南充市國土資源局政務窗口從細節提升服務軟環境

南充市國土資源局窗口借助黨的群眾路線教育活動為契機，大處著眼，召開了以“找出問題，解決問題，更好服務群眾”為主題的群眾路線教育活動討論交流會，明確細節工作的重要性和必要性﹔小處著手，從具體工作細節上提升服務軟環境成效明顯——每日辦理300個行政審批許可及便民服務事項，窗口平均每天接待1000多人次。國土窗口工作數量和強度在市政務服務中心所有窗口中均為第一，還連續8年實現了事項辦結率和群眾滿意率100%。

大處著眼，小處著手

——南充市國土資源局政務窗口從細節提升服務軟環境

2015年新年伊始，前來南充政務中心國土窗口辦理業務的群眾都感到煥然一新，因為所有國土窗口在位置結構上進行了調整，所有窗口工作人員集中一處，向群眾介紹辦理手續和流程的話術更加簡潔易懂，整體工作效率在以往基礎上更加提高，群眾對南充國土窗口的好評也大幅增加。看似細小的調整，卻給群眾帶來很多方便。大處著眼，小處著手，從細節上提升服務軟環境，正是近年來南充市國土資源局領導提倡的和窗口全體同志堅持執行的工作態度。

一、大處著眼，明確細節工作的重要性和必要性

南充市國土資源局駐市政務服務中心窗口是我局直接與群眾及企事業單位交流接觸的一線崗位，工作成效直接關乎我局的形象。群眾工作是細節工作，為群眾服務一定從小處入手，很多時候，容易被忽視的細小問題，可能就是大問題，與之對應，處理了小問題，就能為群眾解決大問題。這個道理要落到實處並不難，換位思考、主動為群眾解決問題，這就是出發點和動力。

借助黨的群眾路線教育活動為契機，南充國土政務服務窗口全體工作人員多次利用下班時間專門召開了以“找出問題，解決問題，更好服務群眾”為主題的群眾路線教育活動討論交流會。討論內容直接具體，無空話、套話，直接從工作問題入手，直接從具體工作的角度商討解決辦法，把服務好群眾的思想落到實處。 在科室領導的主持下，各個窗口工作人員依次直抒己見，把工作中遇到的讓群眾不滿意、讓群眾多跑路、讓群眾不便捷的多個問題都進行了詳細的闡述，而且針對這些現象，分析了其背后的原因，涉及服務態度、服務方法、關聯單位合作優化等等方面，這期間，一人發表自己的看法，總結自己的經驗，其他人員再積極的進行補充，以完善每一個人總結的問題。群眾工作是個復雜的過程，涉及到的項目非常具體和多元，特別提出當場問題當場解決，實質性的問題一提出，實質性的解決辦法當場進行討論和研究，任何問題不拖沓、不延后，面對一些復雜的、需要跨單位、跨部門協調的課題，在工作人員一籌莫展的時候，科室領導以自身經驗和實際案例進行具體的例証分析，為大家解開疑團。例如二手房相關証件辦理，會涉及與房管、地稅等關聯單位的溝通協作，具體情況也相對復雜，因此很多群眾在辦理過程中會出現資料准備不全、資料遺失等情況，造成返回上個執行單位補充資料的情況，以往的經驗，工作人員會把需補齊資料、資料遺補單位和方法等書寫清晰，讓群眾照單補充，即便這樣，群眾仍然會出現對內容理解失誤等情況，產生負面情緒。部門領導以一次自己處理過的實際案例為入口，詳細闡述解決辦法，在一些“疑難雜症”中，群眾對一些專業性內容理解畢竟有限，單憑清晰明了寫好並出示給群眾肯定不夠，工作人員要勇於並善於拿起電話，主動幫群眾承擔起與關聯單位溝通的工作，詳詢情況，明確方法，然后再告知群眾，讓群眾一次解決所有問題，准備好所有資料。

通過多次討論交流，窗口全體同志心中都自覺形成了一種概念，國土窗口是直面群眾的一線服務“門臉”，把簡化工作流程、方便群眾的責任落實到實際工作中，想群眾之所想，付諸於行動。基層工作人員不應高談闊論，而要主動思考，務實做事，容易忽略的小問題，隻要與群眾相關，就不是小問題，解決了小問題，也可以釋放出大能量。

