海南海事政務中心“四大創新”創出群眾滿意窗口

海南海事局政務中心建立推行“集中受理、集中審批”運行模式，將原先屬機關各業務部門的行政許可業務集中到政務中心辦理，實現在一個部門完成受理、審批、制証、發証等環節的“一站式服務”。對內政務中心制定海事綜合管理體系，將每個工作事項制度化，規范化﹔對外強化窗口政風建設，創新服務手段，提升便民服務水平。通過門戶網站、微信平台和公告欄等形式開展便民服務，強化與服務對象的溝通，主動接受群眾監督。兩年來，海南海事局政務中心以“五零服務”為載體，全力打造人民群眾滿意的海事服務窗口，贏得了航運企業、船員朋友和行政相對人的充分肯定。

海南海事政務中心“四大創新”創出群眾滿意窗口

所有海事政務辦理事項比法定時限平均縮短率為73%﹔

各類海事政務受理審批及証書制發零差錯﹔

按期辦結率100%﹔

政務辦理零投訴，群眾滿意率100%﹔

寫著“五零服務見真情，綠色通道解民憂”的錦旗和“展現了貴局工作人員熱情、高效、負責的精神面貌”的表揚信。上述數據和贊語展現了海南海事局政務中心創建人民滿意海事政務窗口的累累碩果。

圍繞創建人民滿意的海事政務窗口的目標，海南海事局政務中心勇於創新、開拓進取，推出便民利民“四大創新”舉措，塑造了便捷、高效、規范的海南海事服務形象，受到了社會、航運企業、船員的廣泛贊譽。

創新服務理念，滿足便民服務需求

政務窗口創建之初，政務中心便明確了要以“便民、高效”的服務理念為核心，創建人民群眾滿意的海事政務服務窗口。

2014年，海南海事局政務中心開展了名為“親情海事 五零服務”的品牌創建活動。用“親情”構筑海事人和服務對象之間的紐帶，關注服務對象的海事服務需求，中心領導帶隊主動到轄區進行走訪，聽取企業、服務機構和相關單位對政務服務的需求和建議，歸納總結，對症下藥。通過推行海事政務服務溝通“零距離”、業務辦理“零等待”、服務工作“零差錯”、服務質量“零投訴”、廉政問題“零容忍”的“五零服務”，打造真正為民辦事、關愛人民的海事政務服務品牌窗口。

優秀的窗口服務，離不開全面的服務制度和服務標准。海南海事局政務中心通過走訪調研，結合自身特色，制定《關於進一步加強海事政務服務提升政務效能增強群眾滿意度的實施意見》﹔認真梳理各項海事審批工作流程，優化了受理、初審、復審、審批、制証、核對等政務辦理環節;制定出台了《海南海事局政務窗口服務標准》，該標准不僅明確了窗口工作人員的禮儀服務和政務大廳建設標准，還建立了首問負責制、服務承諾制、延時辦理服務制、預約辦理服務制、一次性告知制等9項窗口服務管理機制。依照標准規范服務行為，配合不定期開展的內部自查，標准和監督相結合，深化服務管理創新，提高公眾滿意度。

在當前航運業呈現總體低迷的情況下，海事政務服務如何發揮最大的作用，為轄區內航運企業提供最大的幫助，時常縈繞在政務中心工作人員的心頭。為此，政務中心將海事政務辦理全面提速，將各項業務辦結時間“對半砍”、“攔腰斬”﹔並承諾在節假日或非工作時間，可通過公布的辦公電話及工作人員手機預約辦理業務。

為航運企業的急事、特事開辟綠色通道。2014年1月，海南海峽航運股份公司原定於1月7日派員到江蘇接回新建“五指山”輪，接船船員已經購買了7日晚上的機票，但因為種種原因船舶的《燃油污染損害民事責任保險或其他財務保証証書》還沒有辦理，7日下午公司的工作人員著急忙慌的將准備齊的辦理材料送到政務大廳。了解到他們的緊急情況以后，受理、審批、制証齊動員趕進度，僅用了兩個小時就將辦理好的証書交到相對人手中，絲毫沒有耽誤企業原定接船計劃。

