廊坊市房產交易登記管理中心行政服務大廳打造高效便民服務窗口

廊坊市房產交易登記管理中心圍繞“規范管理、創新服務、對標示崗、爭創先進”的工作目標，不斷創新服務模式，優化服務環境，提高辦証效率。該中心建立了一整套便民利民服務體系，實行一站式、一條龍服務，全面實現7大類40項登記業務立等可取。設有休息椅、飲水機、便民傘等設施，安裝自動排隊叫號系統，規范大廳辦証秩序，安裝多媒體顯示屏及時公布各類信息，讓群眾及時掌握辦理流程。全面推行首問責任制度、一次性告知制度和限時辦結制度。開設綠色通道，為老年人、殘疾人、在課教師、手術醫生等特殊人群提供上門和優先服務。開展“企業直通車”，積極做好開發企業的大宗辦証工作，為企業提供優質服務。推行延時服務，工作人員每天必須受理完成所有群眾申請方能下班休息。多年來，房產交易與權屬登記管理工作水平在全省位居前列，2011年榮獲全國房產交易與登記規范化管理先進單位，近三年連續被授予“五星”級窗口單位。

深入開展創先爭優活動

打造高效便民服務窗口

——廊坊市房產交易登記管理中心行政服務大廳建設紀實

廊坊市房產交易登記管理中心主要負責廊坊市區房產交易與權屬登記工作，每年辦理各類房產登記5萬余件，接待辦証群眾近10萬人次，是廊坊市房管局最重要的對外服務窗口單位。

幾年來，交易中心始終以創先爭優為契機，認真圍繞“規范管理、創新服務、對標示崗、爭創先進”的工作目標，不斷創新服務模式，優化服務環境，提高辦証效率，全面推進創先爭優活動深入展開，房產交易與權屬登記管理工作水平在全省位居前列，2011年榮獲全國房產交易與登記規范化管理先進單位。2011年11月25日，中共中央政治局常委、國務院副總理李克強親臨交易大廳視察，對中心工作給予高度評價。

一、加強組織領導，落實創先爭優工作目標

交易中心把開展創先爭優活動作為加強黨員干部隊伍建設、增強基層組織服務功能、推進房產登記工作為重要載體，明確了以邢台交易中心作為對標對象。結合工作實際，制定出中心工作“124”工作目標：一個主題，即“轉變作風強素質、注重服務展形象”﹔兩個達標，即房產檔案管理省AAA級驗收達標、全國房產交易與登記規范化管理先進單位驗收達標﹔四項措施，即立等可取、綠色通道、新建辦事處、實現數字房產切換。在立等可取方面，實現了7大類、40項登記業務60分鐘辦結，完成了由“一站式”到“一趟清”的巨大轉變，群眾辦理房產証隻要資料齊全、符合登記政策，隻需等待一小時，就能領到房產証﹔在綠色通道方面，對老、弱、病、殘以及在課教師、手術醫生等特殊人群實行上門服務，不講條件、不計報酬﹔在籌建辦事處方面，在安次區的永興路新建了辦事處，從根本上解決了南城居民辦証路途較遠的實際困難﹔在實現數字房產方面，在2011年全面啟動“數字房產”建設基礎上，2013實現了數字房產綜合管理信息系統成功切換、使用，標志著我市房產交易登記管理工作進入了“數字房產”的嶄新時代。

二、打造便民窗口，抓好“九個一”服務標准

交易中心堅持以爭創活動促工作發展，以窗口建設促服務提高，全面落實窗口單位“九個一”標准化服務和群眾即時評價系統。

1、一個群眾監督與投拆意見箱。我中心在交易大廳建成時，在大廳最明顯位置設置了群眾監督與投訴意見箱，並制定了相應的管理制度，定期開箱匯總群眾意見，及時解決群眾反映問題，以此作為提高窗口管理和服務水平的一個重要方式,並按要求將鑰匙交由市直工委保管。我們還設立了投訴席、舉報電話、意見簿等，全面受理群眾投訴和接受群眾監督。為擴展信息反饋平台，我們還在廊坊市房地產信息網站上設立群眾投訴網絡信箱，多渠道聽取和匯總群眾意見。

