上海市質量技術監督局行政服務大廳優化行政受理流程 提升窗口服務水平

上海市質量技術監督局2007年12月成立了上海市質量技術監督局受理大廳，承擔本市工業產品生產、特種設備、認証認可、標准化、計量、設備監理等行政審批及其他行政事務的受理、審核等工作，建立健全決策權、執行權、監督權既相互制約又相互協調的行政審批權力結構和運行機制。

優化行政受理流程 提升窗口服務水平

——記上海市質量技術監督局行政服務大廳建設

轉變政府職能，是中央從黨和國家事業發展全局確定的一項重大戰略任務，對於全面建成小康社會，實現黨和國家的長治久安，具有十分重大的現實意義和戰略意義。上海市質量技術監督局業務受理中心通過整合資源、凝聚合力，有效解決了人民群眾辦事難的問題，促進了政府職能轉變，維護了社會和諧穩定，助推了經濟發展，走出了一條符合科學發展要求，充分體現時代特征、實現社會服務管理新路子。

長期以來，質檢系統的行政審批分散在各個部門、行政機關是政府行政審批的運行主體。這種各自為政的模式不利於行政審批的統一管理和監督。設立相對獨立的行政服務中心，這種審批服務機構是在現有政府所屬部門機構設置不變的前提下，新增設的一個行政管理層級，把目前分散在質檢系統內各有關部門的行政許可項目、收費項目、與之相關的服務項目集中並進行整合，實現一站式辦公、一體化管理、一條龍服務，最大限度地為人民群眾、為企業提供便捷的服務。為此上海市質量技術監督局2007年12月成立了上海市質量技術監督局受理大廳，承擔本市工業產品生產、特種設備、認証認可、標准化、計量、設備監理等行政審批及其他行政事務的受理、審核等工作，建立健全決策權、執行權、監督權既相互制約又相互協調的行政審批權力結構和運行機制。截止2014年受理大廳共受理行政審批項目47922件，完成審批項目47922件，所有審批均按時辦結。其中計量相關許可10184件，計量認証許可、變更、補領5520件，特種設備相關許可、使用登記、設備報廢、報停、注銷等業務共14392件，標准化相關許可1216件，工業產品生產許可証相關許可、變更、補領3752件，食品相關產品許可1218件，辦理組織機構代碼業務11640件。制証並送達各類証書39896張。

有人說窗口工作枯燥乏味，整天坐著像個機器人，重復著那幾項工作﹔也有人說窗口工作是受氣，一個環節不到位，就要受到責罵。但我們說，創造溫馨的環境，提供優質的服務，讓所有前來辦事的企業充分享受到優質、高效服務的快樂，是我們最大的追求。在日常受理工作過程中，業務受理人員時常會碰到各種十分棘手的事情。由於一些企業來辦理相關之前，未仔細閱讀相關產品的實施細則，所攜帶的材料與規定的材料有異處，他們常以路途遙遠出門匆忙，或認為這些材料的不同之處不會影響辦証流程為由，硬要櫃面受理人員收下材料，甚至大鬧櫃面。每當此時，業務受理人員首先想到的是穩定客戶情緒，主動與客戶建立起互相信任的關系，讓企業感到遇上一位非常同情自己境遇的熱心人，當看到事情朝著有利於化解矛盾的方向轉變時，業務受理人員會巧妙而又耐心地向對方宣傳實施細則相關規定，讓企業認識到自己的材料確有不足，對業務受理人員受理業務給予了極大的理解和支持，讓矛盾得到完善解決。

既要按照規定辦事，又要讓企業得到最大限度的幫助與溫暖，讓企業與政府之間架起一道信任橋梁，是對業務受理人員最多的考驗。業務受理人員在這些考驗中交出了較滿意的答卷。在受理燃氣灶具生產許可証時，有家企業的營業執照經營范圍寫的是“廚房設備的生產”，而根據實施細則應寫明“燃氣灶具的生產”，雖然字面理解差不多，但根據事實細則和工商局經營范圍劃分規定的要求來看，這家企業的經營范圍是不符合要求的。一開始當客戶得知因這幾個字不符要求，需更改營業執照后才能來申報，同時又害怕工商局不肯更改經營范圍，火氣一下子變得很大，在櫃面大吵大鬧，說工作人員辦事死板，故意刁難客戶。業務受理人員都忍受著較大壓力，一遍遍耐心地向企業講解細則要求，並向企業講述其他客戶遇到類似情況如何變更營業執照，辦好生產許可証的經過后，企業的情緒逐漸平靜下來，答應先去工商局做好變更再來申報。而現在這家企業已通過審查，將於明年拿到許可証。

還有一些企業雖看過實施細則，但仍對其中的要求不理解，業務受理人員堅持“一門式受理”和“首問責任制”的服務宗旨，幫助企業辦理生產許可証。一家生產塑料容器制品的企業，拿著打印好的實施細則和筆記本前來詢問辦理流程和注意事項。業務受理人員幫助企業先確定產品歸類，確認這家企業產品的材質哪些屬於發証范圍，哪些不需要辦証，接著指導企業如何准備企業標准，產品型式檢驗報告和原材料報告，一次次不厭其煩地幫她修改申請書的填寫方法，最終也使這家企業順利取証。

對於現場受理存在的諸多問題，業務受理中心的審批方式也進行了變革，受理中心的受理方式由原來的現場提交申請改成目前的網上審批與現場提交資料相結合的方式。申請人隻需登入金質工程網上辦公平台，將所需的資料填寫並上傳到系統內，受理中心工作人員就可以對他的資料進行網上審核，根據法定的要求書面回復與電話相結合的方式，將意見更迅速更准確地傳達給客戶。在計量、認証、特種和食品等業務處室領導的支持下，這些業務的網上預審工作基本實現了100%覆蓋。工業產品的網上審批系統開發也到了最后的調試階段，馬上就要投入運行。

通過實施網上預審，行政相對人可以足不出戶、全天候地通過互聯網完成預申報工作，方便地進行網上咨詢和申報材料的修改，避免了來回奔波之苦。與此同時，業務受理中心以往擁擠嘈雜的工作環境有了很大改觀，前來辦事的人員少了，秩序好了，窗口工作人員、行政相對人的心態更為平和，氛圍也更加和諧。

上海市質量技術監督局業務受理大廳自建立以來，得到了各界的關注和肯定，也得到了上級領導的關懷和支持。上海市政府、外省市領導先后視察了上海市質量技術監督局業務受理大廳，在肯定工作成績的同時也給業務受理大廳提出了更高的要求，業務受理大廳正是在上級領導的關懷和支持下，一步一個腳印發展起來的，我們將以服務企業、服務社會為目標，在今后的建設和發展中深入貫徹黨的十八大精神，弘揚“質監精神”，堅持以人為本，服務創優，真正把大廳建設成為傳播質監文化的精神文明陣地，建設成為社會滿意、群眾滿意的優質服務窗口。