雲南省保山政務服務管理局衛計委推行特色服務 打造滿意窗口

雲南省保山市政務服務中心市衛生和計劃生育委員會審批服務窗口承擔著公共場所衛生許可、供水單位許可、放射源診療技術和醫用輻射機構准入、醫療機構設置及執業許可、護士執業許可、母嬰保健技術服務機構許可、母嬰保健技術服務人員資格許可、醫師資格及執業許可、麻醉藥品、第一類精神藥品購用印鑒卡許可、衛生用品類消毒產品生產企業衛生許可、醫療廣告審查証明等11項許可審批服務事項的咨詢、受理、初審、報批、制作發証及許可公告工作。

推行特色服務 打造滿意窗口

——雲南省保山政務服務管理局衛計委窗口典型材料

雲南省保山市政務服務中心市衛生和計劃生育委員會審批服務窗口承擔著公共場所衛生許可、供水單位許可、放射源診療技術和醫用輻射機構准入、醫療機構設置及執業許可、護士執業許可、母嬰保健技術服務機構許可、母嬰保健技術服務人員資格許可、醫師資格及執業許可、麻醉藥品、第一類精神藥品購用印鑒卡許可、衛生用品類消毒產品生產企業衛生許可、醫療廣告審查証明等11項許可審批服務事項的咨詢、受理、初審、報批、制作發証及許可公告工作。

自2011年6月29日進駐保山市政務服務中心工作以來，市衛計委窗口工作人員嚴格按照 “一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務、一站式辦結”的工作機制開展審批服務工作。工作中，堅持“一窗（人）受理、抄告相關、同步審批、限時辦結”的工作規范，實行“六公開”、“五辦理”、“六件管理”、“兩次終結”、“服務代辦”、“A、B角工作制”和“首問首辦責任、限時辦結、服務承諾、責任追究”等制度開展審批服務工作。同時，市衛計委窗口根據自身工作實際，不斷創新服務理念、探索服務領域、推行特色服務。每年度根據不同的工作要求和服務重點，推出不同的特色服務，切實推動服務理念和水平的提升。自進駐市政務服務中心以來，衛計委窗口共受理、辦理行政審批服務事項6416件，接待咨詢群眾2300余人（次），審批服務按時辦結率100%，群眾滿意率100%。窗口被保山市政務服務管理局評選表彰為“優質服務窗口”2次。窗口工作人員被評選表彰為“流動紅旗標兵”5人（次），“優質服務之星”12人（次）。

預約服務——知心

為了切實提高審批服務質量，提升服務效率，進一步方便服務對象，打造人民滿意窗口。市衛計委窗口制訂了《行政許可預約服務工作制度》、《預約上門服務登記表》、《預約上門服務程序》等工作制度，於2012年4月1日開始在市政務服務中心率先實行“預約服務”。具體做法：

一是申請人直接到市衛計委窗口提出預約申請，或撥打窗口電話提出預約申請。二是窗口工作人員對預約時間進行確認，並對申請人履行一次性告知義務，告知衛生許可申辦程序、申報資料填寫要求和相關事宜。三是申請人持相關資料，在約定時間到市衛計委窗口辦理相關衛生行政許可事項。四是市衛計委窗口順利辦理預約服務后，由窗口聯系具體業務科室對申請衛生行政許可項目進行申請材料實質性審查，須現場審查的由相關科室與申請人預約。五是預約服務屬於比較緊急的行政許可事項，按特事特辦件處理。六是若因特殊情況不能按時提供預約服務的，市衛計委窗口提前一天告知申請人，並做好解釋工作。截止目前，“預約服務”在保山市計委窗口已成為一種常態服務方式，共計辦理預約審批服務事項897件。

“親情服務卡”——暖心

為認真落實好“強素質、轉作風、提效率、樹形象”，讓群眾滿意的工作目標，市衛計委窗口細化服務措施，深化服務觀念，創新服務思路，開始推行“親情服務卡”服務措施。

一是統一標准，提高效率。“親情服務卡”主要內容包括服務對象基本情況登記、許可証件溫馨提示、工作效率評價三方面﹔“親情服務卡”按照管理相對人的對社會影響面、風險度和危害性分為醫療衛生機構類、公共衛生類、追蹤隨訪類三類﹔“親情服務卡”實行一戶（人）一卡﹔努力讓使用“親情服務卡”的對象達到100%，從而進一步提高服務效率。二是細節入手，規范服務。重視日常服務工作的每一個細節，倡導“四個一”形象服務。三是品牌形象，感動服務。用真情服務換親情，以心靈溝通心靈，樹立市衛計委窗口的親民愛民形象。四是以誠相待，真誠服務。用親情的服務來化解群眾心中的疑惑，真正實現“權為民所用，利為民所謀，情為民所系”，提升市衛計委窗口工作人員的素質。五是創新方式，全新服務。以親情詮釋服務的內涵，真正體現“在服務中監督，在監督中服務”的理念。六是化解難題，主動服務。使用“親情服務卡”，化解管理相對人對許可証件不提示的難題，從怨言到贊言，從被動到主動服務，讓管理相對人合法經營執業，降低行業風險。2013年以來，共為服務對象建立了“親情服務卡”4599張，通過對4599位服務對象進行溫馨提示，審批服務工作效率有了明顯提升，從被動受理到主動服務，進一步樹立了政務服務的親民愛民形象，得到服務對象的一致好評。324個服務單位的衛生行政許可証件復核率、校驗率、延續率達100%。

“直通車”服務——順心

2014年，保山市衛計委窗口針對衛生行政許可暫未實行網上審批的現狀，開通了衛生行政許可“直通車”服務，根據對象預留的郵件賬號直接發送許可表格和申請材料提交目錄清單給服務對象、服務對象按要求以郵件方式報送申報材料，窗口接到郵件后及時進行材料初審工作。同時，結合國家衛生監督信息系統(雲南省平台)實行網上行政審批，確保在規定時限內完成衛生行政審批和上報工作。開通衛生行政許可“直通車”業務，一是解決了服務對象網下載咨詢難的問題﹔二是解決了申請人報送材料往返問題﹔三是優化了衛生行政審批窗口服務﹔四是網上接件初審能以最快的速度、最簡單的方法獲取申請人的信息和材料清單，大大提高工作質量和工作效率，為行政許可管理工作提供強有利的支持。截止2014年12月，衛計委審批服務窗口通過衛生行政許可“直通車”業務共辦理了醫療廣告審查証明和復雜行政審批事項27件。