廣東省質量技術監督局政務中心用心打造金質服務窗口

內容提要：五年服務路，深改不停步。2010年，廣東省質監局政務中心定下“用心打造金質服務窗口”奮斗目標，大力推行一系列改革舉措，服務質量有口皆碑，創先爭優碩果累累。5年來，完成了行政職權清理和權責清單編制，取消、轉移、下放行政審批20項﹔推行行政審批標准化，簡化審批材料和流程，審批流程縮短三分之一﹔推行單人綜合受理，全部工作人員均能熟練辦理全部19大項審批業務，窗口辦理效率大幅提升﹔推行全流程網上審批，網上審批業務量已佔審批總量的94.1%，並通過短信、二維碼等方式讓群眾實時掌握辦理動態﹔推行青年志願服務崗，為中小微企業減免收費、為重點企業提供綠色通道、為群眾免費復印、打印，急事急辦，特事特辦，群眾滿意率達99.7%。

用心打造金質服務窗口

——廣東省質量技術監督局政務中心

國務院2015年首個常務會議主題是“規范和改進行政審批的措施，提升政府公信力和執行力”，李克強總理在會上提出“一口受理、限時辦理、規范辦理、透明辦理、網上辦理”五個要求，強調要用便捷、高效、透明的行政審批打造政府服務品牌。作為承擔行政審批事務性工作的窗口單位，廣東省質量技術監督局政務中心（以下簡稱政務中心）自2010年以來在窗口服務上推行的行政審批綜合受理、行政審批內控線、行政審批標准化、網上辦事大廳等一系列舉措恰恰正是按照李總理的這一要求在自我完善和改革。五年來，政務中心定下“用心打造質監部門金質服務窗口”的奮斗目標，連續出台一系列為民、便捷、高效的舉措，得到了中央政治局委員、廣東省委書記胡春華和國務委員王勇的肯定和贊賞，也在群眾企業中擁有很好的口碑。2007年、2009年、2011年連續三屆獲得省監察廳、糾風辦、文明辦聯合頒發的廣東省直系統和行業“窗口之星”稱號，先后獲頒共青團省直機關工委和團省委“青年文明號”稱號，2014年分別榮獲廣東省“文明單位”、廣東省“巾幗文明崗”稱號。主要做法：

一、打造綜合辦理窗口，當場受理率高達98.5%

早在2009年，廣東省質監局就設立了政務中心，將原來由各業務處室承辦的行政審批事項的受理、証書制作及文書送達等環節事務性工作交由政務中心辦理，實現“一個口”對外受理。自籌建之日起，政務中心就定下了打造單人綜合受理窗口的目標。由於質量技術監督行政審批事項涵蓋計量、認証、特種設備、工業生產許可、標准化等五大類別，專業性強，對窗口辦理人員的業務素質要求高，且不同類別的事項辦理條件差異大，為了達到單人綜合受理的效果，政務中心不僅從各業務處室挑選業務精、能力強的骨干組建隊伍，還有計劃地對窗口人員進行業務培訓，在窗口現場實行兩兩組合、相互學習和相互幫帶的工作方式，讓窗口人員逐步熟悉、掌握另一類業務辦理要求，再交叉互換，最終實現了每個人員掌握全部事項。現在到質監局政務服務大廳辦事的群眾可以在任意窗口辦理全部業務，每個工作人員均能辦理所有業務，大大縮短了群眾等候的時間。由於窗口人員對業務的熟練掌握，除個別涉及產業政策生產許可証業務外，其他事項辦理一律做到當場出具受理意見，當場受理率達98.5%，與目前絕大多數僅充當“資料收發室”的辦証大廳有著本質的區別，辦事群眾不再需要來回奔波。

二、設立行政審批內控線，審批時限縮減三分之一

行政審批事項辦理時間長一直是行政機關效能投訴的熱點問題，為了從根本上解決這個問題，政務中心牽頭各業務處室對行政審批事項的辦理流程進行了梳理再造，並提出了行政審批“內控線”的概念，經過努力，各業務處室均承諾辦理時間進一步縮減法定時限的1/3。目前，所有行政審批事項都能在法定審批時限內提前辦結，遇到服務對象因投標等緊急情況時，政務中心還積極協調業務處室盡快辦結。有一次，廣州鋼鐵股份有限公司因調整產業結構，將經營重心轉向鋼筋產品對外委托加工，適逢企業正在參與一個大型項目的招標，急需委托加工審批材料。為幫助企業盡快完成委托加工備案，政務中心為其詳細解答了辦理要求、審批流程中的疑問，協助其完成申請材料的填寫，並與業務處室積極溝通，於企業申請當天即完成了備案的受理和審批。為了給辦事群眾更快捷的辦事體驗，政務中心還將制証崗位前移到辦事大廳，已辦結事項的群眾可以直接在窗口打印取証。

