雲南省曲靖市地方稅務局直屬征收分局和曲靖市地方稅務局經濟技術開發區分局聯合辦稅服務廳典型案例

雲南省曲靖市地方稅務局直屬征收分局和曲靖市地方稅務局經濟技術開發區分局聯合辦稅服務廳是雲南省地方稅務局首批命名的“四星級辦稅服務廳”，秉承“始於納稅人需求、基於納稅人滿意、終於納稅人遵從”的服務理念，積極為納稅人提供方便、快捷的納稅服務。

構建和諧稅收治理體系，促進稅收管理現代化是依法治稅的奮斗目標，分局及時將稅款征收、稅收行政處罰等稅收執法權力清單，通過電子顯示屏向納稅人公開，主動接受社會監督，增強稅收執法的透明度。按照稅務機關“法無授權不可為”，納稅人“法無禁止即可為”的治稅理念，推進稅收簡政放權，制定了《稅收遵從管理職責清單》，兼並了納稅資料報送，為納稅人減負，創造公平、公開、公正的稅收環境。

雲南省曲靖市地方稅務局直屬征收分局和曲靖市地方稅務局經濟技術開發區分局

聯合辦稅服務廳典型案例

一、辦稅服務廳基本情況

雲南省曲靖市地方稅務局直屬征收分局和曲靖市地方稅務局經濟技術開發區分局聯合辦稅服務廳按照國家稅務總局關於規范辦稅服務廳建設的要求，設立了辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區、取表填單區、休息等候區。近年來分局按照雲南省地方稅務局創建“四星”級辦稅服務廳要求，本著簡潔、高效、方便納稅人的原則對辦稅服務廳原設置的“發票管理”、“綜合服務”、“申報納稅”3類共12個窗口的職能進行整合，設置多職能綜合窗口，稅費業務實現了“一窗通辦”﹔將原先分散到管理員、各科室辦理的申請涉稅、前台簡易處罰、各類報表資料等153種涉稅事項統一前移到辦稅服務廳，實行“一窗式”受理﹔對辦稅服務廳的所有涉稅業務進行梳理，劃分為前台通辦類和后台流轉類，對不涉及審批權限的實行即來即辦，涉及審批權限的限時辦結業務明確了總體辦理和分步環節時限，規定每一辦稅環節必須在既定時間內辦理，限時向下一環節傳遞，確保辦稅的高效快捷﹔對稅務登記、納稅申報、稅款征收、發票管理、退稅申請、減免稅申請等業務進行梳理，明確崗位職責、操作流程、資料收集和時限標准，有效解決了“職責不清、流轉不暢、推諉扯皮”問題，切實解決納稅人多頭找、多頭跑、排隊擁擠的現象。

雲南省曲靖市地方稅務局直屬征收分局和曲靖市地方稅務局經濟技術開發區分局聯合辦稅服務廳被雲南省地方稅務局命名為 “四星級辦稅服務廳”，先后被授予“全國巾幗文明崗”、省級“巾幗文明崗”、 省級“青年文明號”、曲靖市“三八紅旗集體”等榮譽稱號。

二、辦稅服務廳做好6個服務

（一）服務團隊

辦稅服務廳現有干部職工19人，其中黨員5人，本科以上學歷13人，專科以上學歷6人，平均年齡28歲。從人員結構看，是一支年輕充滿活力的隊伍。目前在辦稅服務廳崗位的大多是臨時聘用人員，大多沒有經過系統的稅收相關知識學歷教育和上崗培訓，在一定程度上影響了服務水平。分局積極採取措施，提升辦稅服務廳人員素質，一是選配政治強、業務精、經驗足、有魄力、重實干、年紀輕的稅務干部負責管理。二是加強崗位練兵。開展每日一題、每周一考活動活動，實現一專多能，防止因人員缺位導致辦稅服務斷鏈。三是加強辦稅服務廳內部人員崗位交流，掌握“一窗式”服務的工作流程。四是加大對新招聘窗口人員的稅收政策、業務流程、納稅服務知識、實務操作技能、服務禮儀、溝通技巧等方面的培訓，提倡在崗自學，加快業務素質提高。五是有計劃的組織辦稅服務廳人員進行參觀學習，拓展服務視野，提升服務效能和地稅形象。六是深入開展人生觀、榮辱觀、權力觀教育，及時發現和解決辦稅人員的思想工作壓力。六是建立考評監督制度，通過聘請納稅服務監督員、明察暗訪、設置舉報箱和納稅服務投訴電話，座談走訪等形式，接受社會各界監督。開展“辦稅服務明星”評選活動，增強辦稅人員責任心，進一步提高服務質量和工作效率，切實做到工作上的“零差錯”，服務上的“零投訴”。

