秦皇島政務服務中心：以標准化建設為引擎 大力提升政務服務效能

秦皇島市政務服務中心以全面深化改革為契機，大力推進政務服務體系標准化建設，全力推動“三級平台”上檔升級，“兩個代辦”提質增效，在全省實現2個率先（率先設立“三証一章”聯辦窗口、率先開通961890群眾服務熱線）、填補2項空白（四級政務服務體系建設規范、12345市長熱線服務規范二項省級地方標准空白），同時對照“三類事項”目錄，取消和下放審批服務事項64項，制定《秦皇島市人民政府政務服務中心審批服務事項目錄》及《業務指導規范》，強力推進涉及群眾利益的審批服務、公共服務和中介服務事項“應進必進、能進全進”，著力推行權責事項標准化管理和“無差別審批”，實現了平台功能進一步優化、審批事項更加規范、服務方式不斷拓展、管理水平全面提升，真正把政務服務中心打造成為民服務的平台、優化環境的標尺、撬動發展的杠杆。

以標准化建設為引擎

大力提升政務服務效能

2月16日，秦皇島海燕旅游紀念品開發有限公司企業負責人楊先生拿著新領取的項目備案証一臉興奮：“我們臘月28提交項目備案申報材料，窗口當場就給我們發放了備案証，這種“秦皇島速度”大大超乎了我們的想象！”

楊先生提到的“秦皇島速度”，得益於秦皇島市政務服務中心自2010年啟動的政務服務標准化建設工作，可以說，正是這項工作的深入持續推進，讓秦皇島的政務服務工作有了翻天覆地的變化！

2010年開始，秦皇島市政務服務中心圍繞“為群眾辦好事、讓群眾好辦事”的原則，以改革的思路和發展的眼光，將企業標准化服務模式與政務服務工作有機結合，先后開展了政務服務對標、“精細化管理、標准化服務”、標准化認証、省級標准化試點系列工作，先后通過了ISO9001質量管理體系認証，成為省級標准化試點，實現了服務質量、效能的有機統一、同步提升。

行政審批標准化，破解政務服務“中梗阻”

不久前，秦皇島市唐人醫藥連鎖有限責任公司的負責人高先生到政務服務中心辦理《第二類醫療器械經營備案証》，沒有主管部門和審批大廳之間的反復奔波，隻在一個窗口就一次性辦完了45家連鎖店的業務。“這種辦事模式省時、方便、省事，辦事環節也大大減少了。”高先生對市政務服務中心的服務表示非常滿意。

“部門審批事項向一個科室集中、部門審批科室向政務服務中心集中，審批事項進駐中心到位、審批事項授權到位”的“兩集中、兩到位”工作，是政務服務提速提效提質的基礎性工作，也是秦皇島市政務服務中心推進標准化建設選擇的重要突破口。按照“能進全進、應進必進、因事設崗、因崗定人”原則，對照《秦皇島市行政審批事項目錄》逐項推進人員事項進廳，對已經進駐的部門，重新核定窗口事項、崗位、人員並充分授權，做到充分放權，徹底解決多頭審批、體外循環等問題。通過事項進駐、審批授權，拆除了審批過程中處室、人員之間的壁壘，取消了分散在部門內部不同處室之間的辦理環節，解決了部門、處室之間因各自為政而導致的審批標准不一和時限長、環節多、協調難的問題，審批效率明顯提高。去年以來，中心在原有255項進廳事項的基礎上，又推動52項行政審批和便民服務事項進廳辦理，對113項審批事項流程再造，形成了民生服務和涉企綜合服務“兩大服務板塊”，項目建設、企業注冊、新車上牌、車駕管綜合、便民服務“五個功能模塊”於一體的標准化審批體系，廳內所有窗口按時審批辦結率已達到100%，當場辦結率達到88.4%。

服務模式標准化，當好便民利企“代辦員”

