浙江省環境保護廳受理中心致力打造群眾點贊的辦事“窗口”

浙江省環保廳受理中心承擔著環評、建設項目驗收、固廢轉移計劃等行政許可事項申請材料的接收、形式審查、過程督辦和結果送達等綜合辦事職能，同時也承擔著受理群眾通過來訪、來信、來電、網絡各種渠道反映的環境信訪問題、交辦信訪案件、督辦信訪辦理、回復信訪辦理情況等信訪受理職能。2014年共受理信訪1629件，受理行政許可項目1124件。自2001年成立以來，受理中心運行良好，受到了社會和群眾的好評，也得到了環保部和省委、省政府領導的充分肯定。受理中心先后多次獲得省環保廳系統優秀基層黨支部、全省信訪系統先進集體、全省網民留言辦理先進單位等榮譽稱號，其中3名同志還獲得全國環保系統優秀信訪干部。我們的主要做法和努力方向是深入開展“一型四化窗口”建設，即建設“服務型窗口、規范化窗口、效能化窗口、現代化窗口、人性化窗口”，著力打造群眾點贊的辦事“窗口”。

致力打造群眾點贊的辦事“窗口”

浙江省環境保護廳受理中心

浙江省環保廳受理中心承擔著環評、建設項目驗收、固廢轉移計劃等行政許可事項申請材料的接收、形式審查、過程督辦和結果送達等綜合辦事職能，同時也承擔著受理群眾通過來訪、來信、來電、網絡各種渠道反映的環境信訪問題、交辦信訪案件、督辦信訪辦理、回復信訪辦理情況等信訪受理職能。2014年共受理信訪1629件，受理行政許可項目1124件。自2001年成立以來，受理中心運行良好，受到了社會和群眾的好評，也得到了環保部和省委、省政府領導的充分肯定。受理中心先后多次獲得省環保廳系統優秀基層黨支部、全省信訪系統先進集體、全省網民留言辦理先進單位等榮譽稱號，其中3名同志還獲得全國環保系統優秀信訪干部。我們的主要做法和努力方向是深入開展“一型四化窗口”建設，即建設“服務型窗口、規范化窗口、效能化窗口、現代化窗口、人性化窗口”，著力打造群眾點贊的辦事“窗口”。

一、強化服務意識建設，著力打造“服務型窗口”

一是加強政治理論學習，增強為民服務意識。深入學習貫徹習近平總書記系列講話精神、黨的十八屆三中、四中全會和省委十三屆六中全會精神，把思想和行動統一到中央、省委的決策部署上來。進一步深化認識受理中心的根本任務是提供受理服務、咨詢服務和投訴服務，真正樹立“服務意識”，堅決做到“門好進、臉好看、事好辦、氣好順”。二是明確崗位職責任務，增強用心服務意識。嚴格落實“首問負責制”，不管是來電、來訪都要求每一位同志做到熱情接待、認真記錄、跟蹤督辦、及時反饋，並實施“值班長”制度，按周輪流負責中心具體事務，增強窗口每位人員的綜合協調能力和責任意識，全面提升服務水平。三是豐富文化建設載體，提升自覺服務意識。組織受理中心人員參加和觀看“全省環境執法為人民演講比賽”，感受環境監察系統的為民故事，深化為民情懷。組織受理中心人員參加各類黨建文化教育活動，學習黨與群眾的血肉聯系，進一步堅定了為民信念。四是提倡微笑服務，增強文明服務意識。做到以人為本，群眾至上﹔微笑待客，舉止文明﹔態度和藹，用語規范﹔著裝統一，干淨整潔﹔不刁難、不拖延、不推諉。用熱情、周到的服務，讓窗口服務更溫暖。用心服務，創造優質服務環境。提倡用心為群眾服務，換位思考，設身處地為群眾著想，努力提升自身的禮儀舉止、思想修養和專業素質，使群眾感受到人文關懷。推行一張笑臉，一句問候，一片真誠，一聲再見“四個一”為內容的規范服務，用規范、精心的服務，讓窗口服務更溫馨。

二、強化管理制度建設，著力打造“規范化窗口”

