德州檢驗檢疫局檢務服務大廳工作紀實

德州出入境檢驗檢疫局檢務服務大廳以“出入有境，服務無境”為載體，不斷加強和推進行政服務窗口的標准化、規范化建設，突出“人性化服務”主題，採取多項措施提升窗口服務水平，進一步提升服務效率，全力打造文明高效的行政服務窗口。2014年，報檢大廳改造全部完成，營造了溫馨舒適的辦公環境﹔進一步縮短工作流程，受理報檢出具相關單據的平均流程時長同比縮短0.61個工作日，比全省平均流程時長減少1.34個工作日﹔簡化各種隨附單據，實施無紙化申報，變相為企業節約成本約16萬元﹔轉變工作作風，主動為企業提供優質服務等，服務對象評價滿意率達到100%。近兩年的時間裡，服務大廳獲得了國家質檢總局“出入境檢驗檢疫示范窗口”和省級“青年文明號”稱號。

出入有境 服務無境

——德州檢驗檢疫局檢務服務大廳工作紀實

2014年，德州出入境檢驗檢疫局受理報檢出具相關單據的平均流程時長為3.04天，同比縮短0.61個工作日，比全省平均流程時長減少1.34個工作日，服務對象評價滿意率達到100%。

2013年以來，德州出入境檢驗檢疫局檢務服務大廳以“出入有境，服務無境”為載體，不斷加強和推進行政服務窗口的標准化、規范化建設，突出“人性化服務”主題，採取多項措施提升窗口服務水平，進一步提升服務效率，全力打造文明高效的行政服務窗口。

服務人性化，加強便民設施建設

2013年夏天的一個下午，原本晴朗的天空突然陰雲密布，不一會兒就下起了大雨，服務大廳段兆新科長從市裡參加會議剛回來，看見許多企業的辦事人員懷抱資料冒雨從服務大廳離開，還有人拿著單証焦急的等待雨停。段兆新科長忙回到科室找出一些塑料袋分給企業辦事人員用來包裹單証，防止單據被雨水打濕。后來，段兆新科長又請示分管局領導，要求在服務大廳添置休息排椅、雨傘等設施。局領導非常重視，先后投入10余萬元加強報檢服務大廳設施建設，根據實際情況，將檢務服務大廳劃分為辦公區域、前台服務區域、公共區域三部分，將“封閉式窗口”改造為“開放式窗口”，將窗口人員的服務電腦改為“一機雙屏”，使窗口人員與服務對象“零距離”面對面直接溝通交流﹔配備排隊叫號機，企業可根據前面排隊的人數合理安排時間，窗口人員可根據業務量合理實現業務分流，減少企業排隊時間﹔為方便企業辦理業務，添置了自助式報檢電腦、打印機、復印機、傳真機、飲水機、手機充電台、等待休息排椅、報刊欄、雜志架、布告欄、雨傘等設施，增加了無線路由器，企業人員可以用手機、筆記本電腦上網辦公，營造了溫馨舒適的等候辦公環境﹔為維護正常檢驗檢疫工作秩序與安全，設置了24小時動態攝像監控，給企業人員營造了安全的辦公環境﹔對空白証單庫房進行了單獨設立改造，防止証單丟失，便於單証管理﹔對窗口人員每人配備一台保險櫃，用來放置日常使用的印章、單証等，人員離開窗口時及時將重要物品放入保險櫃，確保檢驗檢疫工作的順利安全有序開展。

檢務服務大廳改造完成后，企業人員排長隊在窗口外焦急等待的畫面消失不見，取而代之的是企業人員或在自助電腦前辦理業務，或端著杯熱水用手機悠閑的上網等待叫號，或在布告欄前了解檢務服務大廳新發布的各種信息……

服務快捷化，優化縮短工作流程

“這樣就辦完了？實在是太快了，肯定耽誤不了船期！”說這話的是某出口企業的報檢員，他是來檢務服務大廳辦理報檢業務的。要弄清事情原委，得把時間拉回到2014年9月15日。8點多鐘，這位報檢員就急匆匆的到檢務服務大廳窗口咨詢，“大后天就得發貨，現在報檢還來得及嗎？”窗口人員仔細詢問后得知，他公司的這批貨剛生產完，國外客戶著急要貨，船期是4天后，沒有提前聯系檢驗檢疫，擔心時間趕不及。檢務服務大廳窗口辦事人員計算了該項產品的檢驗檢疫時間，安慰道，“放心吧，肯定不會耽誤你們裝船，我們會盡快辦理的。”最終，才過了1天半的時間他就拿到了相關單証。

2014年初，檢務服務大廳響應中央《關於全面深化改革若干重大問題的決定》的部署，積極探索提高辦事效率，縮短辦事流程的辦法。參考國際通行的“流程再造”理論，對現行檢驗檢疫內部流程進行梳理、分析和重新設計，按照監管有效、便利通關的原則，在現行法律法規框架下整合不科學不合理的流程設置，對業務流程進行優化。實施檢驗檢疫流程督察系統，根據不同產品、不同環節設定工作周期，對超流程單據進行預警通報，督促工作人員及時處理。對未抽驗的通關單據，不再提交檢驗科室，直接由檢務科室出具通關單，最大限度地縮短檢驗檢疫工作流程。通過檢務代簽証書、“一站式申報”、“一體化通關”和施檢部門前置審單等方式，減少檢務與施檢部門之間的單據流轉次數，提高檢驗檢疫各環節的運轉和交接效率。