（二）服務對象

辦稅服務廳擔負著曲靖經濟技術開發區范圍內和曲靖市地方稅務局直屬征收分局所轄管戶8345戶納稅人的稅費日常征收、涉稅事項辦理及857戶繳費人社保費征繳工作。辦稅服務廳2012年征收入庫各項稅費收入31.22億元,2013年征收入庫各項稅費收入33.54億元，2014征收入庫各項稅費收入34.89億元。組織征收的地方稅費佔曲靖市近四分之一。

（三）服務理念

辦稅服務廳作為納稅服務的前沿陣地，秉承“始於納稅人需求、基於納稅人滿意、終於納稅人遵從”的服務理念，積極提供導稅服務，引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦理各類涉稅事項﹔輔導納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設施，解答納稅人辦稅咨詢。

地稅部門由於面對的納稅服務對象廣范而復雜，納稅人需求層級差異大，訴求事項多，稅務機關如何適應適應經濟、社會發展新常態，如何為納稅人提供方便、快捷、高效的納稅服務提出了新挑戰。分局不斷完善和拓展延時服務、預約服務、協調服務和上門服務內涵，滿足納稅人日益增長的納稅服務需求。在延時服務方面，辦稅服務廳工作人員工作日為納稅人辦理涉稅事項，臨近或者已到下班時間時，必須延時辦理完畢﹔納稅人在節假日遇有特殊情況，需要提供服務的，由分管領導安排稅務人員為其提供特殊服務。在預約服務方面，採取雙向預約機制。一方面對外公布辦稅服務廳服務聯系方式，納稅人有事可以通過電話聯系方式與有關稅務人員聯系，預約辦理。另一方面主動與納稅人預約，統一制作購票大戶和認証大戶聯系表，及時向其通報辦稅服務廳業務繁忙程度，提醒其選擇恰當的時間辦理涉稅事宜。在協調服務方面，辦稅服務廳設立值日崗台，由辦稅服務廳負責人輪流擔任，及時協調處理工作期間辦稅擁擠和納稅人特殊業務處理等事項。在上門服務方面，對稅控設備使用、多元化申報有問題的納稅人和行動不便的納稅人，提供預約上門服務。

2015年，分局辦稅服務廳提出“優質服務每一天，百日無投訴，千日無復議”納稅服務新要求，要讓納稅人切實感受到納稅服務新變化，全面展示曲靖地稅新形象。

（四）服務平台

加強硬件建設，創造一流環境。一是更新辦稅設備。分局在經費有限的情況下，堅持重點傾斜、優先保障、優先配置的原則，為辦稅服務廳配置了新電子顯示屏、一體觸摸屏、電視機、復印機、打印機、POS刷卡機、辦稅專用電話及電腦等。還增設了雙屏顯示器，使納稅人直接掌握辦稅進度和程序。在辦稅服務廳內外安裝監控系統，分別在綜合科和局領導辦公室設置二級視頻監控通道，落實好安全保障措施。二是完善配套設施。統一設置了咨詢台、公告欄、宣傳欄，提供辦稅指南和宣傳資料﹔配置了桌、椅、凳以及筆墨、紙張、印台、復寫紙等辦稅用品用具和飲用水、杯、雨傘、藥箱、閱報架等便民設施﹔三是規范服務標識。按照省局“四星”級辦稅服務廳建設要求，統一規范了辦稅服務廳戶外室內各類標識，並對標識材料、規格大小、圖案設計、字體的顏色、安裝擺放的位置精心布置，真正做到規范化、統一化、標准化。四是細化辦稅區域。根據辦稅服務廳的建筑規模和涉稅事項，按功能進行區域劃分，設置了辦稅服務區、宣傳公告區、咨詢輔導區、自助辦稅區、等候休息區五大功能區域，既滿足了納稅人進入大廳后的不同需求，又保証了大廳的辦稅秩序井然有致。

推行多元化辦稅方式，提升辦稅效率。以多元化納稅申報方式和積極推行稅費庫銀聯網為手段提高辦稅效率。一是推行網上辦稅，率先在雲南地稅系統開展稅收及規費財稅庫銀橫向聯網工作，大力推廣應用“發票綜合管理系統”，為納稅人舉辦了5期與之相關的業務培訓班，使納稅人掌握了網上辦稅和開具網絡發票的相關業務流程和操作規程。目前所有納稅人都辦理了網上申報認証、推行使用網絡發票的納稅人全部辦理了網絡發票認定申請。二是推行POS機刷卡繳稅（費），為納稅人提供了便捷的服務，有效緩解了辦稅服務廳排隊擁擠現象。三是充分運用地稅門戶網站、辦稅服務廳和納稅服務QQ群，為納稅人實行提醒及即時宣傳服務，為納稅人在發生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項，讓納稅人享受到地稅窗口實實在在的便民。

