濟南出入境檢驗檢疫局用實際行動“擦”亮窗口形象

黨的十八屆三中全會指出，經濟體制改革的核心問題是處理好政府和市場的關系，在持續精簡審批事項、突出解決“審批多”的問題后，2015年的首個國務院常務會議，針對群眾反映較多的審批“沉疴”，著力規范和改進行政審批行為，致力於從制度建設上破解“審批難”。對此，濟南檢驗檢疫局勇敢賦予“延伸服務”理念新內涵，主動調方式、變思路、轉作風，從“執法者”變身“服務者”，從“要你辦”到“幫你辦”，學習金融系統“一站式”服務的成功經驗，用實際行動讓行政服務大廳的工作環境更加優美、秩序更加優良、服務更加優質、流程更加優化，把檢驗檢疫對外窗口形象“擦”得更亮。

延伸服務 用實際行動“擦”亮窗口形象

——濟南檢驗檢疫局行政服務大廳工作紀實

黨的十八屆三中全會指出，經濟體制改革的核心問題是處理好政府和市場的關系，在持續精簡審批事項、突出解決“審批多”的問題后，2015年的首個國務院常務會議，針對群眾反映較多的審批“沉疴”，著力規范和改進行政審批行為，致力於從制度建設上破解“審批難”。對此，濟南檢驗檢疫局勇敢賦予“延伸服務”理念新內涵，主動調方式、變思路、轉作風，從“執法者”變身“服務者”，從“要你辦”到“幫你辦”，學習金融系統“一站式”服務的成功經驗，用實際行動讓行政服務大廳的工作環境更加優美、秩序更加優良、服務更加優質、流程更加優化，把檢驗檢疫對外窗口形象“擦”得更亮。

一、倡導暖心服務，打造三優示范窗口

濟南檢驗檢疫局共有5個行政服務窗口，分布於局本部、濟南國際機場、濟南綜合保稅區、國際衛生保健中心和郵政速遞公司。他們設身處地為服務對象著想，大力倡導主動服務、微笑服務和溫馨服務，讓“延伸服務”理念在大廳工作人員中形成共識，轉化為實際行動。先后榮獲省市級青年文明號、市扶持外貿發展先進單位、市精神文明建設“文明窗口”、市級“巾幗文明崗”等集體榮譽，以及“全國窗口建設文明標兵”、省級青年崗位能手、“濟南市微笑服務先進個人”等個人榮譽。

（一）完善設施，文明服務。為盡可能方便服務對象辦理業務，在行政服務大廳分別安裝了自助報檢和查詢終端、電子觸摸屏、排隊機等多媒體設施，開辟了辦理等待區，配置了桌椅和飲水機等設施，使服務對象有一種賓至如歸的感受。積極推行文明服務規范，堅持開展文明服務禮儀教育培訓、舉辦文明禮儀講座，推廣文明禮貌用語，提升文明素養。一走進濟南檢驗檢疫局報檢大廳，“您好”、“請問，您要辦理什麼業務” 、“對不起，讓您久等了”……一句句熱心的話語，使前來辦理業務的服務對象感受到扑面而來的文明新風。保健中心還貼心開通了快遞証書服務，大大方便了外地體檢人員。

（二）強化制度，規范服務。結合綜合管理體系建設和運行，通過梳理檢驗檢疫工作流程、業務規范、管理辦法，進一步規范了窗口一線檢驗檢疫人員的工作行為和服務對象在窗口辦理各項檢驗檢疫業務的流程、手續，建立了良好的窗口工作秩序，使窗口工作質量得到有效提升。建立了檢務單証差錯管理制度，定期對紙質歸檔隨附証單、電子工作流程、計收費情況等方面進行檢查，將檢查結果進行通報，由相關責任人立即糾偏，樹立了精細化理念，准確高效地出具每一份單証，並對報檢和出單過程中服務對象碰到的問題都給予詳細周到的解答和熱情誠懇的幫助，得到了服務對象的好評。認真執行服務承諾制、首問責任制、預約服務制、一次性告知制、政務公開制，多渠道及時公示檢驗檢疫相關政策，提供辦事指南等，公開窗口人員的照片、姓名、工號、職務和崗位，公開辦公時間、咨詢電話、監督投訴電話，設置意見箱和意見簿方便服務對象投訴和反饋意見，真正做到公開透明，服務群眾。

