綏化市國家稅務局服務興稅之路

綏化市國家稅務局大膽實踐探索，積極做好市級層面的突破和創新，依托信息化手段應用，以方便、快捷、高效為特色，實現了納稅服務質效大幅提升，積極打造新型納稅服務管理模式。暢通訴求渠道、優化服務方式、完善服務機制、拓寬服務渠道，為納稅人“減負”效應明顯，窗口得到納稅人的一致好評。

服務興稅之路

——綏化市國家稅務局納稅服務建設

當前，我國進入經濟增速換擋、結構調整陣痛和前期刺激政策消化的“三期疊加”關鍵時期，如何認識新常態、適應新常態、引領新常態，成為各級稅務機關關注的熱點。綏化市國家稅務局立足本職，積極實踐探索服務興稅道路，在認識上從更高層面強化稅收服務的重要性，在措施上積極拓展服務的空間和內容，在機制上不斷完善高效便捷的服務流程，使納稅服務走向信息化、規范化、制度化，為市域經濟發展創造了更加公平公正、陽光透明的稅收法治環境。近年來，綏化市國家稅務局先后被中央文明委命名為全國文明單位，被中華全國總工會授予“全國五一勞動獎狀”，連續13年被評為全市行風建設最佳單位、服務地方經濟建設先進單位。

切入納稅需求核心，優化升級納稅服務

在建設服務型政府、構建和諧社會的大環境下，稅務機關工作重心已經由集中管理模式過渡到開放式服務模式。作為服務客體的納稅人切實感受到了地位尊重、效率提高、成本降低和權益實現，有效地提高了納稅人依法納稅的遵從度，和諧了稅收征納關系。隨著經濟發展和結構轉型，以及納稅人納稅主體權利意識的覺醒和提高，對納稅人正當需求的征集、分析、評估和納稅服務手段的改革創新，提出了更高的要求。綏化市國家稅務局大膽實踐探索，積極做好市級層面的突破和創新，依托信息化手段應用，以方便、快捷、高效為特色，實現了納稅服務質效大幅提升，積極打造新型納稅服務管理模式。

一是暢通訴求渠道。綏化市國稅局通過打造納稅咨詢體系，整合納稅咨詢平台、12366納稅服務熱線、龍稅通短信平台、微信公眾號等納稅咨詢方式，暢通納稅人與稅務機關溝通交流渠道。以納稅人維權訴求快速反應為前提，建立維護納稅人權益聯動機制，及時受理辦結信訪投訴案件，切實維護納稅人合法權益。建立納稅人實體學校和網上學校，定期為納稅人舉辦培訓班，及時為納稅人解讀最新稅收政策法規。改變“撒網式”散發傳單等傳統宣傳形式，為各個行業提供適合該行業特點的深度咨詢輔導，引導企業結構優化。

二是優化服務方式。公開87項稅務行政審批事項，公開審批流程，把審批環節前移到納稅窗口，避免暗箱操做和納稅不公平。把所有審批事項進行整合，形成標准化、規范化辦稅流程，把原來跑幾個地方才能辦完的手續，前移至辦稅服務廳一個窗口辦理， 形成“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的一站式辦稅服務。推行“一窗通辦” 納稅服務模式，使納稅人在幾個窗口辦理的業務集中到一個窗口辦理。推行“全市通辦”納稅服務模式，在全市范圍內，納稅人不受經營地點和所屬主管國稅機關的限制，自主、就近選擇到全市國稅部門的任意一個納稅服務場所辦理涉稅事項，從而打破傳統的地域限制，實現涉稅事項的實時高效辦理，打造了“管理分區域、服務不分區”的納稅服務新格局。拓展“免填單”業務，在原有“免填單”服務的基礎上，新增稅務登記、變更、代開發票、發票挂失損毀等3類10項免填單服務，有效解決了納稅人辦理涉稅事項填表較多、填寫困難、部分信息重復填寫等問題，提高了辦稅效率。全面推行網上辦稅服務，實現了網上申報、抄報和繳稅，將傳統辦稅服務由實體延伸到網絡，滿足納稅人足不出戶和全天候的辦稅需求。積極推廣應用自助辦稅終端，實現一般納稅人增值稅專用發票認証、發票驗舊、小規模納稅人零申報等自助功能。在基層局建成24小時自助辦稅服務室，實現服務時間與空間的延伸，減低納稅成本，最大限度地滿足納稅人方便高效的辦稅需求。

