青海省海西州德令哈市地稅局辦稅廳積極探索納稅服務新思路

近年來，我局在上級領導下，扎扎實實開展了爭創“巾幗文明示范崗”、“文明示范窗口”、“青年文明號”“全州建功立業先進集體”和“便民辦稅春風行動”等活動。在這些活動過程中，我們以辦稅服務窗口建設為突破口，提出“快捷准確、優質高效、熱情周到、樹立品牌”的口號，通過改善辦稅服務廳的硬件和軟件建設，進一步增強辦稅服務廳全體工作人員的服務意識，改進工作作風，真誠為廣大納稅人提供公開、文明、規范、優質、高效的服務，取得較大成績，多次被授予國家、省、市級“巾幗文明示范崗”、“青海高原五一巾幗標兵崗”、“文明服務示范窗口”、“文明窗口單位”、“青年文明號”、“最佳辦稅服務廳”等光榮稱號。

更好的服務

——德令哈市地稅局辦稅廳積極探索納稅服務新思路

黨的十八屆三中全會描繪了全面深化改革新藍圖，對加快轉變政府職能、深化行政體制改革、建設法治政府和服務型政府提出了新要求。近年來，我局辦稅服務廳嚴格落實黨中央、國務院關於轉變職能的各項要求，認真貫徹《國家稅務總局關於轉變職能 改進作風 更好為廣大納稅人服務的公告》，切實方便納稅人履行納稅義務，構建和諧的稅收征納關系。在上級領導下，扎扎實實開展了爭創“巾幗文明示范崗”、“文明示范窗口”、“青年文明號”“全州建功立業先進集體”和“便民辦稅春風行動”等活動。在這些活動過程中，我們以辦稅服務窗口建設為突破口，提出“快捷准確、優質高效、熱情周到、樹立品牌”的口號，通過改善辦稅服務廳的硬件和軟件建設，進一步增強辦稅服務廳全體工作人員的服務意識，改進工作作風，真誠為廣大納稅人提供公開、文明、規范、優質、高效的服務，取得較大成績，多次被授予國家、省、市級“巾幗文明示范崗”、“青海高原五一巾幗標兵崗”、“文明服務示范窗口”、“文明窗口單位”、“青年文明號”、“最佳辦稅服務廳”等光榮稱號。 

內強素質 外塑形象

隨著稅收征管改革的不斷深化，稅收征納關系也發生了變化，為納稅人提供優質服務是新時期征管改革的一個組成部分，也是稅務機關內強素質，外塑形象的需要。

（一）內強素質，立足崗位，提高納稅服務真本領

1.以人為本，加強辦稅服務廳干部職工的思想教育

從培養辦稅服務廳干部職工的職業理念、職業修養和職業情感進而形成良好的職業道德為出發點，在“愛崗敬業，公正執法，誠信服務，廉潔奉公”的稅務職業道德規范的基礎上，確立了“一個核心理念、一個嚴守紀律、提倡四個意識、培養五種能力”的職業理念。樹立起“服務人民、奉獻社會”這個核心理念，嚴守稅務職業紀律，提倡“樂業意識、敬業意識、勤業意識、精業意識”等四個意識，培養“管理、執法、服務、學習和創新”等五種能力。稅收管理理念實現了從“管理型”到“服務型”的根本性轉變，通過優質服務來體現文明執法和管理的力量，自覺實踐“為國聚財、為民收稅”的稅收工作宗旨已成為辦稅服務廳干部職工乃至全體干部職工的共同價值觀念。

2.以學為路，不斷提升業務素質

要為納稅人提供優質高效的服務，僅有良好的服務願望是不行的，還需要掌握過硬的稅收政策業務知識和操作技能，因此不斷加強學習，提升自身素質是必然的要求。結合行政審批制度改革的新形勢，辦稅服務廳全體人員積極參加營業稅、納稅服務2.0版、個人所得稅、社保費等各種業務技能培訓，不斷提高自身業務素質﹔結合崗位績效考核、稅收執法管理系統考核，引導干部樹立終身學習、終身受教育的理念，逐步實現“要我學”到“我要學”的根本性轉變﹔通過制定學習計劃，寫學習筆記，檢查學習記錄，確保學習內容、時間、人員到位，增強學習的自覺性﹔通過撰寫心得體會、交流學習心得等形式，把學習與工作實踐結合起來。同時還組織學習座談會、網上學習活動，提高了全體人員的整體素質和工作效率，練就了一身為納稅人服務的真本領。