“為全面落實為民辦實事工作，中心陸續將與群眾生活密切相關的有線電視、自來水、燃氣、取暖收費、公交IC卡充值及移動公司、聯通公司、電信公司相關業務引入廳內辦理，歡迎您到我中心辦理各類審批業務的同時辦理上述業務……”正在辦理公交卡續費的於先生聽到中心大廳的廣播后高興不已。“把這些跟我們老百姓生活息息相關的業務都集中到這裡，每層都設有便民服務窗口，讓我們少跑了多少路，節省了多少時間啊！”秦皇島市政務服務中心還在大廳配備了自助繳費系統，可以實現自來水、電費、移動業務、高速ETC等10余項便民業務的24小時自助辦理，實現了便民服務的“一勺燴”。

便民服務專區只是秦皇島市政務服務中心推行標准化服務模式的一道縮影。近年來，市政務服務中心為最大限度滿足企業群眾的辦事需求，先后推行了星期六半天辦公、公休日預約服務，重大企業和特殊人員綠色通道服務、容缺受理服務、微笑服務等一系列便民利企舉措，得到了企業群眾的高度贊揚。

不久前，面對眾多的服務窗口和表格材料，第一次走進政務服務中心申領汽車牌照的殘疾人劉海林犯了愁。對此，中心導辦咨詢台主動為其提供導辦領辦服務，僅15分鐘就幫劉先生辦好了業務。劉先生業務的快速辦理，得益於秦皇島市政務服務中心自2012年推行的全領域導辦領辦代辦服務模式。普通企業和群眾可得到工作人員提供的全面咨詢和指導填表服務，老弱病殘孕還能享受到專人導引等特殊幫助。項目審批和企業注冊看似“不好辦”的復雜事項，辦事人員再也不用一個一個窗口的去咨詢和提交材料，領代辦服務窗口會組織相關窗口為企業一次說清問題，統一遞交材料，聯合指導驗收。此外，對重大項目和重點工程，該中心還專門開辟了審批綠色通道，每個項目明確一名工作人員進行全過程領辦代辦跟辦督辦，幫助企業在最短的時間通過審批。

全領域導辦領辦代辦服務的推行，有效提高了中心的政務服務效率。秦皇島市中水處理廠項目負責人介紹，該項目屬於北戴河相鄰地區近海海域環境治理工程的重點項目，手續正常辦理大約需要一周左右，經由領代辦服務窗口協調工商、質檢、地稅等4個部門，僅用兩天就辦完了所有手續，為項目及時落地開工贏得了寶貴的時間。去年一年，秦皇島市政務服務中心共提供咨詢填表等導辦服務21.9萬余次，提供企業注冊領辦服務230次，領代辦綠色通道重大項目27個。

今年2月15日，中心又增設企業注冊“三証一章”聯辦窗口，在河北省內率先實現稅務登記証、組織機構代碼証和營業執照一窗式辦結，企業隻需在市政務服務中心“三証一章”聯辦窗口提出申請，按照“一口受理、聯動審批、限時辦結”的原則，企業通過“三個一次性”，即一次性提交申請資料、一次性繳清所有費用和一次性辦結設立審批事項，由聯辦窗口的工作人員負責后期工商、質監、國稅、地稅等部門涉及手續的辦理工作，打造了具有秦皇島特色的“三証一章”一窗式辦結的新模式，讓老百姓走進一扇門、辦成最多事。

體系建設標准化，服務群眾送到“家門口”

張慶有是撫寧縣深河鄉永寧寨村村民，在外地打工的孩子准備年底回家來結婚，可是他卻怎麼也找不到家裡的戶口本了。村裡的代辦員田子芹聽說了這事兒，立刻趕到了老張家，幫其准備了補辦戶口本的申報材料，第二天又去鄉裡派出所為其補辦戶口本。張慶有說：“除了補辦戶口本，我們村代辦員還幫村民代辦農合醫療証、二胎生育証等149類事項，基本做到了村民不出村，有事干部跑腿。”

秦皇島市政務服務中心立足為民、惠民、便民的目標，以市、縣、鄉、村四級全覆蓋為目的，著力打造“上下聯動、層級清晰、覆蓋城鄉”的四級政務服務體系，努力推動政務服務廣譜化、最大化、均等化發展。目前，全市共完成4個市級分中心、9個縣（區）政務服務中心、106個鄉（鎮、街道）政務服務中心和2396個村（社區）便民服務室建設，在河北省內率先實現四級政務服務100%全覆蓋。同時在全市2396個村（社區）便民服務室全部明確服務功能、管理機制、運行模式，建立了村級代辦制度，由村（社區）兩委成員、大學生村官、駐村（社區）干部等人員擔任代辦員，負責為群眾提供代辦服務，實現辦事不出村、出村有代辦，確保服務群眾“最后一公裡”的持久暢通。

