政征收等行政管理事項，行政機關必須在法律、法規、規章的規定時限或承諾的時限內辦結並給予以答復。各服務窗口首席代表對本窗口實施限時辦結負總責。

四、典型案例

入駐運行幾年來，圍繞提高行政服務的效率、效能和效果，各入駐部門積極推進簡政放權，取消和下放審批事項，不斷優化審批流程，減少審批環節，壓縮審批時限，取得了很好成效。

（一）工商局窗口全面推進商事登記改革

按照國務院《注冊資本登記制度改革方案》，我中心工商注冊分局窗口大力實施注冊資本登記制度改革，積極推進工商注冊制度便利化。自2014年3月1日改革方案實施之日起，僅一個月的時間，注冊分局核准冠“邯鄲”及“邯鄲市”的企業名稱4012件，日均129件以上，較去年同期核准數量增長近一倍。同時，全市新登記企業1607戶（其中公司制企業1374戶、非公司制企業4戶、個人獨資企業229戶），同比去年增長104%，全市新登記民營市場主體3860戶（其中私營企業為1603戶、個體工商戶2257戶），同比去年增長17.6%。商事登記改革，進一步激發了各類市場主體創業活力，新增市場主體戶數顯著增長。

（二）發改委窗口精簡審批事項提高辦事效率

按照國家精簡審批事項、縮短審批時限的要求，我中心發改委窗口下放了審批事項，除省規定必須由市級核准、備案的9項事項外，其余事項全部下放到縣區級發展改革部門核准、備案，做到了該取消的事項全部取消，該下放的事項全部下放，不折不扣地貫徹執行了國家和省市相關政策。下放行政審批事項的目的就是提質提效，營造一個方便快捷的審批環境，確保項目快批快建，早日達產見效。同時，嚴格執行一日備案制和三日限時核准制，項目隻要資料齊全，隨到隨辦，不拖不欠。資料不全的項目現場幫辦，幫助項目單位組織材料，備案項目一日辦結，核准項目三日限時辦結。現在，80%以上核准項目都做到了一日辦結，大大提高了審批效能。

（三）居民卡中心窗口便民服務提質提效

按照服務型政府的建設理念，我中心居民卡中心窗口不斷增強服務意識，認真落實“一站式服務”和“一次告知”等制度，使老百姓明明白白辦事，不跑冤枉路。多年來一直保持著投訴率為0，按時辦結率100%的紀錄。為最大限度方便群眾，服務於企業，居民卡中心窗口堅持多年為一些流動施工單位和有意願的企業提供上門辦理居民卡服務。同時，為進一步方便群眾查詢與自身相關的個人信息，挖掘居民卡的使用價值，提升企業和辦事群眾的滿意度，居民卡服務中心創新性的謀劃建設了網上公共服務平台項目（elife.hd.cn），使得居民使用隨居民卡贈送的居民信箱或一次注冊個人信息，通過自助服務、網上查詢、市民信箱等多種服務方式和手段，就可以查詢到醫保、社保、就業與再就業、住房公積金、水電煤氣公用事業賬單等與自身生活密切相關的各類信息。一定程度上，相當於在互聯網上開通了一個全天候的居民卡服務窗口，充分體現了公共服務提供從政府本位、官本位向社會本位、民本位的轉變，從“管理型”政府向“服務型”政府轉變的思路，該項目被中國信息協會授予“2010中國城市信息化服務創新獎”。

五、思考建議

邯鄲市民服務中心作為行政審批制度改革、優化經濟發展環境和加強政務服務工作的重要平台，在轉變政府職能、改進機關作風、提高行政效能、加強依法行政、從源頭上防腐等方面都發揮了積極的作用，為邯鄲經濟社會發展環境創造了良好條件，充分實踐了服務公眾、服務社會的服務型政府。

服務型政府實踐中，理想化的行政服務大廳應該轉變為實體中心，成為實實在在的政府職能機構﹔應該轉變為行政中心，直接實施常規性行政許可事項的權力，探索成立行政審批局或行政許可局，實行行政審批權與執法權、監督權分離改革﹔應該轉變為市民中心，成為政府服務平台、政府與社會合作的平台、政府與第三部門合作的平台、政府與市民交流的平台、政府自我監察和接受市民監督的平台，有序增加政民、政社、政企的互動，讓市民參與社會管理。