江門檢驗檢疫局報檢服務大廳打造檢驗檢疫服務窗口的“旗艦店”

江門檢驗檢疫局報檢大廳堅持以誠懇務實的態度為轄區報檢企業和人員提供優質服務，先后榮獲廣東檢驗檢疫局“文明報檢大廳”、廣東省婦聯“巾幗文明示范崗”、江門市直機關作風建設“優秀服務窗口”等稱號。在2010年和2013年，被國家質檢總局分別評為全國檢驗檢疫系統“文明服務窗口”和“文明服務示范窗口”，為江門檢驗檢疫局成功創建全國文明單位作出重要貢獻。

打造“五化”窗口，提供全天候貼心服務。始終秉承“嚴格把關，熱情服務”的宗旨，以“零投訴、無舉報、企業滿意”為目標，全力打造“窗口管理系統化、窗口設施標准化、計收費規范化、服務監督多樣化”的“五化”服務窗口，努力提升報檢大廳的窗口服務能力和工作質量。

創新服務理念，廣泛延伸報檢大廳。廣泛宣傳，打通服務“最后一公裡”﹔變“被動”為“主動”，服務提前“上門”﹔打造“多証聯辦”、“零等候”辦檢新模式。

打造檢驗檢疫服務窗口的“旗艦店”

——記江門檢驗檢疫局報檢服務大廳

江門檢驗檢疫局報檢大廳堅持以誠懇務實的態度為轄區報檢企業和人員提供優質服務，先后榮獲廣東檢驗檢疫局“文明報檢大廳”、廣東省婦聯“巾幗文明示范崗”、江門市直機關作風建設“優秀服務窗口”等稱號。在2010年和2013年，被國家質檢總局分別評為全國檢驗檢疫系統“文明服務窗口”和“文明服務示范窗口”，為江門檢驗檢疫局成功創建全國文明單位作出重要貢獻。

一、打造“五化”窗口，提供全天候貼心服務

始終秉承“嚴格把關，熱情服務”的宗旨，以“零投訴、無舉報、企業滿意”為目標，全力打造“五化”服務窗口，努力提升報檢大廳的窗口服務能力和工作質量。

（一）窗口管理系統化

為向企業提供規范的服務，局檢務科編訂了《江門檢驗檢疫局檢務科窗口管理手冊》，先后制定了《江門檢驗檢疫局檢務工作規范》等17個規范性文件，對報檢大廳每個崗位工作人員的職責、辦事程序進行嚴格要求，參照ISO9000質量體系管理，做到崗位職責明確，無推諉扯皮現象。通過CIQ2000業務處理系統全面監控業務處理工作流程，自動記錄每批報檢業務的受理、施檢、審核、出証、辦結等工作環節信息，通過信息化統計手段，嚴格控制各個工作環節耗時。

（二）窗口設施標准化

報檢大廳在2013年通過了“全國檢驗檢疫系統窗口建設標准化”達標考核驗收，並被評為國家質檢總局“文明服務示范窗口”。報檢大廳的建設，充分考慮企業辦理檢驗檢疫業務的工作需要，設立標准的公共服務區標識，配備了電子顯示屏、排隊叫號系統、觸摸屏等電子信息化設備，提供報檢員工作台、休息等候區、飲水機、自助報檢終端等硬件設施，並指定管理責任人，確保各項設施在用狀態良好。

除受理日常報檢業務外，報檢大廳還開設專窗受理咨詢、行政審批及產地証簽証業務等，打造完整的“一站式”受理服務。

（三）計收費規范化

按照《廣東檢驗檢疫局檢驗檢疫收費公示規定》，對“收費標准、收費依據”等“收費工作八公開”內容，通過我局政務公開網、觸摸屏查詢系統等對外公示並及時更新。認真執行國家發改委、財政部制定的各項計收費政策，以及總局下發的各項惠企收費政策，結合每年物價局對我局收費工作年審、內部收費工作檢查等的工作要求，嚴格規范檢驗檢疫各項計收費。

為將減輕企業負擔落到實處，我科加強宣傳，積極鼓勵外貿企業用好各項總局的惠企政策。據統計，自2007年至2014年，我局嚴格執行上級部門的各項惠企政策，累計減免或降低收費逾5000萬元。

（四）業務處理全天化

嚴格執行廣東檢驗檢疫系統“首問（首辦）責任制”等行政效能制度，結合實際制定了《江門檢驗檢疫局檢務工作一次性告知制度》、《江門檢驗檢疫局24小時預約檢驗檢疫制度》等，並通過“科室負責人對外公開電話並實行無人接聽轉接至手機（含非工作時間）”等辦法，全面落實廣東檢驗檢疫系統“5+2”、“白加黑”的要求，全天候業務處置不中斷，確保我局轄區出入境貨物及時驗放。

報檢大廳工作人員經常在周六、日或下班返家途中，應企業要求重返工作崗位處理緊急業務。隻需企業一個電話說明事由，局報檢大廳可在半小時內組織相關工作人員悉數到崗處理緊急業務。報檢大廳工作人員還負責全局的集中審單工作，在節假日，根據報檢企業需要，隨時返回工作崗位完成審單工作。多年來，所有企業提請的緊急業務均得到及時處理，從未發生因節假日而造成業務處理延誤情況。