（二）外樹形象，以納稅人滿意為起點，營造貼心服務氛圍

立足發展，熱情服務，做到“誠信、規范、便捷、滿意”的服務承諾，讓納稅人進門有親切感，問事有信任感，納稅有光榮感，使納稅人的綜合滿意率達到99%以上。辦稅服務廳平均每天要受理各項納稅服務達百余人次，承擔著繁重的涉稅事項，面對著素質參差不齊的納稅人，幾乎每位同志都受到過委屈和誤解，但他們始終以無比的寬容心和堅強的包容心有條不紊的處理著涉稅事務，竭盡所能為納稅人做好服務工作。有一次，一位納稅人想代開發票，綜合服務崗的同志一看是代開的增值稅發票，這應該是到國稅局開的，就告訴他：“我們這不能給你代開，你要到……”話還沒說完，那位納稅人就急了，張口就罵：“老子又不是不繳稅，都是稅務局，在哪開不一樣”。面對這樣的納稅人，這位服務辦稅員強忍著眼中淚水，陪著笑臉耐心地為納稅人做解釋，最終化解了這位粗暴者的滿腹怒氣。

抓好硬件 提高效率

要為納稅人提供優質、高效的辦稅服務，不但要從思想上樹立全心全意為納稅人服務的觀念，還要加強硬件設施的建設。在抓硬件建設方面，我局辦稅服務廳從窗口設置、配套設施兩方面入手，利用現代化手段，進一步提高工作效率，為納稅人提供優質服務。

（一）打造一流的辦稅服務廳

從建立相互聯系、相互促進、相互制約的配套齊全的窗口功能方面考慮，以為納稅人提供優質、快捷、方便的服務為目標，在辦稅服務廳設置了三類服務窗口：綜合服務窗口、發票領購窗口和社保費申報窗口。把大廳劃分自助辦稅區、咨詢輔導區和等候休息區﹔安裝叫號機，添置報刊圖書等資料，配備飲水機等便民設施。在辦稅大廳實行統一受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件實現“一站式服務”。率先在7個申報窗口安裝了“一機雙屏”辦稅系統，不但為進一步實現 “陽光辦稅”和“公開辦稅”奠定了堅實的基礎，而且對窗口人員規范操作也起到了有效地監督作用，進一步拉近了征納雙方距離。配備了導稅服務員，及時引導辦稅人員到窗口排隊，維持工作秩序，隨時為納稅人解答新政策，使納稅人需辦理的各項涉稅事務都能方便快捷地在辦稅服務廳集中統一辦理，減少了往返的次數和滯留的時間。實行領導值班制度，值班領導身兼導稅員、咨詢員﹔簡並納稅報表資料，簡化辦稅流程和手續，減輕辦稅成本。

（二）運用現代化手段加強管理

辦稅服務廳與銀行合作，全面推行財稅庫銀聯網電子申報，完善“稅企數據平台”、推廣個人所得稅代扣代繳系統。在全州地稅系統最先推廣使用POS機繳稅，實現儲稅劃卡繳納稅款，使企業在交納稅款時大大提高了工作效率，不僅節省了時間，使納稅人不再飽嘗等候和空跑之苦，還降低了稅款繳存風險。同時推行限時服務承諾，把納稅人辦理的各項涉稅事務進行量化，定出每項涉稅事務的必要時限，要求辦稅廳工作人員所受理的涉稅事項必須在規定時限內完成。

完善制度 強化管理

在日常工作中，辦稅服務廳十分重視完善內部管理機制，結合自身實際，制訂了“辦稅服務承諾”等一整套行之有效的活動標准和規章制度,建立有相應的領導小組,負責活動的組織、指導、檢查、考核、監督和管理等工作，從服務態度、公開辦稅、言行舉止、環境秩序等方面嚴格要求，把握開展活動的內涵，狠抓關鍵環節，把各項活動的開展不斷引向深入。

(一) 建立和健全監督機制

建立有《德令哈市地方稅務局納稅服務承諾制度》、《德令哈市地方稅務局納稅服務公開制度》、《德令哈市地方稅務局首問負責制》、《德令哈市地方稅務局局長接待日制度》、《德令哈市地方稅務局代征員管理辦法》、《德令哈市地方稅務局辦稅員制度》等面向社會的各項制度。在辦稅廳設置彩色LED電子顯示屏，滾動公開政務政策﹔公開辦稅流程、限時辦結項目﹔設立辦稅指南、稅收法規、公開辦稅一覽表等專欄，對外公布納稅人涉稅投訴部門和監督電話、設置舉報箱、公開接受社會監督，做到納稅人的反映事事有交待，件件有回應。