三是完善服務機制。為監督制約稅收執法權和行政權在法制的框架內運行，推行內控機制軟件管理，依托信息化手段進行全程監控，進一步加強稅收風險防范。全力推進和落實《全國稅務機關納稅服務規范》，深化簡政放權，改進工作作風，進一步推進服務職能轉變和納稅服務規范化管理。嚴格執行《辦稅服務廳工作人員行為標准》，規范窗口人員服務行為，不斷提升服務水平。制定並實施辦稅服務廳突發事件應急預案制度，推行不間斷工作制、高峰應急服務、錯峰提醒服務，對大廳突發事件能夠及時採取應急響應措施。制定並實施辦稅服務廳工作制度，實行“局長接待日”制度，由一把手接待納稅人辦理疑難涉稅事項、接待投訴舉報。實行領導值班，辦稅引導、延時服務、限時服務、首問責任制、預約服務、一次性告知等各項制度，形成了“責任到人、辦事到位、交叉互補”的內部工作管理機制，使“全員參與、全程服務、人人執行、個個遵守”的服務方式更加規范具體。進一步完善激勵競爭機制，開展爭當服務明星活動，在全市國稅系統評選群眾滿意辦稅服務廳活動和最美國稅人活動，激發辦稅服務廳人員工作積極性，提高窗口辦稅效率和工作質量。

四是拓寬服務渠道。把納稅人的服務需求作為稅收工作的標准和努力方向，進一步拓寬服務渠道，延伸服務范圍。將“請進來”與“走出去”相結合，深入一線走訪調研、召開稅企座談會、開展意見大走訪、換位大體驗等活動，走基層、查稅情、促落實，進一步擴大征納互動的深度和廣度，深入了解納稅人的真實需求，准確把握服務需求變化，探索和創新個性化、人性化、溫情化服務方式，切實解決納稅人最關心的問題。開辟大企業服務“綠色通道”，堅持領導對口聯系，實行直通車服務，並將收集的意見和建議按責任部門分解，及時反饋，制定時間表和路線圖限時解決。開發手機版稅收管理查詢系統，納稅人可以隨時查詢同街區同行業稅收管理情況，監督稅收管理是否公平公正，有利於維護納稅人自身權益。同時開展形式多樣的宣傳活動，借力稅收宣傳月進行集中宣傳，依托國稅內部外部網站進行廣泛宣傳，融入管理檢查辦稅等日常工作進行隨時講解宣傳，把稅收政策法規和服務理念送到社會各界和廣大納稅人手中，贏得社會對國稅工作的廣泛理解支持，贏得納稅人對稅收服務工作的滿意認可，促進納稅人主動繳稅的積極性。

納稅服務質效持續改進，納稅人滿意度不斷提高

在納稅服務工作中，綏化市國稅局通過不斷加強納稅服務建設，取得明顯成效。有的基層局推出“四級聯動”服務，由導稅員帶領辦稅，遇到困題由導稅員帶領逐級解決，打通了納稅人與局領導的直線聯系，解決了“一窗通辦”無法解決的問題。有的局堅持高標准服務，嚴要求管理，實現了辦稅服務廳多年“零差錯”、“零障礙”和“零投訴”的好成績。全市有1個局被評為“全國稅務系統先進集體”，11個基層局全部被評為“全省群眾最滿意基層辦稅服務廳”，12名國稅干部被評為全省納稅服務明星，基層國稅干部徐麗杰被評為“全省國稅系統最美國稅人”。

一是“窗口”服務得到納稅人普遍稱贊。通過加大辦稅服務廳建設，優化辦稅流程，全面實行問責制、限時制、“一站式”等服務，推進標准化、科學化、精細化建設，不斷提高窗口單位的服務質量和效率，使每一個納稅人切身感受到辦稅的便捷和辦事的熱情，贏得廣大納稅人的普遍認可。

二是納稅人“減負”效果明顯。通過對稅收征管業務流程、崗位職責、審批事項、報表報送等進行梳理整合，切實減輕了納稅人辦稅負擔。例如，“一窗通辦”把原來跑幾個窗口辦理的業務，歸集在一個窗口辦理，“全市通辦”解決了跨區域跑幾個縣城辦稅問題，選擇在就近城市辦理，大大節省了辦稅時間和辦稅成本。免填單業務的拓展平均縮短辦稅時間6分鐘左右，極大方便了納稅人。