（三）貼心企業，高效服務。多年來，檢務科始終堅持“5+2”和“白加黑”工作制，隻要有需要，一個電話預約，檢務人員就能提供全天候服務，用實際行動為服務對象提供優質服務。推進“直通式”電子報檢，對符合條件的企業實行電子轉單、快速核放等便利措施，最大限度地提高辦事效率和通關速度。對大型企業、誠信企業給予“綠色通道”待遇，設立“特事特辦”窗口，對於特殊急發情況，簡化辦事流程，提高企業通關速度。通過網站、便民服務台和咨詢電話等各種形式加大政府信息公開力度，緊跟網絡時代新形勢，建立了檢企互動QQ群，讓服務對象快速了解辦事制度、辦事程序、服務內容、服務標准、辦事結果，理順工作規范，實施多項便民利民措施，“降低高度，拉近距離”，努力使服務對象和辦事群眾少跑一回路、少排一次隊、少等一分鐘﹔主動做好內部協調工作，減少部門之間的推諉扯皮現象，提高檢驗檢疫工作效率，樹立一致對外的檢驗檢疫良好形象。

二、轉變服務理念，創新進口機動車登檢工作

針對服務對象反映的“進口機動車登檢周期長，窗口服務不完善”問題，濟南綜合保稅區檢驗檢疫行政服務大廳創新“延伸服務”理念，轉變工作作風，簡化登檢流程，讓服務對象感受到實實在在的效果。進口車登檢工作由起初的每月幾起投訴，到零投訴，到市民專門致電“12345市民服務熱線”對我局延伸服務、便民利民舉措提出表揚，實現華麗轉身。

（一）強化窗口工作人員教育培訓，轉變服務理念。積極開展服務群眾、服務基層、服務發展的“三服務”主題活動，改變過去的被動服務、機械服務的行政服務理念，向主動服務、延伸服務、溫馨服務和全方位服務的商業化服務理念轉變，通過強化學習培訓，使全方位服務理念內化於心，外化於行﹔統籌安排進口機動車登檢和綜保區其他進出口業務，將原來在二樓辦理的其它業務全部調整到一樓辦理，實現人員和業務的彈性管理和相互補位，實現人力資源的有效利用。

（二）優化服務環境，延伸服務項目。更新報檢大廳內外設置的公告欄、LED屏，全面告知辦理流程、收費標准等有關規定，對外做好正面的政策宣傳和解讀，引導車主自助報檢，整治惡性代理現象，規范工作秩序﹔在大廳設立業務咨詢崗，為服務對象提供咨詢服務和一站式服務﹔為服務對象免費提供復印、傳真和郵件發送服務﹔設置等候區，配備了飲水機、書報架、工具箱、針線包等溫馨服務便民設施。

（三）優化工作流程，創新服務手段。針對自助報檢軟件中程序繁瑣、信息繁雜，車主自行錄入時難度大、效率低的問題，組織力量研發了人性化的車主自助報檢軟件，優化自助報檢程序，簡化報檢錄入信息由原先的22項簡化為10項，信息錄入時間由原來的半個小時縮短至5分鐘，極大地提高了報檢效率﹔重新優化工作流程，改變過去報檢計費、登檢擬稿和簽証需要服務對象多點穿梭的服務模式，取消代理報檢單位幫助擬稿，實現報檢、計費、登檢、制証、審核簽發全部在大廳前台一站式辦理，整個工作流程時限由原來的1小時縮短至15分鐘，有效提高了服務效率。

