北京海澱區政務中心：立足新常態 著眼新服務 優化政務服務環境

作為本屆政府開門第一件大事，簡政放權被放在了極其重要的位置，中央分批次不斷取消下放大量行政審批事項。截至2014年底，國務院共取消下放部門審批事項538項，在兩年時間內已初步實現了五年任期內國務院部門行政審批事項削減三分之一以上的目標，力度可謂前所未有，政府職能轉變、政務服務創新、服務型政府建設成為全面深化改革的重點領域重點任務。海澱區立足“首都功能核心區”和“全國科技創新中心核心區”功能定位，緊跟形勢，主動適應新常態，大力推進全面深化改革，及時成立全面深化改革領導小組，制定全面深化改革實施意見，立足新常態，不斷優化地區政務服務環境。

立足新常態 著眼新服務 優化政務服務環境

--海澱區政務中心的特色做法、取得成效及思考建議

作為本屆政府開門第一件大事，簡政放權被放在了極其重要的位置，中央分批次不斷取消下放大量行政審批事項。截至2014年底，國務院共取消下放部門審批事項538項，在兩年時間內已初步實現了五年任期內國務院部門行政審批事項削減三分之一以上的目標，力度可謂前所未有，政府職能轉變、政務服務創新、服務型政府建設成為全面深化改革的重點領域重點任務。海澱區立足“首都功能核心區”和“全國科技創新中心核心區”功能定位，緊跟形勢，主動適應新常態，大力推進全面深化改革，及時成立全面深化改革領導小組，制定全面深化改革實施意見，立足新常態，不斷優化地區政務服務環境。

一、單位簡介

在全面深化改革的背景和環境下，海澱區為切實推進政府職能轉變、加快服務型政府建設，將行政審批體制改革與政務服務優化有機結合，整合分散在各職能部門的政務服務事項，構建全區完整、便利、高效、規范、公開、透明的政務服務體系，2013年2月26日區編辦批復成立海澱區綜合行政服務中心（以下簡稱區政務中心），並於同年9月9日正式挂牌成立。內設辦公室（監察科）、體系建設科（信息化科）、運行管理科等3個科室，下轄海澱區政府採購中心、海澱區行政審批服務中心等2個事業單位，人員編制共計45人，現有在編人員38名。單位的主要職能是：參與深化行政審批制度改革有關工作，組織落實本區行政服務事項改革調整有關工作﹔統籌推進全區三級聯動政務服務體系建設，研究搭建全區政務服務信息化系統和公共資源交易平台﹔負責區政務服務大廳的日常管理，研究確定入駐區政務服務大廳具體項目、部門范圍及人員規模，並制定相應的運行機制、工作流程和管理措施。

目前政務服務大廳設對外服務窗口110個，進駐部門28個，進駐工作人員270多人，入駐的行政審批與服務事項220個。2014年共接待咨詢130萬余人次，受理各項政務服務事項108萬余件，發放証照76萬余件，群眾滿意率為99%以上。

二、特色做法及取得成效

2014年，海澱區政務中心以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動和全國文明城區創建工作為契機，立足全區經濟發展新常態，圍繞服務企業和群眾這一中心，大力加強大廳環境秩序整治，積極推進業務整合、流程再造，創新服務方式，啟動全區投資項目四階段並聯審批、企業設立“多証聯辦”及“同區通辦三級聯動”等多項重點領域政務服務改革，著眼提供新服務，極大地方便了區域內企業和百姓，贏得群眾廣泛認可。

（一）大力推進全區政務服務體系建設

一是組建海澱區政務服務管理委員會。積極推進政務服務體系建設工作，在區領導的指導和區編辦的大力支持下，於2014年7月成立海澱區政務服務管理委員會，初步搭建全區政務服務組織體系框架，為全區的政務服務管理工作提供有力的組織保障，並持續開展服務型政府建設前期研究工作，為編制“十三五”時期服務型政府建設規劃奠定基礎。

二是打造“一網式”政務服務平台。加強綜合行政服務中心信息化平台建設，打造“一網式”現代政務服務平台，使之成為集政府各部門行政審批職能、行政許可、公共服務和公共資源交易於一體的多功能、全方位綜合服務平台。發揮平台示范效應，將實現全區“同區通辦三級聯動”審批、固定資產投資項目審批、企業設立“多証聯辦”審批、政府招投標交易平台和大廳綜合管理應用系統等各項業務系統的統一架構、資源共享、一個平台運行，努力在全區實現智能信息化的行政服務系統、標准規范化的服務流程、公正透明化的行政管理機制，為公眾提供高效、便捷、智能的行政服務。

三是統領全區政務服務窗口隊伍開展主題實踐活動。自2014年9月至12月，中心聯合區委宣傳部、區直機關工委、區文明辦、區總工會等海澱區多家單位，在全區政務服務窗口行業開展了以“提升政務服務水平、爭創群眾滿意窗口”為主題的實踐活動，全區50余家窗口單位，共計3000余名窗口一線工作人員參與了領導窗口體驗、大講堂、觀摩學習、健步行、青年聯誼、知識競賽和十佳評選七大專項活動，評選出“十佳群眾滿意窗口”、“十佳崗位服務標兵”和“十佳便民服務項目”，並在年底給予通報表彰。通過活動，全區政務服務窗口隊伍得到了有效統籌，窗口人員的服務能力得到了更好提升，激發了大家的工作活力，隊伍的凝聚力和戰斗力得到了進一步加強，取得了顯著成效。

