湖南省水利廳創建優質服務窗口 打造高效政務環境

湖南省水利廳結合深入開展創先爭優和黨的群眾路線教育實踐活動，以“創服務品牌，建滿意窗口”為理念，以優化發展環境為目標，不斷完善政務服務大廳窗口管理制度，規范辦事程序，強化監督管理，改進服務方式，努力打造“便民、高效、廉潔、規范”的政務服務新環境，為加快推進全省水利改革發展提供了堅強保障。

湖南省水利廳創建優質服務窗口 打造高效政務環境

湖南省水利廳結合深入開展創先爭優和黨的群眾路線教育實踐活動，以“創服務品牌，建滿意窗口”為理念，以優化發展環境為目標，不斷完善政務服務大廳窗口管理制度，規范辦事程序，強化監督管理，改進服務方式，努力打造“便民、高效、廉潔、規范”的政務服務新環境，為加快推進全省水利改革發展提供了堅強保障。2011年以來，共受理行政審批事項1260件，辦結1149件，按時辦結率達100%。接受咨詢2765人次，其中現場咨詢1855人次，電話咨詢910人次。接待公眾查閱政府公開信息738人次。先后多次獲得湖南省依法辦事示范窗口單位、湖南省政務公開工作先進單位等榮譽。

一、加強基礎建設，改善窗口服務條件

積極推行服務標准化制度，制定明確的崗位工作標准，完善落實首問負責制，不斷改善基礎設施建設，努力營造服務人性化、管理親情化的辦事環境，為民服務水平得到進一步提升。

一是加強硬件建設。2010年10月，投入經費40余萬元，高標准建成政務服務大廳。安裝了攝像頭、電子顯示屏，添置了電腦、彩色打印機、復印機、傳真機、錄音筆等設備，在窗口安裝了辦公電話，開通寬帶網絡，有效實現了窗口與各業務處室之間在線辦公與資料傳輸。

二是實行規范服務。統一窗口工作人員著裝，實行佩証上崗。在辦公桌上擺放桌卡，公開工作人員姓名、職務、崗位職責等信息。挂牌設立黨員先鋒崗、示范服務窗口。健全完善首問負責制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦結制和責任追究制等制度，設立意見箱與投訴電話，接受群眾監督。

三是完善便民設施。在政務大廳牆壁設置公示欄，公布水行政審批項目設置、工作流程、辦事程序等事項。編印《湖南省水利廳行政審批手冊》、《湖南省水利廳行政審批服務指南》、《湖南省水利廳信息公開指南》等資料供人查閱。在大廳擺放等候椅、飲水機、一次性紙杯、常規藥品等便民設施，張貼各部門單位示意圖，為前來辦事的群眾提供便利。

二、創新審批方式，提升窗口服務效能

不斷創新服務窗口形式，下放審批項目，精簡服務環節，壓縮服務時限，實現“一站式服務”，確保群眾“進一扇門，辦所有事”。

一是取消下放一批行政審批項目。為落實國務院、省政府行政審批項目“隻減不增”的要求，進一步清理規范各類行政審批事項。2010年，省水利廳取消4項行政審批事項。2011年又精簡2項行政審批事項。2013年，我廳在原有18項行政審批事項（行政許可項目14項，非行政許可項目1項，其他辦事服務項目3項）的基礎上，再取消2項行政許可項目，下放3項行政許可項目到長沙市。至此，我廳成為全國省級水行政主管部門中保留行政審批事項最少的廳局。今年9月，再次對所有行政審批項目和管理事項進行了清查，根據實際情況上報核減1項非行政許可項目。

二是改進行政審批辦理方式。將廳行政資源管理系統（OA系統）與湖南省網上政務服務系統對接，全面推行行政審批事項網上受理、網上辦結和電子監察工作。進一步精簡行政審批辦事流程，優化辦事程序，精簡審批環節。對程序簡便，可當天辦理的“即辦件”，當天予以辦理﹔對需要實地踏勘或聯審的“承諾件”，做好材料的初審，一次性告知，並出具受理通知書，承諾工作時限，相關處室做到按時辦結，明確答復﹔對因各種原因無法按時辦結的，作出延辦說明，並報分管廳領導批准。縮短工作時限，規定行政審批辦理時限為13個工作日，專家評審“辦理時間不得超過60個工作日”，使我廳水行政審批項目辦理時限比法定期限縮短三分之一以上。