三、提供便利服務，讓群眾辦事不再多跑腿

按照國務院進一步簡政放權、提高貿易便利化水平的總體工作部署，濟南檢驗檢疫局緊緊圍繞地方政府穩增長、促改革、調結構、惠民生的改革發展大局，創新工作模式，優化通關環境，全面提高貿易便利化水平，取得了顯著成效。

（一）簡化審批程序。在全國率先取消原產地備案企業年審，簡化出口食品企業備案程序，推進保鮮蔬菜等初級農產品備案監管模式改革。如，隻通過材料審核對國家級示范區內的濟南四季豐食品有限公司頒發了食品備案証明，支持和幫助該公司的速凍熟蒜丁首次出口法國。再比如，積極主動向有關企業宣傳口岸衛生許可政策的最新變化，取消原有口岸服務行業衛生許可和口岸倉儲衛生許可，同時將口岸食品經營衛生許可由前置性審批變為后置，同時採取預告知的方式，提醒企業准備好辦理許可的相關資料，壓縮辦証時間，讓企業享受到政策變化帶來的實惠。

（二）積極推進監管模式改革。對於出口產品，在風險分析的基礎上，引入“合格假定”理念，加強事前、事后監管和第三方檢驗機構結果採信，實施快速通關模式。對進口工業品實行“企業分類管理+產品風險分析+抽查驗証”的監管方式，提高通關效率。費斯托氣動有限公司是轄區國際物流配送公司，從國外採購的產品銷往亞太20多個國家和地區，進口產品批批檢驗要求無法滿足物流企業產品快速流轉的要求。針對現代物流業的特點，濟南局突破進口工業產品批批檢驗模式，探索和創新監管模式，對物流採購企業引入風險分析理念，實施分類管理，將產品檢驗監管的控制點前移，全面開展產品風險分析，注重企業質量保証能力的評估與提升，採信第三方檢測機構檢測報告，強化“后市場監管”，收集分析使用者意見反饋信息，提升對企業的監管力度，降低進口批次檢驗率，力促企業“零庫存”，極大地提高了通關速度，有效促進了企業的規模發展。

（三）全面推進“三個一”工作。去年8月份，濟南檢驗檢疫局與濟南海關合作，率先在濟南機場試點啟動“三個一”工作模式，對進出口法檢貨物實現“一次申報、一次查驗、一次放行”，原來需要1-2個工作日才能完成的工作縮短到不足2小時內完成，極大地提高了貨物的通關放行效率。目前，與海關合作全面啟動覆蓋濟南轄區所有進出口貨物的“三個一”通關工作，進一步健全關檢“三個一”聯動配合機制，優化工作模式，提高通關效能，對集裝箱和木質包裝檢驗檢疫以及入境驗証等現場可以做出結論的貨物，實施“一次錄入、即時查驗、現場放行”，其他貨物，實施“一次錄入，一次查驗、適時放行”，極大地提高了通關放行效率，降低了企業成本。

（四）積極實施檢驗檢疫通關無紙化。繼續全面推進通關單無紙化。通過企業信用管理和貨物風險分析，對符合條件的企業通過電子申報系統發送電子信息或紙質單據企業留存的方式，免於現場提交紙質申報單據。2014年8月1日起，全面實施了原產地証無紙化申報，免於提交紙質單據，不僅大大簡化通關手續，而且提供快遞送達服務。2014年，共簽發各類原產地証書16945份，簽証金額96197萬美元，其中簽發一般原產地証書5032份，金額26456萬美元，簽發優惠原產地証書11913份，簽証金額69741萬美元，可為企業減免關稅約3487萬美元。

群眾利益無小事。下一步，濟南檢驗檢疫局將按照局黨組的統一要求，以黨的十八大及十八屆三中、四中全會精神為指引，借力教育實踐活動整改成效，在忠誠履職、嚴把國門的同時，不斷創新和鞏固“延伸服務”理念，讓行政服務大廳真正成為檢驗檢疫部門真誠服務社會大眾、服務外貿發展的良好對外窗口。