2014年5月，中海（海南）海盛船務股份公司所屬船舶“信安海”在澳大利亞接受PSC檢查時，被發現該船機艙自動報警系統故障，機艙由自動化機艙變為非自動化機艙，檢查官要求船旗國主管機關出具對該船配員重新進行符合性確認的証明，否則禁止船舶離港。當時正是周五下午3點鐘，再過2個小時澳大利亞檢查官就要下班，如果不在檢查官下班前提供相關証明，公司船舶將不能按計劃在周六開航，這將對公司造成經濟和信譽的雙重損失。公司負責人非常焦急並向政務中心求助，中心領導首先了解到船上現有配員是滿足我國非自動化機艙配員要求的，在綜合考慮國際公約和港口國監督相關規定后，決定給船上出具一份非自動機艙臨時配員証書。在向局領導匯報后，政務中心用一個半小時就走完所有辦証流程，為船上核發的臨時配員証書，得到了澳大利亞PSC檢查官的認可，公司船舶得以按計劃開航。

創新審批模式，建設便民服務窗口

堅持以國務院行政審批制度改革方針政策為指導，以建立高效、便民的海事政務審批制度為原則，海南海事局政務中心在全國海事系統中率先建立推行具有特色的“集中受理、集中審批”新運行模式，將原先分屬機關各業務部門的行政許可業務集中到政務中心辦理，在一個部門實現受理、審批、制証、發証等環節的“一站式服務”。改變原來行政相對人辦理不同事項要找不同的部門，遇到職責不清，劃分不明的情況可能會出現推諉、扯皮的現象，直接導致辦理一項審批事項要等上好幾天甚至十幾天的拖沓情況。而現在的海事政務大廳已經能做到“推開大廳一扇門，辦成所有審批事”，切實解決了行政相對人“多頭跑、反復找”的問題，實現了行政審批改革新突破。

2014年4月，中鐵港航局集團有限公司工作人員帶著五百多頁的申請材料趕到海南海事局政務大廳，辦理海口如意島項目水上水下施工許可。窗口工作人員熱情接待，幫忙整理材料后一次性告知他需要補齊的申請材料，同時考慮到材料太多，不方便取回，窗口工作人員主動提出幫忙暫時保管受理材料，待材料齊全后再予以受理。幾天后，該公司辦事人員除了帶來需要補齊的材料，還帶來了一封感謝信。他說：“第一次做這個申請，以前聽同事說很麻煩，現在做起來發現挺方便的。而且工作人員很熱情，願意幫忙，省了很多時間，公司聽說也很感謝，今天特意送來感謝信，感謝你們海事局的真誠服務。”

在創新審批模式的同時，政務中心著眼政務大廳硬件設施建設，改變辦事大廳刻板、守舊的傳統印象，突出人文關懷。在政務大廳配置了飲水機、一次性紙杯、老花眼鏡、文具用品﹔放置報刊雜志，安裝無線WIFI，設置便民箱﹔購買創可貼、清涼油、針線包、多功能充電器等日常用品，為等待辦事的群眾提供舒心的環境。在政務大廳配備外網電腦，作為外網申報平台，張貼“船員網上申報流程”指導申報，船員朋友在申報過程中如果遇到疑問，工作人員上前指導船員進行網上申報或查詢相關資料信息。

創新管理機制，打造便民服務流程

優質的服務和創新的工作模式離不開規范的管理制度，海南海事局政務中心自成立之日起就不斷修煉“內功”。

一是編制完成了中心海事綜合管理體系文件，開展體系培訓及運行自查，各項審批工作按照體系文件規定和流程開展。同時加強對體系運行情況的監控，體系管理聯絡員每季度檢查落實情況，保証各項工作“規范、便民、高效”。