（五）服務監督多樣化

工作效率高不高、質量好不好，歸根結底是服務對象說了算。為及時掌握報檢大廳的服務質量反饋情況，方便服務對象進行監督，我局採取了靈活多樣的監督方式。

我局紀檢監察部門開通了監督舉報熱線電話和電子郵箱，在報檢大廳顯眼位置設置了意見箱，將《服務承諾書》和《服務窗口滿意度測評表》放在旁邊，窗口工作人員提醒報檢員查看我局的服務承諾，並定期填寫服務評價，從而使局檢務科能及時發現問題、改進工作。同時還聘請了20名來自企業、地方政府部門以及行業協會的社會監督員，通過企業座談會、回訪企業、跟蹤約談相關辦事人員等形式，建立多種溝通渠道，公開接受社會監督，主動聽取意見建議，及時根據反饋意見建議抓好整改，做到敢於正視不足，及時改進提高。

報檢大廳服務窗口工作人員的精神面貌和服務質量是我局對外的第一展示點。我局人事監察部門採取聯合監督、不定期抽查和與年度培訓計劃相結合等多種方式，對窗口工作人員的考勤紀律、著裝規范、語言規范、服務態度、服務質量、崗位技能、勞動紀律、聯接辦事行為等情況進行督查，使檢容、檢風、檢貌更加規范，受到企業和報檢員的好評。在2014年開展的一次服務滿意度短信調查活動中，收到了二百多條服務對象的反饋信息，有效滿意率為100%。在每年江門市組織的市直機關作風流動測評中，我局報檢大廳均獲得較好的評價，並被評為2013年江門市直機關作風建設“優秀服務窗口”。

二、創新服務理念，廣泛延伸報檢大廳

（一）廣泛宣傳，打通服務“最后一公裡”

主動通過報檢大廳觸摸屏、LED顯示屏、江門檢驗檢疫局政務公開網、江門外經貿信息發布會等多種途徑進行政務公開、信息發布、網上咨詢，積極引導報檢企業通過廣東局“公共信息服務平台”使用網上業務查詢功能等，盡最大努力為企業提供方便，延伸報檢大廳的服務范圍。

（二）變“被動”為“主動”，服務提前“上門”

在報檢員管理制度改革前，原《報檢員証》需兩年一審，經常有報檢員因忘記辦理而造成工作不便。為此局報檢大廳指定了工作人員，每月查詢即將到期年審報檢員名單，通過《溫馨提示》和電話聯系主動提醒，被報檢員譽為“貼心服務”。

對國內外政策的調整，除了及時在報檢大廳LED屏和網上發布，局報檢大廳還根據日常受理報檢業務情況，主動判斷可能受影響的企業，通過在報檢大廳提醒報檢員、電子郵件或電話方式告知。如近期的埃及政府對輸埃工業產品檢測標准調整要求等。

審單中心工作人員對審單系統攔截的存在問題報檢數據，除了以系統回執的形式告知所存在的問題，必要時電話聯系報檢員，輔導企業提高報檢數據質量。

自2009年起，堅持每年舉辦免費的產地証簽証專項業務培訓班，主動向企業進行產地証優惠政策的宣傳和幫扶，累計已有近2000人次參加培訓。通過積極鼓勵轄區出口企業利用好產地証優惠政策，局檢務科產地証年簽証金額超過10億美元，每年為轄區出口企業享受進口國優惠關稅逾4000萬美元。

（三）打造“多証聯辦”、“零等候”辦檢新模式

局報檢大廳主動了解企業對報檢服務的需求，積極開展業務工作模式的改革創新，有效地拓展了報檢大廳作為窗口部門的服務能力。

早在質檢總局全面推廣無紙化報檢工作模式之前，局報檢大廳就結合“出口免征”政策的實施，採取“集中提交報檢資料”、“速遞証書”的方式，為納入江門市出口摩托車質量示范區企業全面實施了“足不出戶”的無紙化報檢服務。報檢企業隻需在網上發送報檢數據后，向指定郵箱發送有效報檢清單，局報檢大廳工作人員隨即完成受理、計費、聯系施檢部門、制証等工作環節，並為有需要的企業提供証書速遞服務，企業報檢人員免除了往返、排隊遞交報檢資料和領取証書等，真正實現了“足不出戶”和“零等候”的辦檢模式。而採取“集中提交報檢資料”的辦法，確保了報檢大廳在嘗試工作創新和給予報檢企業方便的同時，符合內部工作管理制度的要求。

積極響應地方政府要求，參加市行政服務中心的外商投資企業“多証聯辦”項目，通過橫向聯系，提升局報檢大廳辦理事項的服務效率。“多証聯辦”是江門市外商投資管理服務改革的一項試點工作，依托江門市網上辦事大廳和政務信息資源共享平台，按照“一站受理、一表填報、同步審核、限時辦結、同步發証、分頭領取”的模式，對外商投資企業登記注冊的多種証照實行網上聯辦。按照“將更多的部門和事項納入到聯合審批的范圍，將有關辦理流程盡量簡化，利用網上辦事大廳作為服務群眾的大平台，減少群眾到實體窗口辦事次數，提高辦事效率”的研發規劃，在實施“多証聯辦”后，我局報檢大廳工作人員先通過江門市政務信息資源共享平台審核企業相關証照的辦理情況，再在“報檢企業報檢員管理系統”辦理企業備案登記手續，企業無需到現場遞交任何紙質資料，即可憑我局發放的備案登記號直接辦理檢驗檢疫業務。實施多証聯辦前，企業從提交資料到領取証照至少要跑兩趟，需5個工作日，通過“多証聯辦”，企業備案登記最快一個小時可完成。