經統計，2014年，德州檢驗檢疫局檢務服務大廳受理報檢出具相關單據的平均流程時長為3.04天，同比縮短0.61個工作日，比全省平均流程時長減少1.34個工作日。

服務便利化，全面簡化申報手續

自2014年8月1日起，檢務服務大廳採取多種措施，全面簡化報檢申報手續，受到了企業一致好評。

簡化各種報檢隨附單據20余種，對於按規定需企業提交的符合性聲明、承諾類資料、營業執照等單據，一次性保存到企業監管檔案中，報檢時不再批批隨附﹔對於反復使用的同一份單據，由施檢部門或企業統一留存正本或復印件，受理報檢時企業隻提供相關編號，報檢時不再批批隨附。對誠信等級為B類以上的原產地証申領企業全面實施原產地証無紙化申報，截至2014年底，共有350余家企業實施無紙化申報，佔全市進出口企業的96%。推廣使用無紙化報檢管理系統，企業不必攜帶紙質單據到檢務服務大廳辦理報檢業務，足不出戶即可完成報檢申報，為企業節約了近一半時間，節省了往返的費用。目前已有150余家企業使用無紙化報檢管理系統，佔全市報檢企業的95%。

通過各項便利化措施的順利實施，截至2014年底，共為企業減少資料7萬余份，節約用紙約25萬張，節省交通費誤餐費約16萬元，變相為企業節約了成本。

服務優質化，轉變提高作風質量

檢務服務大廳牆上有一個公示牌，上面有每個辦事人員的姓名、職務、工作職責，服務承諾，辦公電話，手機號碼，還有監督電話。來服務大廳辦理業務的企業人員可以輕而易舉的找到辦理相關業務的負責人，不論是工作日還是節假日，都可以撥打辦事人員的手機咨詢業務，24小時都有人接聽電話。如果對服務不滿意，還可以隨時撥打監督投訴電話。

2014年初，檢務服務大廳對窗口人員實施崗前資質培訓，隻有培訓合格並經崗位實習鑒定合格方可獨立上崗，並定期進行教育培訓，有效保障了窗口人員服務質量。在服務窗口推廣使用文明服務用語，嚴格落實崗位責任制、一次告知制、首問負責制、限時辦結制等規章制度，主動向企業提供預約報檢服務，企業可通過撥打公開的工作人員電話即可預約各類窗口服務。為加強企業對服務人員的督導力度，每個服務窗口均設置服務滿意度評價器，企業人員可對本次服務進行滿意度評價，督促服務人員不斷轉變服務作風，樹立良好服務形象。不斷加強政務公開力度，充分利用網站、電子屏、布告欄、觸摸屏查詢系統公開人員信息、收費標准、辦事流程指南，印制發放辦事指南、法律法規等宣傳材料十余種上萬份。服務大廳不定期舉辦培訓班、宣貫會，2014年先后舉辦集中審單培訓、報檢員培訓、產地証申報員培訓、無紙化報檢培訓等免費培訓班，企業共有540余人次參加。通過培訓，企業更深入地了解了檢驗檢疫的相關政策，有利於各項進出口業務的順利開展。

服務網絡化，高效查詢網上答疑

“有啥問題到德州檢驗檢疫局網站上查查，上面啥都有，我們公司辦理備案都是按照網站上的指南操作的，一步一步該怎麼辦寫的可清楚啦！”檢務服務大廳等待區內某企業的劉經理提醒另一位剛來辦報檢業務的年輕人。

2013年底，檢務服務大廳開始建設服務網站，窗口人員利用休息時間將檢驗檢疫政策法規、規章制度、政策解讀、辦事指南、注意事項、表格格式等內容全部上傳到網站上，共完善各類信息130余項，實現了檢驗檢疫業務網絡高效查詢。2014年，服務大廳又逐步創建了“德州原產地之友”新浪博客和公共郵箱，將原產地証辦理流程、各類原產地証書的填制要求、各業務查詢網站鏈接等資料公布在博客裡，博客訪問量短時間內迅速突破7000次。同時，把歷次服務大廳免費培訓的PPT課件上傳到公共郵箱中，便於企業查詢和學習。為了加強檢企交流和企企交流，窗口人員創建了檢務QQ群，群內人員數達到370人，窗口人員每天在群內解答企業疑問約20次，共發布各類通知公告80余條，實現了網絡迅速答疑和快速通告。企業辦事人員對檢務服務大廳的這項做法贊不絕口。

德州出入境檢驗檢疫局檢務服務大廳工作做得好不好，得服務對象說了算。近兩年的時間裡，服務大廳獲得了國家質檢總局“出入境檢驗檢疫示范窗口”稱號，獲得了省級“青年文明號”稱號。2014年底，德州出入境檢驗檢疫局開展群眾滿意度測評活動，服務對象對檢務服務大廳滿意率為100%。面對成績，檢務服務大廳的同志們表示，要繼續做好服務，為本市對外貿易的發展做出更大貢獻。