三、推行行政審批標准化，100%事項標准化辦理

2013年，根據省委省政府要求，廣東省質監局發布了由省編辦組織制定的《行政審批事項辦事指南編寫規范》（DB44/T 1147-2013）、《行政審批事項業務手冊編寫規范》（DB44/T 1148-2013）兩個地方標准。按照標准要求，政務中心全程參與編寫廣東省質監局全部19個行政審批事項的《辦事指南》和《業務手冊》。《辦事指南》對每個審批事項的受理范圍、受理地點、辦理依據、實施機關、辦件類型、審批條件、申請材料、辦理時限、審批收費、申請人權利和義務、咨詢、辦理流程、法律救濟等要素進行了明確﹔《業務手冊》對如何辦理每個審批事項的受理范圍、辦理依據、實施機關、審批條件、申請材料、審批証件、審批時間、審批收費、審批咨詢、審批人員、審批流程、審批進程查詢、監督檢查等內容進行了明確。行政審批推行《辦事指南》和《業務手冊》標准化，一方面給辦事群眾更清晰、明確的指引，申請人依據《辦事指南》即可准確、直觀地理解和把握審批事項，避免了辦事群眾摸不清門、跑斷了腿的情況發生﹔另一方面工作人員依據《業務手冊》即可正確、全面地履行受理、審核、審批職責，實現對申請人“無差別審批”。行政審批標准化實施后，進一步優化行政審批流程，簡化內部辦理環節，強化各環節經辦人權責，細化審批裁量准則，最大限度地降低行政審批隨意性。

四、推行網上辦理，網上辦理率達100%

政務中心從2009年成立時就啟動行政審批業務系統的建設工作，2010年實現所有業務通過業務系統辦理，所有的辦理事項均開通了網上申請渠道，並且實現了全流程網上辦理，申請人不需到實體辦事窗口即可完成申請並收到受理決定文書，同時還可以全程跟蹤事項辦理進度。每個申請事項從申請、受理、審批、辦結等環節均通過省網上辦事大廳效能監察系統進行監察，實現了透明審批。為方便申請人網上提交申請，政務中心還牽頭業務處室精減申請材料，最多從12項申請材料簡化到3項，簡化率達75%，平均簡化率達到56%，申請便利性大為提高。2014年，省質監局網上辦事大廳的網上申請率達到85.7%，網上辦理率達到100%。企業通過網上申請，由原本往返省局辦事大廳2次或以上變為不須到省局辦事大廳辦理。為減少服務對象的奔波之苦，真正實現零跑動，政務中心還主動與郵政部門聯系，為服務對象提供行政審批文書、証件的郵寄送達服務，將証書、繳費通知書等都通過中國郵政EMS郵寄送達完成，真正實現足不出戶辦事，大大節省了辦事群眾的時間和費用。據初步統計，按照服務對象距離廣州遠近不同，通過網上提出申請，平均可為服務對象節約時間1-3個工作日/人•次，平均節省差旅費用1000元，每年為服務對象節省近400萬元。2014年12月3日，政務中心代表省質監局在廣東省網上辦事大廳建設工作現場會上作了經驗交流發言，並得到省委常委、副省長徐少華的肯定。

五、做辦事群眾的貼心人，群眾滿意度99.7%

隻有群眾滿意，才能真正稱得上是“金質服務”。政務中心在大力推行行政審批綜合受理、內控線、標准化以及網上辦事大廳等舉措，實現便捷、高效、透明的行政審批同時，更注重辦事窗口軟硬件建設，做辦事群眾的貼心人。一方面，高度重視辦事窗口硬件建設，為辦事群眾提供完善的服務設施，合理劃分了服務區、辦事區、休息區等服務功能區域，免費為群眾提供計算機使用、復印、傳真、打印等便民服務，每年免費提供紙張7000多頁，力爭讓每個符合條件的申請人一次辦理成功。另一方面，高度重視辦事窗口軟件建設，提升辦事群眾滿意率。抓住2013-2014年開展黨的群眾路線教育實踐活動建章立制工作的契機，政務中心以改進作風、服務群眾為出發點，制定出台了《廣東省質量技術監督局行政許可實施辦法》和《廣東省質量技術監督局辦事大廳服務規范》等包括崗位職責、首問責任制、績效考核制度、日常行為規范、培訓學習等一系列規章制度在內的內部管理體系。通過管理體系的運行和實施，在中心全體人員中形成“愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業道德風尚。同時，推行“互動式服務”，運用辦事滿意度現場評價系統，由群眾對服務人員的服務質量、效率現場進行評議，並對群眾滿意度進行量化考核，有效提高了群眾滿意度。2014年，在省直民主評議政風行風工作中開展的辦事群眾手機短信滿意度測評中，群眾對政務中心的滿意率達99.7%。