（二）協助推進及牽頭啟動多項重點領域改革試點

一是探索固定資產投資項目四階段並聯審批新機制。構建了統籌管理、統一服務、高效協同、三級協調、標准化運行的四階段並聯審批牽頭制、聯合會商審批新機制。全過程審批由118個工作日縮為77個工作日，企業跑腿由上百次縮減為7-8次，立項階段的4個項目完成立項平均用時13個工作日，比原來一般需用時60個工作日大大縮短。

二是探索“三証合一”，啟動企業設立“多証聯辦”試點工作。通過構建協同、高效、透明的服務整體，使企業隻需一次性提交所有材料，即可在4個工作日內一次性領取“四証一書”。企業對應部門（窗口）由6個委辦局簡化為1個綜合窗口，提交數據項由340多項縮減為100多項，往返次數由6-7次減少為2次，辦理時間由2-3周縮短到4個工作日，方便了駐區企業，激發了市場主體創業活力。並將服務觸角延伸至區重點的科技園區，在中關村創業大街和東升科技園等近我區近30個創新創業集聚區設立政務服務站，使園區創業者可以足不出園辦企業。

三是高效便民，深入推進“同區通辦、三級聯動”試點工作。搭建了全區統一的智慧政務服務平台，整合行政服務資源，利用信息化手段打通委辦局、街鎮、社區（村）三級之間的審批通道，將服務延伸到社區（村），實現就近通辦通結。截至2014年底，覆蓋全區29個街鎮、80%社區（村），平台首批選取41個服務事項，其中共有25個事項產生3759件辦事記錄，辦結2907件，最短辦理時間為4分鐘。

（三）努力提升區政務大廳服務管理能力

一是抓制度建設，構建“五統一”大廳管理體制，夯實管理基礎。研究提出《北京市海澱區人民政府關於加強區綜合行政服務大廳運行管理的意見》，制定了與其相關的10個配套管理辦法，形成了“1+N”系列運行管理制度體系，為政務服務大廳服務質量的提升提供了制度保障。構建了以服務供給為主體的“統一服務內容、統一大廳規范、統一服務隊伍、統一服務標准、統一獎懲體系”的“五統一”大廳管理機制。

二是各入駐部門主動精簡材料、再造流程，大力提升服務水平。區國稅局與地稅局於2015年1月1日正式推行稅務登記窗口合署辦公，實現了國地共管戶的設立登記與變更登記事項的“一窗通辦、內部流轉、信息共享、統一打証”，歷時近20年的“海澱稅務登記兩頭跑”的登記模式正式退出歷史舞台，自此以“一廳一窗一表一証”的新姿態開啟了海澱納稅服務的大格局﹔區質監局結合區企業設立“多証聯辦”試點，從2014年7月7日起，免予向海澱轄區內各組織機構收取証書費，而由區財政負擔，預計每年可為區內企事業單位節省費用約200萬元。其他各入駐部門也紛紛以便民為導向，改進工作方法，提高工作效率，減少了辦事群眾等候時間，緩解了大廳的擁堵狀況，提高了群眾滿意度。

三是聚焦服務，充分發揮綜合管理職能，不斷提升群眾滿意度。早上提前30分鐘開門，中午不關門，方便群眾辦事和等候休息﹔組建輔助管理團隊，統一著裝，承擔辦事群眾引導、業務咨詢及公共突發事件處置等多項工作，主動面向辦事群眾提供服務﹔增設多功能排隊叫號管理系統，採取現場或微信預約兩種方式取號，減少群眾排除等候現象﹔堅持第三方測評，督促窗口立行立改，服務成效顯著提升，在辦件量大幅增加的情況下，群眾滿意率仍保持在99%以上。

三、相關思考建議

（一）思想觀念有待進一步解放

政務創新工作是個方便群眾的民生工程，便民服務的背后是服務模式的轉變，是對工作理念、工作習慣、行政文化變革的倒逼。需要業務主管部門和工作人員改變工作觀念和習慣，充分認識工作的重要性和必然性。同時必須認識到政務服務改革是個系統工程，既需要委辦局主導推進，又需要窗口部門和街鎮便民中心實際應用，還需要其他單位提供保障，各個環節緊密協作，缺一不可。

（二）體制機制保障有待進一步加強

政務模式創新必然會帶來政務服務大廳的職能定位和機構調整，比如同區通辦、三級聯動工作還處於試點期間，創新政務模式的推進得到了街鎮的高度重視和大力支持，但是仍沒有統一的機構，人員、經費、業務辦理模式缺少統一規范，工作模式沒有制度保障。事項延伸到社區后，對社區工作人員的要求也會提高，需要完善社區建設。這些都需要對目前的工作機構和機制體制進行改革。

（三）數據信息共享有待進一步深入

居民事項辦理需要比對核實個人信息，需要根據當事人狀態變化變更事項審批流程和結果。而這些邏輯關聯信息的處理，目前仍然依賴人工判斷，政府內部數據共享存在很大困難。數據共享困難多不是技術原因，各部門條塊分割，需要基於“大數據”理念，逐步打通這些壁壘，同時通過事項辦理，積累數據信息，逐步建成區級個人基本信息數據共享互通的綜合平台。