二是簡化辦事流程，能當場辦結的事項一律當場辦結。船員的信息維護工作是政務中心的職責之一，通過日常的總結歸類，提煉出10項可由大廳受理人員當場辦結的船員信息類工作。將原先繁瑣的前台受理—后台修改—反饋群眾改變為前台受理—直接反饋，簡化了流程，讓辦事群眾切實感受到“高效、便捷”。

三是加強與其他處（室）協作配合，政務審批工作准確順暢。主動起草了《海南海事局對處室辦事機構業務督導工作制度（試行）》，積極配合機關業務處室對政務中心的業務督導，查找改進存在問題，共同研討解決工作難題，提升業務素質。

去年9月底，海南海事局政務中心工作人員在走訪海南海峽航運股份有限公司時了解到，該公司在“11規則”履約換証過程中，存在著崗前適任培訓、海上服務資歷錄入等新問題需海事部門協助解決。按照首問負責制原則，本著對相對人負責的態度，政務中心積極協調海南海事局船員管理處、海南海事局船員考試中心、海口海事局以及廣東海事局船員管理處，終於圓滿解決了企業面臨的實際問題，得到了企業的充分肯定。

截止今年12月5日，政務中心一年來共辦理各類業務2833項，平均辦結時間比法定時間縮短70%，其中船員注冊由法定辦結時限10個工作日縮短到2個工作日，船員適任証書簽發由法定15個工作日縮短到4個工作日﹔即時解答相對人的政務咨詢4650次，所有辦理事項無一差錯，高效便捷的辦事風格受到相對人的廣泛贊譽。

創新服務手段，提升便民服務水平

一是順應新發展，踐行新理念，海南海事局政務中心“提速增效”之路離不開高科技的鼎力相助。

2014年9月，由政務中心牽頭研發的網上政務受理審批系統正式啟用。可進行網上申辦的審批事項包括通航管理、船舶管理、危防管理、公司安全管理體系審核等22項。申辦人員隻要在網上成功注冊后，按照所需辦理的事項上傳相關材料，大廳受理人員查看無誤后敲擊鼠標便可提交進行初審、復審。全程辦事人員都無需到現場辦理。特別是海南轄區航運企業有許多都是注冊地在海南，實際辦公地址在北京或上海等地的，可以通過網絡辦理業務既節約了時間也節約了金錢，得到了很多企業的認同。

網上受理審批系統的使用在方便了群眾和企業辦事的同時更實現了各個審批環節網上可查可控，有效規避了廉政風險，審批便捷高效又清風拂面。

為了提高服務水平，政務中心派員先后走訪了海南省政府政務服務中心、海南省稅務大廳﹔國家級行政服務標准化試點單位北京市西城區綜合行政服務中心和上海海事局自貿區海事政務服務窗口，學習借鑒先進窗口服務理念和成熟做法，結合自身工作實際，認真梳理了各項海事審批工作流程，優化受理、初審、復審、審批、制証、核對等政務辦理環節。

二是強化窗口政風建設。“門難進、臉難看、事難辦”一直是現在社會上對政務辦理場所的不良看法。為杜絕“三難”，海南海事局政務中心下了不少功夫。

組織全體工作人員觀看央視曝光的辦証難問題﹔共同學習《海南日報》披露的居委會辦事拖沓現象，以真實事例為警戒，提高思想認識，努力為辦事群眾提供快捷舒心的服務。

2014年9月10日-24日，政務中心開展了為期兩周的海事政務服務滿意度電話問卷調查。就整體印象、辦事效率、工作作風、服務態度等7個方面進行調查並了解海事政務辦理情況和今后工作建議。問卷調查的結果顯示，在7個調查項目中滿意選項為100%，不存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等現象。

2013年、2014年，海南海事局委托第三方對海南海事政務服務社會滿意度進行測評，結果顯示，政務中心的群眾滿意度名列前茅，中心工作人員以熱情的態度、規范的服務、廉潔的作風得到了社會的肯定。