二、小處著手，細節提升軟環境舉措多

思想統一了，窗口同志積極思考，爭相創意，從具體行動上找辦法，添措施，為更好的做好窗口服務工作做出了多項舉措。大家在工作中發現，當時國土各窗口位置雖然相鄰，但不聚集，這樣的位置結構和排列方式，讓辦理國土事宜的群眾需要在政務大廳兩側來回多次走動，即使位居同側的辦理窗口，窗口位置也沒有形成以業務關聯為基礎的依次排序，造成群眾在辦理國土事宜時不僅多走路，還會因不明晰窗口辦理內容而走錯窗口，每天前來辦理業務的群眾人數較多，讓這個問題更加突出，給群眾造成很大的不便。雖然群眾沒有反饋此問題，但國土窗口的工作人員把觀察到的情況記在心上，並主動籌劃著進行改變。 2015年2月，正值南充政務中心政務窗口位置小規模調整，工作人員把問題及時反饋給南充市國土局行政審批科室領導，領導第一時間召集大家參加會議，集中商討優化方案，集思廣益、各抒己見，多次修改，並與政務服務中心積極協調，以方便群眾辦事的角度出發，根據各個窗口職責、各窗口的業務關聯情況，進行了位置安排，並在此基礎上重新擬定各窗口在辦理過程中的業務話術，以最簡潔明了的方式讓群眾了解辦理方式和流程。優化后的地價評估、交易中心、二手房、商品房、大宗土地、証件發放等窗口依次排列，辦理土地性質變更、二手房買賣、商品房辦証等相關業務的群眾，實現了從第一辦理窗口順位進行的流水線作業方式。以往群眾來回穿插、走錯窗口的現象大大減少，群眾在辦理過程中的行走線路大大縮短。就是這個小小的舉措，讓群眾感到很大的方便，大家都在感慨，國土窗口的辦事效率比以往更上了一個台階。為了更好的讓辦事的群眾和企事業單位快速了解辦事程序和准備材料，經大家討論決定，印制了《告知群眾明白卡》發放給前來質詢和辦事的群眾和企事業單位。將所有業務的申報材料、辦理流程、辦理時限、收費標准和質詢電話都卡片上清晰明了的進行了標注，如果群眾還有不明白的事項，還可要求工作人員書寫於卡上，同時對我們的工作有任何意見、建議也能在卡上反映並投入意見箱。這項實實在在的舉措得到了辦事群眾，企事業單位以及市政務服務中心的好評。對於已經制定好的行政審批制度和辦事流程，大家通過工作實踐，發現有些制度和流程有瑕疵，前置條件和准備材料有些多余，還可以精簡。針對這些問題，國土窗口全體同志每季度定期交流討論。通過工作實踐，在遵守法律的前提下，哪些制度可以改善，哪些流程可以壓縮，哪些准備材料可以縮減。通過大家討論覺得可行的，及時報局務會審定，一旦局務會通過，立即實行，這項工作極大的推動了行政審批效能和服務軟環境建設。為群眾服好務，就要提升窗口政務人員服務水平，讓每個窗口達到服務標准化。為了能讓群眾在中心大廳舒適環境中辦理業務，政務窗口還提供熱水服務，一杯熱茶，送去一份關愛。還將每一個窗口的工作電話都印制在窗口上，方便百姓咨詢、辦理業務。

南充國土政務窗口每日辦理300個行政審批許可及便民服務事項，窗口平均每天接待1000多人次。政務人員有時遇到有些性急的辦証群眾，窗口政務服務人員都很耐心的服務。國土窗口工作數量和強度在市政務服務中心所有窗口中均為第一，還連續8年實現了事項辦結率和群眾滿意率100%。一項項服務贏得了群眾的贊譽。市民都說：這裡的服務真是太細致、太周到了，來這兒辦証很舒心！一個微笑、一句溫暖、一聲問候，南充國土政務窗口人員每一個細節都體現著一份責任，彰顯著一種文化，體現了南充國土人的服務熱情和為民情懷。