深圳地稅積極響應納稅人需求 打造高效辦稅環境

辦稅服務廳是稅務部門為納稅人服務的主陣地，是征納互動的橋梁。近年來，深圳地稅以納稅人需求為立足點，秉承積極主動的服務理念，從辦稅服務廳規范化建設入手，以信息化建設和征管體制改革為主方向，通過規范服務流程、優化服務方式、豐富惠民利民措施等，大力提升了辦稅效率，改善了納稅人的涉稅體驗。目前，辦稅服務廳已躋升入全國一流水平，多功能電子稅務局可覆蓋95%的征管業務和100%的服務事項﹔簡政放權后，涉稅辦理時限比原來縮短33.94%，辦理環節減少32.73%。總局2014年滿意度調查結果通報顯示，深圳地稅納稅人滿意度綜合得分為80.13，在全國地稅系統排名較2012年提高14位，成為全國提升最快的單位，受到國家稅務總局和納稅人的肯定。

積極響應納稅人需求 打造高效辦稅環境

近年來，深圳地稅認真落實深圳市委、市政府構建“服務型”政府的要求，以滿足納稅人的需求為出發點，以兩端減負為目標，從服務環境、服務方式、平台建設、監督維權等方面入手展開全市29個辦稅服務廳的規范化建設改造，全面提升了辦稅服務效率，大大改善了納稅人的辦稅體驗。國家稅務總局2014年納稅人滿意度調查結果通報顯示，深圳地稅納稅人滿意度綜合得分為80.13，較2012年調查排名相比取得顯著進步，名次提高14位，成為全國稅務系統排名提升最快的單位。

以軟硬件提升為重點 辦稅服務廳煥然一新

“現在的辦稅服務廳服務水平提高了我們都深有體會。”深圳不少納稅人都發出這樣的感嘆。早期深圳各區地方稅務局辦稅服務廳沒有統一布局，硬件設施也參差不齊，大部分辦稅大廳內僅設置了辦稅服務區，配備了填單台、觸摸屏等一些簡易的服務設備，隻能滿足基本的稅收征管需求。辦稅高峰期大廳更是人滿為患，辦稅人員與納稅人之間的言語沖突時有發生。

辦稅服務廳是稅務部門與納稅人溝通的重要橋梁和紐帶，是納稅服務的主陣地，要想服務好納稅人，就必須著眼打造在未來較長一段時間內符合稅收征管需要的高標准辦稅服務廳。因此，深圳地稅按照“布局合理、功能完善、美觀大方、節能環保”思路，因地制宜地對各辦稅服務廳硬件設施進行置換和改造。一方面科學設置功能區域。在設計上充分考慮辦稅人員的辦稅舒適度和納稅人的心理體驗，將辦稅服務區工作台面由高櫃台、半封閉式結構改造為低櫃台、開放式結構﹔增設了咨詢輔導區，配備了咨詢台和專職導稅員，指引輔導納稅人辦理各種涉稅事項﹔設置了資料存放架和取表填單台，制作了涉稅表單填寫樣本，方便納稅人填寫表格﹔設置了休息等候區，增加了電視、報刊雜志及茶水，實現了納稅人由過去無序“站等”辦稅向有序“坐等”辦稅的轉變﹔劃分了自主辦稅區，配備了網上辦稅電子設備，供納稅人辦理網上申報、涉稅數據採集及文書表單打印和登錄互聯網查詢資料等使用，分流部分辦稅業務。另一方面統一服務標識。將辦稅服務廳樓層指引、辦公室標識牌、戶外指引牌、辦公時間牌等內、外部標識統一制作、更換為國家稅務總局規定的古藍色系、中英文對照標識牌，有效提升了辦稅服務廳整體形象和窗口服務國際化水平。此外完善配套設施。統一配置排隊叫號機、窗口條屏、電子大屏幕、電子觸摸屏、服務評價器和電視機。部分區局增設了雙屏顯示器，方便納稅人直接掌握辦稅進度和程序。拉近了稅務部門與納稅人之間的距離。

相比辦稅環境而言，標准化辦稅服務廳的重中之重是強化軟件建設。為此，該局對辦稅服務流程和服務措施進行了全面的規范和完善。一是明確服務措施。在辦稅服務廳全面推行導稅服務、全程服務、預約服務、提醒服務、限時服務、延時服務、大企業直通車服務、首問責任服務等服務措施，並科學界定了服務標准。二是優化辦稅流程。推行“一次性”告知服務，消除業務流程中的重復環節，前移審批事項，取消重復報送的涉稅資料，統一規范業務及窗口崗責，努力為納稅人提效減負。