2、一套文明上崗、技能練兵管理制度。我中心認真按照“三亮三比三評”活動和“三職一優”活動要求，深入開展文明上崗和崗位練兵活動，充分發揮業務骨干傳幫帶作用。一是設置主任咨詢台。我中心主任咨詢台設立於2005年1月，每天由一名副主任和一名業務骨干輪流值班，為群眾提供各類咨詢服務。二是開展文明禮儀服務。我中心認真開展文明禮儀服務，工作人員認真遵守文明服務規范，急群眾之所急，想群眾之所想，為群眾提供熱情周到的辦証服務。2014年結合黨的群眾路線教育實踐活動，在交易中心范圍內全面開展樹立“肅紀律、敢擔當、重實效”優良工作作風活動，取得很好的效果。三是開展經常性知識競賽和技能比武活動。2010年至今，我中心已成功舉辦了三屆“五四”青年節愛崗敬業杯業務知識競賽，局領導班子都親臨現場觀摩並頒獎。我們將知識競賽和業務考試常態化管理，每年定期組織，通過此類活動全面提高工作人員業務知識水平。

3、一個對標先進、目標承諾、服務制度公開欄。我中心根據自身情況並結合工作實際，確定了邢台房管局交易中心為對標對象，邢台市在全省率先推行了“房產辦証立等可取”服務，我們對照差距，制定工作目標和完成時限，公開進度，通過對標全面提高我中心管理服務水平。為更好的服務群眾，結合自身業務特點，我們將辦証流程、收取要件、辦結時限、收費標准等內容在辦証大廳明顯位置進行了明示，讓辦証群眾一目了然。

4、一本踐諾爭星、行風評議、效能建設工作台賬。認真按照創先爭優和雙星創建活動要求，分別建立了“創先爭優”深化工程活動台帳、“雙星”創建工程工作台帳、行風評議和效能建設工作台帳，將踐諾爭星、行風評議、效能建設等內容進行台帳式管理，確保各項活動效果，因雙星創建活動出色，我中心已連續三年被授予“五星”級窗口單位。

5、一個崗位監督台和主要領導督辦問責機制。擴展監督渠道，推行陽光服務，我中心在交易大廳內設置了崗位監督台，所有人員統一編號，公布照片、姓名和工號，方便群眾對號監督。

加強責任體系建設，公開服務承諾，建立健全責任追究制度，對於不守規、辦錯件的人員堅決追究相關人員的責任。2013年9月，交易中心在原有《問責制度》的基礎上進一步出台了《廊坊市房產交易登記管理中心效能建設問責辦法實施細則》和《關於提高工作交（銜）接效率和工作業務辦結時限的暫行規定》兩項制度，充分調動中層干部和業務骨干等中堅力量的管理積極性和事業責任心。重點工作實行領導督辦問責制度，做到有檢查、有措施、有結果，出現問題，一律按相關制度進行問責，使各崗位履職標准更加明確，實效關系更加清晰，在交易中心逐步形成用制度評判履職、以服務考量實效的良好局面，為全員認真履職並不斷提升實際效果提供了有力保障。

6、一批黨員先鋒崗和優秀職工示范崗等模范典型。在服務窗口設立黨員文明示范崗和團員文明示范崗，所有黨員佩戴黨徽亮明身份上崗服務。每年兩次評選文明服務標兵和先進集體，在大廳宣傳欄予以張榜公布，對先進集體頒發流動紅旗。

7、一套民主評議、考核評價工作機制。交易中心定期召開工作例會和民主生活會，深入開展民主評議活動，通過發放群眾意見卡、滿意度調查表以及召開座談會等方式，接受群眾和服務對象即時評價和集中評議。並結合行風評議結果，組織好半年綜合考核，對考核先進的進行表彰，對考核落后的給予督促。為確保房產登記高效率下的高質量，交易中心正式成立了工作質量檢查科，對本周所有登記檔案進行復檢，建立起完善的質量檢查管理體系，進一步強化監督問責機制，避免各類徇私舞弊與錯誤登記的發生。