（五）服務措施

分局在鞏固4星級辦稅服務廳成效的基礎上，著力打造“蹲企服務”品牌，主要以重點稅源企業、非公有制企業、困難企業和營改增企業等為重點蹲點對象， 重點圍繞企業“對地稅部門依法治稅有何建議，對陽光辦稅有何要求、對征管強稅有何意見，對科技管稅有何見解，對人才興稅有何要求，對著力培稅有何思路，對服務促稅有何需求”七個方面開展調研、聽取意見、研究措施，助推發展。2014年，分局蹲點企業64戶，累計入戶120余人次，召開稅企座談會62場，落實稅收優惠12個。梳理納稅人關注的小微企業稅收優惠政策、營改增政策和發票管理以及稅法宣傳等方面意見建議20余條，實際解決20余個。

建立和完善“四位一體”納稅服務新模式，把窗口服務、自助服務、網絡服務、個性服務四種服務平台有機整合在一起，同時通過“全程服務”、“一站式”服務、“自助辦稅”、“電子叫號評價系統”、“網上辦稅服務”、“免填單服務”等服務方式的創新和優化，使納稅人辦稅不受時間、空間和方式的限制，實現“辦稅無障礙、服務無死角、管理無漏洞、資源無浪費”。開辟了“綠色通道”，直接引導殘疾人、孕婦到辦事窗口，免去叫號等待過程，提供優先服務。通過每月征收期向納稅人發送納稅申報短信提醒，有效避免和減少了因超期申報被處罰情況的發生。

在優質服務的道路上，深入開辦“納稅人學堂”，建立稅企互動微信課堂，搭建納稅人訴求信息收集互動共享平台，開展人人參與“辦稅服務廳工作日志”活動。制作“稅企心連心”服務卡，派發“稅企心連心”服務卡給辦稅的納稅人，告知納稅人相關涉稅事項的辦理程序、申報期限的溫馨提示、分管稅收管理員、辦稅和投訴電話等內容，以方便納稅人聯系和接受社會監督。

（六）服務成效

1.納稅服務意識進一步增強。分局堅持服務與執法和管理並重，完善服務機制，豐富服務內容，逐步健全和完善納稅服務工作規范、辦稅公開等制度，進一步確立了征納雙方法律地位平等的理念，努力為納稅人提供優質高效的服務，納稅服務觀念有了較大轉變，納稅服務意識有了明顯增強。

2.納稅服務手段進一步優化。分局創新納稅服務形式，優化服務手段，增強服務效果。通過現場咨詢、上門輔導、專題培訓、在線訪談等形式幫助納稅人熟悉政策法規和辦稅流程。通過開展稅收宣傳月等一系列活動宣傳稅法，提高全社會的稅收法制意識和納稅遵從度。通過開展納稅服務問卷調查，廣泛征求納稅人的意見和建議，有針對性地改進納稅服務工作。

3.組合式輔導密切征納關系。借助“納稅人學校”這一平台，開展企業所得稅匯算清繳納稅輔導、股權轉讓個人所得稅納稅輔導等活動，幫助企業提高財務核算水平，保証稅款及時、足額入庫，減少稅收風險﹔通過“支持創業創新高新企業座談會”、各項稅收減免培訓會等“稅收優惠套餐”服務，讓納稅人了解稅收優惠政策，促其用足、用活各類稅收優惠﹔按納稅人所屬行業“規范納稅套餐”服務，有針對性進行集中輔導，充分體現了“個性化”服務特點，規范了行業稅收管理。

4.納稅服務效能進一步提升。依托信息技術，積極推行多元化申報納稅、國地稅聯合辦証、優化辦稅流程，既降低了納稅人的辦稅成本，又為納稅人提高了辦稅效率。

5.納稅服務平台進一步規范。按照“大廳受理、內部傳遞、后台復核、限時辦理、大廳出件”的辦稅程序，最大限度方便納稅人辦理各項涉稅事宜。

6.量化考核提升服務質效。制訂辦稅服務廳工作考核辦法，從日常工作質量、工作紀律、服務評價、其他類別四個方面對工作人員進行全面量化考核，有效解決了工作相互推諉扯皮的問題，使職工更加重視服務態度，更加注重工作的自覺性和主動性。

為納稅人提供優質、高效、便捷的納稅服務，是地稅部門的重要職責，曲靖地稅人將以激流奮進的拼搏精神，勇往直前，乘勢而上，再筑輝煌。