經濟的高速發展帶來不同經濟群體的多樣化需求，近年來深圳地稅在服務上又有了新的嘗試，按照轄區納稅人規模、特點和不同需求，不斷完善對重點行業、中小企業、特殊群體等納稅人的辦稅服務措施，並積極開展上門服務、雙語服務等個性化辦稅服務。如保稅區局推出涉稅風險事前提醒服務，幫助企業防范稅收風險﹔坪山新區局出台八項服務舉措，助力“高新軟優企業”轉型升級等，廣受納稅人好評。

以納稅人需求為導向 變被動服務為主動服務

在早期，納稅人感受到的辦稅服務基本是稅務機關與納稅人的服務被動式的服務，更多情況是納稅人提出需求，稅務人員予以響應，納稅人來回奔波，稅務人員多次解釋的情況時有發生，既不利於工作效率的提高，也不利於服務質量的提高。深圳是改革發展前沿陣地，“深圳速度”激發了市場活力，納稅人群體呈現“井噴式”增長。加上毗鄰香港，相對其他城市而言，市民對提升稅收服務水平的要求和期望更強烈。為更好服務納稅人，深圳地稅於2007年成立納稅服務專門機構──深圳市地稅局納稅服務局，全面統籌深圳地稅系統納稅服務各項工作，推動了納稅服務工作制度化、系統化和規范化，建立了稅務部門主動掌握納稅人服務需求的服務新理念和新模式。

成立之初，納稅服務局就著力打造較為完善的納稅服務體系。研究制定了《納稅服務工作規范》、《納稅輔導實施辦法》、《辦稅服務廳管理辦法》、《辦稅服務廳應急管理辦法》、《辦稅服務廳導稅咨詢制度》、《辦稅服務廳辦稅公開工作規范》等多項指導地稅系統納稅服務工作的規范性文件，建立健全了涵蓋稅法宣傳、稅務咨詢、服務承諾、辦稅服務、服務考核和責任追究全過程的納稅服務制度，科學確定了納稅服務職能、服務方式、服務形象、服務行為、服務環境的規范標准。

同時，該局搭建了支撐納稅服務高效運轉的服務平台。辦稅服務廳全面實現了以“全職能窗口”為主，專業窗口為輔的辦稅模式，大大縮減了納稅人排隊輪候的時間﹔12366稅收咨詢熱線接受全市納稅人的稅收咨詢，成立至今服務市民近千萬﹔納稅人學校每年不定期聯合各區政府和企業協會，並深入各個社區舉辦多期培訓班，免費為納稅人提供最新稅收法規及各類優惠政策的咨詢輔導﹔地稅門戶網站不斷增強網上辦稅和稅企互動功能，總訪問量已超過3000萬 人（次）﹔短信服務平台面向納稅人推出稅法宣傳、涉稅查詢、申報提醒、繳款提醒、欠稅催報等功能，主動將最新法規標題推送到納稅人手機上。

與此同時，該局正積極建立以納稅人信用等級評定為基礎的推送服務。通過搭建納稅人信用等級評定平台自動生成所有納稅人信用等級得分和級別，對稅收申報及時，信用記錄良好的納稅人，該局將在稅法宣傳、咨詢輔導、辦稅服務、稅收優惠等多方面給予優先考慮，並在充分收集其涉稅需求的前提下，推送預約定制服務等貼身服務內容，鼓勵廣大市民爭做誠實守信的納稅人。

以信息技術為依托，網絡辦稅實現飛躍發展

改革開放三十多年來，深圳經濟迅猛發展的同時也帶來了稅收規模的日益擴大，深圳地稅納稅人的稅務登記戶數已從1994年成立之初的12萬戶增長到目前近150萬戶，且近10年來每年呈現5萬戶以上的增長規模，商事登記制度改革后，納稅人數量增速大幅提高，人均管戶數量急劇增加，稅收征管人手少、任務重的矛盾就異常突出。作為城市經濟體，各種要素高度集中，原有的人海式、粗放型管戶模式日顯疲態。面對這種形勢，該局提出了信息管稅的改革理念，全面展開了核心征管系統和電子稅務局升級改造的信息技術革命。打造了一個全天候、全方位、多功能的電子稅務局基本框架，初步實現了為納稅人的遠程服務、智能服務、互動服務。與原系統相比，升級改造后的系統在業務全城通辦、網絡辦稅、簡化流程、征納互動等方面呈現出諸多亮點。