8、一套便民利民服務體系。多年來，我中心已建立了一整套便民利民服務體系，辦証大廳實行一站式、一條龍服務，全面實現了7大類40項登記業務立等可取，還在安次區永興路設立了南城辦事處，方便南城居民辦理房產登記。辦証大廳設有群眾休息椅、飲水機、便民傘等設施，安裝了自動排隊叫號系統，規范了大廳辦証秩序，並通過多媒體顯示屏及時公布各類信息，讓群眾及時掌握辦理流程。全面推行首問責任制度、一次性告知制度和限時辦結制度，開設綠色通道，為老年人、殘疾人、在課教師、手術醫生等特殊人群提供上門和優先服務。開展“企業直通車”，積極做好開發企業的大宗辦証工作，確實為企業提供優質服務。窗口同時還推行延時服務，工作人員每天必須受理完成所有群眾申請方能下班休息。

9、一系列宣傳展示創先爭優活動成果風採平台。通過編發工作簡報，對創先爭優活動進行及時宣傳。充分利用展板、網站、報紙等各種媒介對創先爭優工作中的重大活動、事件進行廣泛報道，建立學習活動園地，充分展示創先爭優活動成效。

三、引入評價系統，實現群眾意見即時反饋

為全面、及時、客觀、公正的掌握窗口人員的服務質量，我中心於2010年10月正式安裝和啟用了窗口服務評價器，窗口人員每辦理一次業務，都由申請人對工作人員的服務態度、辦事效率及結果進行綜合評價，每月由信息中心工作人員進行匯總，作為平時考核和年終考核評優的重要依據。2013年5月份，在局黨組的大力支持下，我中心又對該系統進行了再次升級，實現了系統無線連接匯總，在系統技術上又上一個新台階。

四、實現三級接訪，不推不拖，讓群眾滿意

針對交易中心信訪投訴情況復雜，數量大和不定期，且部分歷史遺留問題解決起來耗時長的特點，交易中心創造性推行三級接待制，即接待信訪群眾，明確首訪責任，不推不拖，分清情況，移交處理。首訪接待級工作人員要無縫移交給負責此類業務的科室負責人，同時上報主管副主任。接到移交的業務科室負責人和主管副主任為接訪責任級，負責信訪群眾的接待和處理該信訪事件。對於依法依規可以解決的予以相應解決處理，反之，則要耐心對信訪群眾做好解釋工作，需移交其他行政或司法部門解決的要主動延伸服務，幫助信訪群眾進行聯系，並做好移交。遇有纏訪、鬧訪和信訪群眾無理要求時，可上報至信訪終結級，即中心主任處理。為避免信訪群眾越級上訪，信訪終結、接訪責任、首訪接待三級信訪接待堅持信訪接待優先於基層工作原則。從而有效確保信訪群眾反映問題及時解決，也從操作層面確保了信訪接待任務明晰，責任明確，不推不拖，群眾滿意。

五、開展多項活動，展現窗口服務活動效果

交易中心緊緊圍繞經濟發展、和諧穩定、基層黨建等工作，掀起了“基層組織奪紅旗、廣大黨員爭標兵、立足本職建新功”的活動熱潮，積極開展“我為黨徽增光彩”、“六比六做到”、“文明禮儀服務”等活動，工作人員認真遵守文明服務規范，急群眾之所急，想群眾之所想，為群眾提供熱情周到的辦証服務。

近年來，交易中心始終堅持高效、便民的服務理念，以創先爭優活動為契機，努力推動各項工作再創佳績，先后被評為“先進基層黨組織”、“全市規范化運行示范點”、“文明服務窗口”、“五星級窗口單位”、省級“巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”、“青年文明號”、“全國房產交易與登記規范化管理先進單位”“全國三八紅旗集體”等榮譽稱號。