(二)規范服務行為，提高服務質量

從提高服務意識和服務水平入手，建立有效的工作機制，不斷改進服務手段和完善服務措施，從納稅人最需要解決的問題入手，從納稅人最需要服務的事項做起，樹立人性化、個性化服務理念，通過採取形式各異的服務手段和方式，最大限度的滿足所有納稅人的需求，開展多元化服務。一是實行首問責任制。凡納稅人進服務廳辦稅，第一個接洽的稅務人員必須負責為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。二是堅持統一著裝上崗，微笑服務。三是主動宣傳12366納稅服務熱線，利用網絡信息平台通過QQ軟件、QQ空間等，對納稅人進行“零距離”的稅法宣傳和政策解答，方便了納稅人，讓交流更快捷，溝通更及時。四是推行“延時服務”、“預約服務”。有一次征期的最后一天，就在下班時間已到，大家收拾東西准備下班的時候，大廳的電話鈴聲響了起來，大廳主任永忠同志拿起電話就聽到一個男人焦急的口音：“喂，是市地稅辦稅廳嗎？我是某某公司的，因會計外出，我們這個月5萬多的營業稅還沒有繳，我們的會計剛回來，我們趕緊趕過去還能繳嗎？”。“能，你們現在過來吧，我們等你”。大約在晚上7點左右該企業經理和會計才過來，進門就說：“對不起，耽誤你們下班了”。“沒關系”。辦完繳稅已經7點多了，為了表示感激，企業經理非要請辦稅的人員吃晚飯，被她們婉言謝絕。

（三）率先落實《全國縣級稅務機關納稅服務規范》

根據省、州局要求，我局被選為全國縣級稅務機關納稅服務規范試點局。一是及時成立了落實納稅服務規范工作領導小組，確保落實工作組織有力，同時結合實際，制定了《德令哈市地方稅務局納稅服務規范實施方案》，方案闡述了納稅服務工作的重要意義、明確了工作內容及目標、確定了實施原則、部署了實施步驟、提出了工作要求。二是召開了推行動員會，會議明確了落實納稅服務規范的重要性，必要性和緊迫性，要求各部門進一步統一思想，提高認識，抓好落實，真正使全國縣級稅務機關納稅服務規范在我市生根落地、開花結果。三是加強培訓，認真學習，邊推行、邊思考、邊總結，根據納稅服務內容不斷提升自身工作能力﹔第四是做好納稅服務宣傳工作，通過多種渠道、多種方式進行宣傳，讓納稅人看得見，聽得見各項納稅服務新措施，切實解決服務納稅人“最后一公裡”問題，將“便民辦稅春風行動”長期化、制度化。

推行優質、文明、規范服務

“文明辦稅”重在服務，難在服務。在完善硬件設施和制度管理的同時，軟件——“服務”才是最重要的。在推行規范辦稅與文明服務承諾的同時，我局辦稅服務廳工作人員以“為稅收服務、為納稅人服務”為己任，文明征稅，努力融洽征納關系，為納稅人提供優質高效的窗口服務，在實際工作中深刻體現“法治、公平、文明、效率”的新時期治稅思想。

忘不了有一個冬天的征期，天下著大雪，厚厚地覆蓋著大地，大約有幾十個納稅人都集中在“征收期”最后一天前來申報。面對窗口外熙熙攘攘的納稅人，辦稅廳的干部職工們盡管口干舌燥，但依然耐心、仔細的辦理每一戶業務：“別著急，今天是征期的最后一天，我們一定幫您辦完。”一席話，窗外的納稅人交口稱贊。那一天，中午加班連軸轉直到下午完成最后一張申報表時，已是晚上七點半了。有位納稅人從包裡拿出一盒草珊瑚含片遞給一個女辦稅員說：“同志啊，含一片，潤潤嗓子吧，雖然不是什麼好東西，但這是我們的一片心意”。可是她婉言謝絕了：“謝謝，還是利用一點時間再多辦幾筆業務吧！”這樣的情況經常出現在征收期，這樣的故事感動過許多人。

幾年來，我局辦稅服務廳全體干部職工們按照國家稅務總局的要求，以文明、優質、高效的職業風貌，出色完成了各項稅收工作任務，以實際行動贏得了納稅人的愛戴和稱贊，譜寫了一曲文明辦稅、優質服務的贊歌。但是，成績隻代表過去，為納稅人提供優質的服務是一個任重而道遠的過程，我們堅信，辦稅服務廳全體人員將以更大的熱情，在新的起點上不斷創新，在新的征程上再創輝煌！