上海海關深化作風建設 改進窗口服務

上海海關以十八屆四中全會精神為指引，不斷深化簡政放權各項舉措，辯証處理“放”和“管”、“政府”和“市場”、“服務”和“監管”三對關系，深入推進海關職能實現方式轉變。一方面，充分發揮市場的主體作用，將主要管理模式由審批制轉為備案制度，取消報關企業注冊登記行政許可等6項行政審批項目，將預歸類等5項海關事權轉由社會化服務，推動建立開放、寬鬆的營商環境。另一方面，圍繞改革熱點提升綜合治理效能，將A類企業評級等8項事權從直屬海關下放至自貿試驗區海關，制定23個創新制度操作規程，自貿試驗區內進口平均通關時間較區外減少41.3 %，出口平均通關時間較區外減少36.8%。

國門窗口 用心打造

上海海關深化作風建設、改進窗口服務側記

北外灘，上海航交所報關大廳，報關員老沈早早地完成了今天的清關任務，一邊整理單証一邊滿意地說道：“做了那麼多年報關員，感覺海關的工作效率是越來越高了，而且窗口關員辦事情都很客氣，很爽氣，從不卡人。”

這就是上海海關聚焦窗口服務，堅持不懈“改作風、創新風”的一個小小縮影。上海海關處在國門一線，既是迎接進境貨物和旅客的第一扇窗口，也是把好出境關口的最后一道門。在黨的群眾路線教育實踐活動中，上海海關秉持連續9年位列上海市窗口行業公眾滿意度前2位的高標准，持續深化窗口作風改革，以全心全意換取群眾滿意。

做好窗口服務，我有 “准軍”范兒

浦東國際機場，T2航站樓，有一個小小的海關申報台。它很普通，不過一個櫃台一把椅子﹔它也很不尋常，因為那裡走出過全國海關先進工作者吳湘君，全國五一巾幗標兵賀菁等先進典型。那裡的海關人威嚴，制服著裝一絲不苟，打擊走私犯罪鐵面無私﹔那裡的海關人也親切，面對遇到問題的旅客總是一臉微笑，忠實踐行著“三幫”、“四辦”、“五心”的吳湘君工作法。在旅客交口稱贊的背后，是上海海關把海關准軍事化建設的經驗作法引入窗口作風建設之中，以准軍的標准嚴格自我要求、自查自改，以整改“紅紅臉”，促窗口“正正形”的鮮活實踐。

為了補齊窗口短板，上海海關目光向內，細致查擺不足。邀請第三方測評機構通過實地暗訪的形式，對全關22家窗口單位及“12360”服務熱線工作情況進行摸底測評，對存在問題的崗位和關員指名道姓通報。組織開展視頻監控檢查、行風監督員走訪等飛行檢查，及時發現窗口服務中的短板弊病，並對症下藥、立行立改，整改措施和落實情況實時公示，接受群眾監督，以猛藥去疴的措施，糾治窗口工作的頑症痼疾。

為了塑造窗口形象，上海海關抓常抓細，落實行為規范。在立行立改的基礎上，針對摸底調查中發現的作風紀律有所鬆懈的問題，從抓內務規范入手，組織關員重溫海關內務規范，成立各關內務規范檢查小分隊，對關員規范著裝、按時到崗、文明用語等窗口基礎工作開展常規巡查，推行“一身准軍儀表、一口文明用語、一臉熱情微笑、一個整潔環境”的“四個一”服務標准，以日常養成提升窗口文明規范水平。

為了提升窗口效能，上海海關強化教學，提升窗口關員業務技能。按照“外樹形象、內強素質”的准軍事化紀律部隊要求，以實戰為導向，以服務為重點，在全關區廣泛開展重點技能培訓和崗位練兵，通過在線測試、實地練筆、集中比武等環節，提高窗口關員的服務技能和業務水平，以過硬的業務素質保障首問負責制、一次性告知、限時辦結等服務承諾得到嚴格貫徹落實。

打破“玻璃牆”，我有 “秘密武器”

通過廣泛實施 “傾聽工作法”，主動開展“陽光服務”系列主題活動，上海海關有效消除了窗口內外管理者和相對人心理之間的“玻璃牆”，贏得了群眾的滿意和信賴。浦江海關通關一科的胡曉明有感而發：“當窗口關員，在宣傳國家政策的同時，也要注重傾聽服務對象的聲音，這對開展工作有很大的幫助。”