一是加強受理中心標准化建設。根據廳行政許可事項管理要求及時更新受理中心審批事項展版，方便群眾辦事。實施了受理中心人員信息公開、挂牌上崗、去向上牌制度，嚴格執行相關考勤制度，主動接受群眾的監督。安排有軍旅背景的同志進行“辦公場所規范化”建設，統一辦公環境秩序，樹立良好的窗口形象。二是完善環境信訪工作制度。制定下發了《浙江省環境保護廳環境信訪調查督查辦法》、《浙江省環境保護廳信訪受理和交辦辦法》、《浙江省環境保護廳微博、微信等新網絡媒體涉環境問題辦理辦法》，進一步規范了信訪事項受理和交辦的操作規程，提高集體訪、無理訪等特殊信訪事件的應對能力。在全省下發了《關於建立和推進農村環境監督員制度建設的意見》，加強基層環境污染矛盾糾紛化解隊伍的規范化建設。三是建立培訓學習制度。組織受理中心人員積極參加廳裡組織的浙環論壇、環境監察講堂、讀書會等活動，系統學習全廳重點工作部署，增強大局觀和責任意識。組織受理中心分批參加環境監察、環境信訪業務專題培訓，同時邀請新聞媒體、環保非政府組織進行交流，重點提高了中心人員的媒介素養。

三、強化“組合拳”齊出，著力打造“效能化窗口”

一是堅持領導集體接訪下訪解決疑難信訪。廳黨組高度重視環境信訪和維穩工作，廳主要領導親力親為，全省各級環保部門領導干部定期接訪、約訪、下訪制度進一步完善，領導接訪實現常態化。省廳多次召開專題會議進行研究部署，把領導集體下訪作為黨的群眾路線教育實踐活動的重要內容，深入開展廳領導集體深入基層接訪下訪專項活動。近年來，每年每位廳領導分赴11個地市帶案下訪，較好的協調解決了一大批各地長期以來難以解決的重大信訪積案和重大矛盾糾紛問題，實現廳領導下訪案件件件有具體解決方案和完成時限，群眾的合理訴求100%協調處理到位，群眾反映並經查實的環境問題100%處理到位。領導接訪有力推進，每月確定1天為廳領導信訪接待日，由廳領導直接接待來訪群眾，幫助協調推進環境信訪問題解決，大幅提升了信訪事項的調處實效。二是狠抓重點時段環境維穩工作。切實加強重點敏感時段的環境信訪工作，積極做好全國“兩會”、黨的十八屆四中全會和青奧會等重點時段的和諧與穩定。認真做到重點信訪情況及時報送落實重點敏感時段的“零報告”制度，對有群體性傾向的環境問題，及時奔赴現場，會同當地政府及有關部門妥善處理。著力加強環境信訪分析研究，每月進行一次信訪形勢研判，全面深入分析環境信訪的總體趨勢、特點和影響，提出合理化建議，為省委省政府和廳黨組提供決策支撐和參考。三是加大窗口受理重點環境信訪投訴問題的調處力度。2014年省本級直接查處了63起群體反映強烈、輿論密切關注的環境信訪熱點難點案件，及時消除了社會負面影響。加大對各地承辦的環境信訪事件的稽查督查工作，對發現的問題進行有針對性的查處和整改，確保案件有執行有落實。不定期對環境信訪人進行回訪，核實調處情況。四是嚴厲打擊環境違法行為，抓好提實效的“總鑰匙”。堅持把企業合法合規建設與運行、企業達標排放作為檢驗標准，凡是環境信訪和投訴事項始終堅持“三個一律、三個不放過”：對投訴對象一律進行體驗式執法檢查，有環境違法違規行為沒查清不放過。對包括項目審批驗收情況、環保措施落實情況、“三廢”處置和達標情況、周邊環境情況等進行逐一調查核實﹔對查明投訴對象存在証據確鑿的環境違法違規行為一律依法處罰，不處罰不放過﹔對查明投訴對象存在需要整改的環境違法違規行為一律下發責令整改通知書，整改不到位不放過。四是強化環境信訪與行政執法有機結合。強化以信訪為線索的行政執法機制，始終對各類環境違法行為實行“零容忍”，對信訪調查過程中發現的環境違法問題一律依法處理。 2011-2014年全省共完成行政處罰案件3.8萬件，罰款17.4億元，年均行政處罰案件在1萬件左右、個案處罰力度達4萬以上。在環境風險仍然高危、全省環境信訪量高位運行的情況下，特別是2014年全省環境信訪總量高達8.96萬件，同比上升50.74%的嚴峻形勢下，通過環境執法高壓嚴管，2012年以來我省未發生一起重大以上突發環境事件，也未發生因環保問題而引發的群體性事件。