三是深化水行政審批制度改革。不斷強化和推行“一站式”、“窗口式”和“一條龍”的行政審批模式，盡可能根據每個審批項目的特點和具體實際，採用科學的審批方式，避免重復審批、多頭審批。最大限度簡化審批手續，減少審批環節，杜絕形式主義和體外循環，真正實現“一個窗口對外”，窗口統一受理、統一送達。注重行政審批事項的宏觀調控，減少微觀事務管理。加強對行政審批事項的事中指導與后續監管，進一步提高行政審批效能。

三、健全監管機制，規范窗口服務行為

堅持從健全機制入手，建立和完善水行政審批窗口服務工作制度，用制度規范服務行為，用制度改進服務方式，用制度提升服務質量，用制度強化服務監督。

一是建立“一個窗口”對外制度。突出行政許可審批功能，將行政許可項目納入“窗口”辦理，實行統一受理、限時辦結、跟蹤管理、統一送達，大大方便了當事人。

二是嚴格執行行政許可公示制度。將行政許可項目名稱及其法律依據、申請行政許可應當具備的條件、依法應當提交的材料、文件和數量、申請書示范文本、辦理行政許可的操作流程、辦理行政許可事項的法定期限等內容，除通過廳門戶網站進行公示外，還在政務服務大廳上牆張貼。編印了行政審批有關資料與服務指南，切實做到規范操作，陽光行政。在湖南水利門戶網站設立行政許可專欄，公布公示內容，提供行政許可申請書示范文本供公眾下載。

三是建立健全行政許可各項制度。制定完善了《湖南省水利廳政府信息公開實施辦法》、《湖南省水利廳行政許可實施程序規定》、《湖南省水利廳行政許可窗口管理規定》等20余項規章制度，明確規定對行政許可申請材料的審查程序、行政許可項目機關內部的操作程序、聽証程序、聽取申請人及利害關系人的意見程序、每個崗位的工作標准、崗位責任，以及工作流程和工作期限等，確保責任落到實處。

四是實施行政許可監督制度。制定《湖南省水利廳行政許可監督檢查及責任追究規定》，明確行政許可監督檢查的內容，規范行政許可行為﹔制定《湖南省水利廳規范權力運行監督考評辦法》，對廳機關及其工作人員在作出行政許可時違反法定主體、程序、期限、標准或者吃拿卡要等行為，申請人可以向省監察廳駐廳監察室投訴，以保護其合法權益﹔制定《湖南省水利廳行政聽証工作規定》，明確行政許可應當舉行聽証的情形以及聽証主持人、申請人、利害關系人的權利義務、聽証告知、提出、受理、實施的具體程序和要求，對違反聽証規定的處置等。同時，將行政審批工作與廳機關年度績效考核挂鉤，將行政審批過程中清正廉潔、服務態度、辦事效率、公平公正、程序合法等列入考評內容，作為各部門單位和干部評優評先、提拔任用的重要依據。並通過召開人大代表、政協委員、黨代表座談會、向社會各界開展問卷調查、廳領導帶隊上門走訪、開辟網上投訴專欄和設置廳長信箱等多種形式和渠道，了解社會對我廳行政審批方面的意見和建議。聘請行風、政風監督員開展明察暗訪，對影響機關效能建設的不正之風進行問責。

四、加強隊伍建設，提高窗口服務水平

政務服務大廳工作人員素質的高低，直接影響窗口服務的質量和形象。培養一支業務素質過硬的窗口服務隊伍，提升政務服務大廳服務效能，顯得尤為重要。

一是選優工作人員。在全廳范圍內把政治思想強、工作業務精、服務態度好的同志選派到政務服務大廳窗口工作，著力提升窗口工作人員服務能力，改進窗口服務質量。同時，從新錄用的公務員和工作人員中，分期分批選派到窗口進行跟班學習鍛煉。開展評比活動，為窗口工作注入新鮮活力。

二是強化隊伍管理。嚴明工作紀律，發布窗口工作人員“五要”、“五不准”，嚴格遵守各項規章制度，切實規范權力運行，提高行政審批效能。

三是加強教育培訓。有重點多層次地開展工作人員教育培訓，著力“三個強化”：強化政治思想教育，強化專業學習，強化職業道德教育。做到“四個落實”：落實崗位責任，落實工作標准，落實政策規定，落實服務承諾。