一是全市任一大廳可申報稅款、領購發票。首先，擴大全城通辦業務范圍。將全城通辦業務范圍擴大到申報征收、稅票換票和發票發售、驗繳銷等業務，納稅人可在任一辦稅服務廳辦理上述事項，極大地方便了納稅人跨區辦理各項涉稅業務。其次，統一申報期限。改變以往按照納稅人納稅編碼尾數確定申報期限的做法，將全市納稅人地稅納稅申報期限基本統一到每月15日，為納稅人統一辦理納稅申報事項提供了便利。再次，簡化發票業務。系統升級改造后，市地稅局不再向納稅人核發《發票領購簿》，納稅人不必在《發票領購簿》上逐一登記發票信息，納稅人通過電子稅務局或在辦稅服務廳的自助終端便可以輕鬆查詢、打印發票票種核定、發票領購、發票驗（繳）銷、庫存發票信息、發票停（限）供和發票真偽信息,免除了排隊等候之苦。二是網上即可打印納稅証明。“電子稅務局”包括辦稅服務、查詢服務、咨詢服務和管理服務四大功能，功能涵蓋網上申報各種稅費、網上辦理涉稅事項、網上採集財務數據、網上稅源直報、征納互動和涉稅查詢等。納稅人不必像以往一樣前往辦稅服務廳開具納稅証明，開通網上報稅功能后，納稅人通過網絡便可以辦理納稅証明。同時，該局實現了非居民合同備案、定額發票驗銷等事項的網上辦理。為提高辦稅效率，該局對稅務登記注銷等業務推出了網上預申請服務，並將逐步擴大網上涉稅事項辦理。三是電子印章、離線申報便捷高效。針對以往納稅人反映較多的人工加蓋公章效率低的情況，該局率先在納稅証明、外出經營活動管理証明、門面行政處罰和個人房產三級市場減免四類業務使用電子印章，既節省納稅人辦稅時間，也顯著提高了稅務人員的工作效率。同時，該局採用電子表單技術,支持納稅人在線、離線申報和即時打印，避免納稅人填寫超時或網絡中斷等因素造成數據丟失，提高大數據量的錄入效率。四是個性化、人性化功能滿足多樣化需求。升級改造后，納稅人可進行連續零申報、多繳稅款抵繳欠稅或下期稅款，定期定額納稅人可以提前領購下月發票，滿足納稅人在國慶、春節等長假期間的用票需求。同時，電子稅務局支持手機短信驗証碼登錄，並提供納稅人建立多個用戶、自行配置權限的個性化管理功能，為納稅人提供更多的便利。此外，系統還提供了納稅人與管理員互動的渠道，納稅人和管理員之間可以直接點對點相互發送信息，方便納稅人及時了解涉稅信息。

此次升級改造以滿足納稅人需求為出發點和落腳點，充分響應了納稅人快捷辦稅、網絡辦稅的期盼。通過升級改造，該局實現了稅收征管系統從第二代到第三代的升級，業務實現更加便捷，目前該局信息化已覆蓋95%的征管業務和100%的服務事項，納稅人足不出戶就可在網上辦結20類涉稅業務，縮短時限40%以上。

內外監督為手段，服務意識和水平顯著提升

推動服務深層次發展，實現征納雙方互動雙贏，強化服務監督是有效手段。為此，該局建立了辦稅服務廳“服務之星”評選制度和“巾幗文明崗”評選制度，每月按比例推選服務態度、工作效率、辦理時限等綜合指標靠前的窗口工作人員，激勵大家創先爭優。另外該局正全面建設並推廣能綜合反映窗口業務量、工作效率、服務實現的績效考核信息系統，實現對窗口服務的日常考核的統一計量、監控和評價。

服務質量好壞，最有感受和發言權的是納稅人，為此該局引入了外部監督評價機制，通過建立內外結合的監督體制使服務真正符合納稅人的實際需求。目前深圳地稅各辦稅服務廳安裝“視頻監控系統”和服務評價器，配備了意見箱和意見薄，設立了局長值班日和科長值班台，接受納稅人的意見和建議﹔實施了特邀監察員制度，通過從企事業單位、社會團體、新聞媒體等邀請特邀監察員對我局機關和工作人員進行監督，有效促進地稅系統的勤政廉政建設，促進該局改進工作作風和提高辦事效率。

為提升服務的針對性，該局與深圳大學經濟學院建立長期合作關系，借助深圳大學的數據統計分析和調研力量，開展第三方滿意度及需求調查，保証了調查的真實性和客觀性。經過近年來摸索和實踐，調查指標的設定和調查方式已日益完善和成熟。內外監督考核機制的共同發力使該局的服務更專業，更貼合納稅人需求。