做好換位服務，要在情感上融入。上海海關不僅主動“請進來”，定期邀請企業代表走進通關現場，“零距離”感受關員的日常工作，還主動換位思考，開展“走進他（她）的世界”活動，安排現場關員當一天報關員，在增進了解中掌握相對人的所需所求。2014年，浦江海關通過“換位思考”活動了解到了服務對象喝水難、寫字難的問題。活動結束后沒幾天，報關大廳裡就悄悄多了飲水機和純淨水，接著又添置了備有常用文具、稅則書和海關宣傳資料的便民服務台，給報關員提供了極大的便利。女報關員小吳開玩笑說：“這一來，我每天上班少了五六斤行頭，又要找減肥的新方法嘍！”

做好特碼服務，要在需求上對接。本著“企業需要什麼就提供什麼”的服務原則，在政策范圍內，為企業量身定制特色監管服務措施。如奉賢海關窗口關員犧牲休息時間，開通午間咨詢答疑﹔吳淞海關主動對接小微企業，推行首次辦理加貿業務小微企業約談制度﹔保稅區海關聚焦自貿區改革，優化特殊監管區域間轉關流程﹔外港海關打造關企溝通綠色通道，首推“企業直通車”等等。這些“量身定制”的服務，有效滿足了企業的個性化需求，使企業感到“海關一直就在身邊”。

做好透明服務，要在溝通中關懷。為了消除關企間信息不對稱，讓企業少“跑冤枉路”、少“說冤枉話”、少“花冤枉錢”、少“做無用功”，上海海關想方設法把關企溝通的橋梁挂在牆上、放在網上、送到手上，圍繞搭建便民利民的服務渠道先后開通了郵箱、電話、實體意見箱三合一的“聯系群眾直通車”，開設了“便民金鑰匙”微信公共帳號和“通關加油站”咨詢點，並在窗口一線建立了企業協調員制度，指定專人1對1與企業定點協調聯系，通過電話、郵箱、微信等實時溝通渠道，實現海關政策即時告知，企業需求即時反饋，企業困難及時解決。

樹立新形象，我有“三心”護航

面對不斷涌現的新情況、新問題，上海海關堅持從細節著眼，從人本著手，不斷創新優化為民服務的新舉措，以人性化服務的實際成效樹立起人民海關為人民的良好形象。

“用心”，是創新服務內容的動力之源。上海海關以自貿區建設為牽引，回應改革需求，大力推進“單一窗口”建設，創建一口對外、一次受理和一次操作的執法新模式，集中推出了通關大提速、卡口無障礙、查驗零等候、一站式服務等多項特色服務品牌。洋山海關通關一科就是其中的先行者，他們的窗口服務“365”工作法獨樹一幟：“3”指的是黨員先鋒隊、先鋒崗和先鋒熱線組成的“三個先鋒”﹔“6”包含了“一口式”受理、“便捷式”服務、“專員式”溝通、“前置式”流程、“快辦式”查處和“催告式”擔保等便利企業優化服務的6項具體舉措﹔“5”代表著包括通關特優快專窗等在內的海關對外5項服務承諾。上海海關的這些創新舉措減少了企業的往返奔波，以真誠服務贏得了群眾口碑。

“細心”，是做好便民舉措的重要保障。在創新服務舉措的基礎上，上海海關相繼推出查驗大廳叫號服務、24小時預約通關、試點上門預查驗等人性化服務新措施，變坐等服務為上門服務。想群眾之所想，在每個服務大廳設置“便民點”，根據實際情況安裝歸類查詢設備，設置飲水去、遮陽布等便民設施，部分海關還針對雨水天氣較多的情況，在窗口專設“愛心雨傘”點，無償為窗口企業客戶提供雨傘借還服務。

“全心”，是打造文明形象的有力推手。上海海關從文明形象入手，著力解決群眾反映的“臉難看”問題，組織開展“了愛傳四季——2014尋找窗口最美笑臉”微攝影活動，記錄關員工作最美瞬間。海海關“風採人物”評選和事跡宣講，推廣宣傳海關文明執法、熱情服務的先進典型，在全關掀起明星帶群星、爭當窗口文明服務標兵的熱潮。