東莞長安國稅黨支部創建“服務型黨組織”開展便民辦稅春風行動

長安國稅分局切實轉變觀念，以“始於納稅人需求、基於納稅人滿意，終於納稅人遵從”為宗旨，以開展創建“服務型黨組織”活動為抓手，不斷加強思想作風建設，發展和創新服務手段，積極拓寬服務渠道，優化辦稅流程，相繼推出了一系列行之有效的便民辦稅舉措，成功破解了辦稅廳排隊難的問題。

便民辦稅春風暖，多舉化解排隊難

——東莞長安國稅黨支部創建“服務型黨組織”開展便民辦稅春風行動紀實

一、案例源起

長安是全國知名的經濟強鎮，2014年實現國內生產總值336億元，全國鎮級經濟實力名列前茅。身處這片改革開放的沃土，長安國稅分局堅持“為國聚財、為民收稅”宗旨，2014年組織國稅收入50.24億元，位列東莞市33個鎮街首位，比廣東省個別地級市還高。截止2015年2月底，長安國稅分局管轄全鎮納稅戶34651戶，其中一般納稅人12417戶，企業所得稅業戶15551戶，均居全市第一。然而，全分局僅有34名公務員，人均管戶高達1019戶，人均組織收入達1.48億元，這兩項指標均名列全省乃至全國稅務系統的前列。長安分局發票代開、發票發售等納稅業務量位居全市首位，僅有12個業務窗口的辦稅服務廳經常是人潮涌動，納稅人排隊更如“山路十八彎”。方便、快捷地辦稅成為廣大納稅人的共同呼聲。為破解這一難題，長安國稅分局切實轉變觀念，以“始於納稅人需求、基於納稅人滿意，終於納稅人遵從”為宗旨，以開展創建“服務型黨組織”活動為抓手，不斷加強思想作風建設，發展和創新服務手段，積極拓寬服務渠道，優化辦稅流程，相繼推出了一系列行之有效的便民辦稅舉措，成功破解了辦稅廳排隊難的問題。

二、特色做法

（一）強化服務理念，讓黨員亮出“身份証”

1.樹模范，設立黨員服務示范窗口

面對三萬五千多稅戶、巨量前台業務，長安分局主動發力，持續強化干部職工的服務理念。通過創建“服務型黨組織”、“黨員先鋒服務隊”和“黨員服務示范窗口”等活動，辦稅廳的服務質量實現升華，干部隊伍服務理念得到強化，黨員的先鋒模范作用也日漸突出。辦稅服務廳設置了“黨員服務示范窗口”，在月中申報高峰期、月底認証發票高峰期，黨員示范窗口提供延時服務，不辦完業務不下班，解除了納稅人“白白排長隊”的擔憂。通過黨員服務示范窗口的設置，帶動了整個大廳形成一種創先爭優，貼心服務的良好局面。

2.求點贊，引入納稅服務評價系統

同時，為構建優質服務辦稅廳，分局於2014年9月在省局和市局的部署下適時引入廣東國稅納稅服務綜合管理系統，通過前后台軟件和端口的集成，實現對辦稅廳24小時監控，其中的服務評價體系，將評價的權利交給納稅人，滿意即“點贊”，不滿意就“吐槽”，並將滿意率與績效考評挂鉤，鞭策著窗口人員以飽滿的激情提供優質的納稅服務。黨員示范，納稅人“點贊”，內外聯動，共同促進了長安國稅辦稅廳服務質量的不斷提升。

（二）深入技術應用，讓服務駛入“快車道”

為解決門前辦稅排隊時間長問題，長安分局不斷強化技術應用水平，通過技術創新不斷拓寬納稅人辦稅渠道。分局上下切實轉變思路，創新業務模式，將“納稅人申請——辦稅廳窗口辦理”變為“納稅人自助辦理——稅務部門監控”。分局集中技術力量，先后開辟了網上辦稅平台、自助式辦稅廳，研發了自動辦稅軟件，並引導納稅人自助辦稅。這些措施，有效分流了門前業務量，減輕了納稅人的辦稅負擔，也解放了前台窗口人員，使得他們得以提供更加優質的門前服務。

1.開發網上辦稅功能，為納稅服務構筑平台

為實現納稅人足不出戶、輕點鼠標即可辦稅，長安國稅集中技術力量開設了“長安國稅網上辦稅平台”，自主研發全國首個網上代開發票預約窗口，並實現了網上核銷發票、網上認証發票等多項業務，有效地分流了辦稅服務廳的排隊人流。目前，在省局、市局、分局搭建的立體化網上辦稅平台強大功能的支持下，除領取稅務登記証、領購發票業務外，其他常規業務均可通過網上辦理。