三是納稅人滿意度不斷提升。綏化市國稅局不斷加強全職能辦稅服務廳建設，努力優化業務流程，不斷完善服務機制，著力強化稅風稅紀，納稅服務水平和國稅部門形象不斷提升，受到社會各界的一致好評。第三方調查表明，納稅人對國稅部門的納稅服務質量滿意度由2011年的95.1%，提高到2014年的98.6%，提升了3.5個百分點。

找准稅收服務定位，深化納稅服務改革

綏化市國稅局自2009年12月成立專門納稅服務部門以來，納稅服務制度逐漸完善，各項服務規范已然確立，尤其是窗口服務取得的效果比較明顯。但從管理型向服務型轉變還有差距，觀念上重管理輕服務的現象依然存在，納稅服務的核心業務地位沒有確立，執法上對納稅人的遵從風險重視不夠，服務的重心往往僅限於辦稅服務大廳，等等。這為進一步深化改革提出了新的思考。

一是樹立全新的納稅服務理念。加大培訓力度，開展全員培訓和辦稅服務大廳人員專門培訓，加強國稅干部服務理念的深化，不斷提高崗位認同感，增強做好服務工作的責任感和榮譽感。進一步樹立信任理念，對納稅人要充分信任，把納稅人看做合作伙伴和服務對象，從“控制導向”向“服務導向”轉變。進一步樹立服務理念，把“為納稅人服務”作為治稅宗旨，幫助納稅人了解自己應該享有的法定稅收優惠政策，明確和實現應該履行的納稅責任，給納稅人提供最高質量的稅收服務。進一步樹立責任理念，納稅服務不僅僅是征稅機構和一線人員的事情，也是全體國稅干部都應該參與的重要工作。服務納稅人應當貫穿於整個稅收工作始終，每個國稅人員都有責任和義務在法律范圍內為納稅人提供令其滿意的涉稅服務。

二是創新信息化的服務方式。充分利用CTAIS綜合管理軟件和風險管理平台，加強對信息數據的採集、分析、應用，為優化升級納稅服務提供有力的數據支持。優化辦稅流程，對辦稅事項各個節點進行數據採集、分析、比對、整合，剔除不必要的和重復辦理事項，縮短辦稅流程，降低辦稅成本。例如，將過去從業務人員、科長到局長的三級審批改為一級審批，一些留驗項目改為即辦類項目等。建立通用風險分析模型，通過數據分析鑒別並控制可能出現不遵從現象的納稅人，提高政策輔導決策水平。構建制度化、常態化的信息交換機制，逐步推進納稅人和稅務機關獲取信息的對等關系。

三是構建規范化的服務機制。積極構建從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的服務工作機制，切實將納稅服務落到實處。建立完備的公開制度，將涉及納稅人權利義務的規定和事項進行公開，包括稅法和稅收政策、崗位職責、工作規程、處理(處罰)標准、服務規范、監督方式和承諾涉稅服務標准、辦結時間等，保障納稅人對稅法和有關納稅程序的知情權。建立納稅服務責任制，規范對納稅服務的監督考核。通過調查問卷、抽樣調查、納稅人投訴、信息系統跟蹤統計等方式，綜合評定納稅人滿意度，並將結果與納稅服務部門的工作考核和工作人員的利益挂鉤，從而將納稅服務工作變成稅務機關的一項經常性和日常管理工作。完善評價監督機制。建立面向納稅人、面向社會的多層面社會評價機制，通過納稅人參與、監督、評價納稅服務，增進納稅人的理解支持﹔通過納稅人的舉報、投訴，及時發現和改進納稅服務中存在的不足，促進納稅服務水平不斷提高。

四是完善全方位的教育引導機制。積極開展思想政治、職業道德、勤政廉政的教育培訓，教育引導干部職工樹立良好的稅務職業道德，堅持誠信為本，恪守承諾﹔堅持以法律為准繩，執法公平公正、公開﹔堅持“一視同仁”，統一服務標准，不厚此薄彼。積極開展稅收相關法律法規及行政法、經濟法等的培訓，要實體法與程序法並重，提高執法者的業務知識和素質能力，為納稅人提供深層次、高質量納稅服務。積極開展國稅文化培育,大力倡導“服務型”稅收文化，將“服務型”理念納入國稅文化之中，將稅收服務的職責和要求融入稅收工作各個環節，並以規范、引導、約束服務人員為文化導向，進而充分發揮各崗位人員的整體合力，推動稅收服務不斷創新發展。