同時，為推動政務服務工作向基層鄉鎮和產業園區延伸，以四級政務服務體系為依托，開通了全市“政務服務直通車”，採用預約服務和主動上門方式，不定期組織各級政務服務中心及相關窗口到鄉鎮、園區、企業現場辦公，就工商企業注冊、餐飲許可証辦理、種禽生產經營許可、戶口遷移等審批事項進行咨詢及現場辦理。去年以來，“政務服務直通車”先后開進軍工裡社區、義烏小商品城等20余個鄉鎮和企業，為企業群眾提供“零距離”的上門服務。

網絡服務標准化，打造電子政務“快車道”

辦事群眾李先生用自己的手機輕輕掃描了一下中心政務服務電子平台的二維碼圖像，立即顯示出42個進廳市直部門、362項審批事項的政策信息，“真先進、真方便！”李先生不由得感嘆。這一個小小的掃描動作，駐廳窗口的工作職能和進廳事項的辦事流程、政策文件、收費依據等全部信息就顯示在個人手機上了，這就是秦皇島市政務服務中心打造的河北省內首個“二維碼”政策宣傳平台。

隨著微政務時代的來臨，為順應社會發展的需要，在原有運行電子監察平台和網上審批系統，對行政審批和服務事項的受理、承辦、批准和辦結等環節實行音視頻雙重監控和全程監控及利用門戶網站進行信息發布的同時，積極利用新媒體，及時發布各類權威政務信息，並充分利用新媒體的互動功能與公眾進行交流。“二維碼”政策宣傳平台逐漸成為了政府信息公開的便捷平台，展示中心形象的新窗口。

以GIS地理信息技術為支撐，以全市四級政務服務體系為依托，打造了四級政務服務體系地理信息網。系統根據各單位地理位置在電子地圖上標識各縣（區）、鄉（鎮、街道）、村（社區）政務服務機構，並展示各單位的基本情況，包括中心照片、地理位置、辦公電話、對外集中辦公時間及非集中辦公時間的聯系人電話、事項目錄、辦事指南等信息，有效解決群眾“在哪辦、找誰辦、不會辦、怎麼辦”的問題。

熱線服務標准化，搭建政府群眾“連心橋”

幾天前，因家裡自來水水壓低停水, 北戴河區北嶺三區的李先生撥打了“12345”市長熱線求助。沒想到,電話打了沒多久,供水管線就得到了維修，供水水壓也恢復了正常。自2012年初開始，為更好滿足企業群眾訴求，秦皇島市政務服務中心積極探索加強政府社會管理和公共服務職能的新路子，以市長熱線為依托，整合全市范圍內的政府非應急性熱線資源，在全省率先打造“12345”一個號碼對外的“一鍵通”市民綜合服務平台。

目前，秦皇島市政務服務中心在全省率先開通961890群眾服務熱線，並整合12301旅游熱線、12319數字化城市管理服務熱線、12358價格熱線、12369環保熱線等15條熱線資源，形成了集18條熱線為一體，話務平台、門戶網站、短信平台、市長信箱多軌並行、24小時服務的綜合性服務平台。去年一年共接聽電話20.2萬余個，受理各類事項16.8萬余件，整體辦結率98.28%。同時，與各縣區政府、市政府各部門和公共服務企業等86個承辦單位建立了協調聯辦機制，實行一般咨詢事項話務員當場解答，復雜咨詢和投訴建議事項網絡交辦、限時辦理、事后回訪，確保群眾訴求及時有效得到解決。熱線還與新聞媒體建立合作模式，公開解答群眾關心關注的熱點難點問題，報道市長熱線溝通、協調、解決各類涉民實事的情況，實現了政府與群眾“面對面”交流、“零距離”溝通。