四、強化管理手段創新，著力打造“現代化窗口”

一是加強環境信訪信息系統建設。完善12369投訴平台，建立24小時人工值班制度，接聽相關環境信訪投訴。積極推進環保部信訪專網與我省環境信訪系統的聯網工作，及時轉交相關信訪工作，提高辦理效率。完善浙江省環境信訪系統數據系統，增加前期處理機構、處理基本情況等信息，加強重復訪等重點訪的監督辦理。加強網絡輿情的預警平台建設，及時預警重點信訪事件。二是加強網絡輿情的搜索和應對機制建設。拓展信訪投訴途徑，除了常規的來信和環保舉報電話投訴外，完善在線咨詢等公眾互動平台，推進矛盾糾紛突出區域的政府、企業、群眾交流溝通平台建設。充分揮微博平台快捷化、公開化、親民化的優勢，明確責任分工，規范辦理程序，及時高效調處微博投訴及其他網絡輿情中環境信訪問題，積極引導網絡輿情。三是充分發揮公眾和輿論監督作用。在實現對各類涉環境問題的輿情快速調查處理反饋同時，對民間環保組織加以引導，使之成為環境執法監管的力量補充，主動適應全民參與形勢下的媒體應對和執法銜接，建立了與省內主要新聞媒體良好的互動關系，特別是與浙江衛視《今日聚焦》欄目做好工作對接，有力地推動解決了一批難點問題，對於其報道的各類涉環境問題，都會同當地政府及有關部門，及時做好曝光問題的跟蹤、督辦、反饋工作，推動一大批環境監管難點熱點問題解決。2014年4月17日，受理中心接到群眾投訴關於台州臨海東塍鎮75省道排污工程擱置環境污染問題。原來該工程早在2012年9月已經開工建設，是東塍鎮污水收集點到臨海主城區污水處理廠的管網。由於工程建設招標后在政策處理過程中存在困難，目前仍在協調中。因為排污管道工程涉及政府多個部門，情況比較復雜，省廳決定充分發揮公眾和輿論監督作用，聯系了浙江衛視《今日聚焦》欄目對該事件進行了跟蹤報道。同時要求臨海市環保分局繼續督促東塍鎮與相關部門及大田辦事處協調，加快推進該工程建設，盡早啟用該管網，以便東塍鎮原污水納入臨海城市污水處理廠處理后達標排放。在環保部門和新媒體輿論監督下，該工程已經順利復工。環境問題得到妥善解決，來訪群眾也對處理結果十分滿意。

五、強化細微處入手，著力打造“人性化窗口”

一是開展接訪人性化建設。進一步規范接訪用語和接待的流程，倡導人性化接訪，如給信訪人員倒杯熱水、傾聽信訪人員訴求、安撫信訪人員情緒等。2014年5月15日，我廳受理中心接待了從杭州富陽來訪的五位群眾。來訪群眾剛進入受理中心時由於情緒激動，導致沒法交待清楚來訪的內容。我廳工作人員見狀先禮貌的請來訪群眾落座，每人給他們倒上一杯開水，安撫了來訪群眾的情緒。等群眾情緒穩定后，工作人員請他們排出一個代表，仔細傾聽群眾來訪內容，認真做好記錄。原來群眾反映的是富陽春江街道造紙工業園區污水直排問題。記錄完成后，工作人員將信訪交辦杭州市環保局，並將信訪條例相關規定向來訪群眾解釋，請他們耐心等待處理結果。隨后，工作人員還給來訪群眾查詢公交路線，並一直將他們送到了環保廳大門口。其中一位來訪群眾在信訪處理完畢后，還特地打來電話感謝我廳的熱情接待，幫助他們將事情圓滿解決。二是認真做好解釋引導工作。對於不屬於我廳職責范圍的相關信訪事項，在耐心講解法律法規的情況下，提供必要的信訪指導，取得群眾的諒解。三是開展短信提醒服務。針對已辦理好的行政許可事項，第一時間通過短信系統提醒申請人領取材料，受到群眾一致好評。