2.研發自動辦稅軟件，為納稅服務換擋提速

在開發好網站的基礎上，長安國稅分局研發出國內最早的“快速代開發票”和“自動核銷發票”兩個軟件，利用自動化辦公軟件代替前台人手操作，實現了代開發票與核銷發票全程自動化，不僅減輕了前台辦稅壓力，而且有效提高辦稅速度和操作准確度。其中“自動核銷發票”軟件目前已在東莞全市34個分局推廣應用。

3.推廣自助式辦稅廳，為納稅服務插翅添翼

為進一步分流前台業務，推動納稅人自助辦稅。長安國稅分局開辟了自助辦稅廳，引入各類自助辦稅終端，通過引導納稅人自助辦稅，大大緩解了辦稅廳窗口排隊時間長的問題。分局推出了全國第一台“自助代開增值稅專用發票終端”和廣東省首台“自助發售發票服務終端”，因納稅人良好的應用反饋，廣東省部分市國稅部門也先后引入推廣﹔分局在全省試點推廣稅務電子回單櫃系統，實現了發票領購、發票代開即到即取﹔適時引入ARM自助辦稅終端，使得抄稅清卡、申報等業務均可以由納稅人自助辦理。目前，分局已將ARM終端延伸到協管站，下一步，計劃在長安鎮內各工業區設立ARM自助辦稅點，進一步方便納稅人就近辦稅。

（三）優化業務流程，讓辦稅走上“瘦身路”

1.辦事指引上網上牆，讓納稅人交“明白稅”

納稅人到辦稅廳辦稅，最怕的就是排了半天的隊，結果因為資料不齊，無法辦理，又得重新跑腿，走了冤枉路不說，費時費力還來氣。為避免這一問題，長安分局辦稅廳將各類業務所需要的資料編排為指引，並做好各類資料的樣板，放在分局網站上醒目位置，並通過分局的微信公眾賬號定期發布。在辦稅廳各窗口前設立指示牌，告知納稅人辦理各種業務需要攜帶的資料。同時，強化咨詢台和窗口人員的業務水平，推行“首問負責制”，首個被問及的稅務人員有義務告知納稅人辦理該項業務所需的材料，或者告知納稅人應該怎樣獲取該項業務的辦理指引。

2.辦稅流程簡化瘦身，讓納稅人交“便捷稅”

國家稅務總局於2014年12月1日在廣東省試點推行金稅工程三期優化版系統，並發布《全國縣級稅務機關納稅服務規范》，要求統一辦稅流程，更新服務標准。長安分局以此為契機，對辦稅廳現有的各項業務進行梳理，對發票首購、票種核定、紅字發票申請、稅務變更、雙定戶領購發票、補辦條形碼、零核銷發票、案件追蹤箋、一般納稅人認定文書和實地調查等十多項業務的環節進行梳理和減並，化簡為繁。如增值稅專用發票的核定取消原先在窗口申請再進行后台流轉的方式，將核定權限前置到窗口，納稅人即到即辦﹔增值稅一般納稅人企業發行業務由市局直接下放到分局辦事窗口等。辦稅流程的優化，減少了納稅人排隊次數，給征納雙方帶來了方便，進一步落實了“簡政放權”精神。

三、取得的成效

精誠所至，金石為開。等候時間長，排隊辦事難，曾經嚴重困擾著東莞長安的征納雙方。分局上下勇於開拓，突破自我，強化服務與技術創新並重，搭建平台與簡化流程結合，各項便民辦稅舉措猶如陣陣暖風，吹開了辦稅廳排隊困難的堅冰，溫暖了納稅人，也進一步融洽了征納關系。

（一）辦事效率提升，排隊時間銳減。

網上辦稅平台和自助辦稅廳的開設，有效分流了辦稅廳內排隊等候辦事的納稅人，實現了辦稅廳業務辦理的“增效”。目前98.33%的申報，97.53% 的抄稅清卡均通過網上辦稅平台或自助辦稅終端辦理。以代開發票為例，長安辦稅廳每月代開發票將超過9000份，曾佔據前台業務的半壁江山。12個窗口中的6個窗口都在辦理代開業務。納稅人經常在代開窗口前排著“長蛇”般的隊伍。平均等候時間超過2小時。腿麻了，精神也不勝煩躁，惱火得很。窗口人員也每日“壓力山大”，精神緊繃，片刻不得放鬆。 而如今，納稅人在網上辦稅平台預約代開，系統抓取代開信息，前台人員隻須打印即可，納稅人隨到隨取。如果納稅人選擇在自助終端代開增值稅專用發票，更是在2分鐘內就可以完成辦理。辦稅廳人流量和排隊時間雙減，納稅人不再焦急苦等，窗口辦事人員工作量也相應減少，征納雙方都倍感輕鬆。

（二） 服務態度更優，納稅人齊點贊。

通過發揮黨員的先鋒模范作用，再引入納稅服務評價體系，征納雙方互動，長安國稅分局辦稅廳干部職工的服務理念逐步強化，實現了辦稅廳服務水平的“提質”。納稅人紛紛表示，現在的國稅局態度越來越好，笑臉相迎，耐心辦事，細致答疑，辦事越來越順心。“您的業務辦完了”“謝謝，我為你點個贊！”成為窗口前最常見的對白。2014年9月至2015年2月，長安分局窗口共辦理業務78545筆，納稅人滿意率達到99.93%。

（三）簡政放權落實，辦稅負擔減輕。

長安分局辦稅廳通過為辦事流程做減法運算，實現了對納稅業務總量的除法運算，通過為審批程序瘦身，實現了納稅人辦稅負擔的有效減輕。辦事指引上網上牆，在窗口人員的引導下，納稅人辦事之前都要去長安國稅網核對辦理業務所需資料，全部備齊，一趟即可辦成，不用再走冤枉路。簡化審批程序，以票種核定為例，按照之前的流程，納稅人須先准備好相關表格和申請書、身份証復印件，交到辦稅廳前台，然后窗口人員整理再交給后台審核，流轉的過程中時間浪費了，納稅人需要來回跑腿兩趟才能辦成。核定前置到大廳后，納稅人即來即辦，免去了在樓上樓下、窗口間來回排隊的過程，省時省力又省心。企業的辦稅負擔切實減輕，簡政放權在最基層得以落實。

四、思考與建議

（一）下放審批權限，須基層強化自身力量。

本屆政府成立以來，把簡政放權作為深化行政審批制度改革的主要抓手。總量上，審批事項不斷減少，結構上，審批權限逐步下沉。行政服務大廳作為審批的終端，所承擔的“事責”實際上是加重了。對下放的審批事項接的住，管得好，打鐵還需自身硬，基層單位必須不斷強化自身的力量，深入挖掘潛力，增強理論學習，提升服務水平，打造快速優質的辦事平台。從而將簡政放權真正落實到每一次業務辦理中，逐步激活市場主體，為服務“新常態”提供不竭的動力。

（二）簡化業務辦理，須征納雙方各司其職。

政府的審批事項減少后，企業和各類市場主體的自主性增強。例如，商事制度改革后，很多審批類事項變為企業報備，政府備案即可。行政部門的職責由事前審批變為事中和事后的監管，業務辦理流程簡化了，但政府和市場雙方都面臨角色轉變。一方面需要市場主體提升其自律水平，注意合法合規自查。另一方面，行政部門須不斷提升其監管能力，法無授權不可為，法定職責必須為。就稅務部門而言，簡化審批程序后，納稅人的很多涉稅事項無須前往辦稅大廳辦理行政審批，隻須將相關資料在線提交即可。納稅人須嚴格自律，遵守稅法和會計准則，稅務部門則須不斷強化監測分析與稽查選案等能力，確保納稅遵從。征納雙方找准各自定位，各司其職才能實現簡政放權后市場平穩運行。

（三）提升服務質量，須增強技術應用水平。

李克強總理提出，用政府權力的減法換取創業創新的乘法。通過簡政放權，促進大眾創業，萬眾創新局面的形成。可以預見，隨著改革逐步深化，市場主體的數量與質量都將呈現出高速增長之勢。這對我們的納稅服務水平提出了更高的要求。不斷增強信息化工具的應用水平，是稅務部門加快審批速度，提高審批質量的基本途徑。長安國稅分局通過開通網上辦稅平台，自主研發自動辦稅軟件，率先推廣自助式辦稅廳，成功地解決了門前排隊難的問題，受到納稅人的廣泛好評，成為系統內的標杆單位。隨著信息產業的發展，雲計算、大數據、移動互聯網技術快速更新，我們將持續創新，通過不斷增強技術應用水平，進一步優化辦稅軟硬件設施，為廣大納稅人提供更為優質的納稅服務。