湖北省國土資源廳政務大廳抓環境 創品牌 抓作風 提效率

湖北省國土資源廳政務服務大廳以“熱情服務，行為規范，辦事快捷，優質高效”為宗旨，以推進信息化建設為手段，以加強示范黨組織創建為動力，以創新細微服務模式為目的，行政審批改革取得顯著成效，2012年6月被中組部授予“全國創先爭優先進基層黨組織”榮譽稱號，涌現出“微信哥”、“政風行風熱線”及時解難題等先進人物和事跡。

其主要做法就是不斷建立完善遠程報批和三級聯網審批系統，從2014年4月1日起，全省建設用地和礦業權審批等事項實行縣、市、省三級聯網審批，極大降低和節省了各類審批事項報批成本和時間。他們不斷創新舉措，簡政放權，先后六次下發文件，大力加強權力清單、監管清單、負面清單 “三個清單”建設，確保權力在陽光下運行，對涉及土地利用、耕地保護、資源儲量等事項的審批程序多次進行簡化，對土地征收和農地轉用兩項審批程序進行合並，將行政審批事項由最初的44項逐漸削減為6項，成為全國國土資源領域行政審批事項最少的省份。同時，向社會公開承諾，審批效率在原來基礎上提速30%，成為全國國土資源系統行政審批時間最短的省份之一，為湖北“建成支點、走在前列”提供了可靠的國土資源保障。

抓環境 創品牌 抓作風 提效率

——湖北省國土資源廳政務大廳工作記實

近年來，湖北省國土資源廳政務大廳嚴格落實省直機關“三抓一促”工作要求，緊密聯系實際，踐行群眾路線，積極爭創省直示范基層黨組織，堅持把每一次活動都當做是一個契機，主動作為，不斷反思工作中的不足、尋找方法、獲得提升，不斷優化服務環境、創新工作方法、改進工作作風，各項工作取得明顯成效。2012年6月，政務大廳（辦公室）黨支部被中組部授予“全國創先爭優先進基層黨組織”榮譽稱號。

一、 優化服務環境：“文明城市”和“文明窗口”

開展“文明窗口”建設，營造創先爭優的環境。2014年，是武漢市創建全國文明城市的關鍵之年，省國土資源政務大廳積極響應省市文明辦號召，緊密結合實際制訂文明創建和“窗口”示范創建措施，大力開展“做文明人、創文明城”活動，自覺規范文明行為，塑造文明形象，打造文明窗口。先后組織開展了學習“武漢好人” ，弘揚“凡人善舉”，踐行社會主義核心價值觀等系列學習活動。大廳內新增的各種文明標示牌、溫馨提示卡、宣傳板、宣傳冊成了一道風景線，既方便了來往辦事人員參與知曉，也為工作人員增添了為民服務的新動力。政務大廳工作人員還將文明創建融入日常工作，將自己當成文明引導員，佩戴志願者紅袖章，將“愛崗敬業”、“誠信友善”等精神注入服務理念，講文明話，辦舒心事，做貼心人，推行細微服務。通過開展一系列活動，讓每一名工作人員真正體會到“武漢每天不一樣”，文明創建時刻與我同在。2014年11月17日，省委常委、武漢市委書記阮成發一行到省國土資源廳政務大廳檢查指導工作，當他隨口問到社會主義核心價值觀、中國夢、武漢精神等內容時，政務大廳工作人員都能倒背如流，並能講出其深刻內涵，阮書記非常滿意，對工作人員給予了高度評價。

完善基礎設施建設，營造舒適便捷的環境。省國土資源廳十分重視“窗口”建設，要求政務大廳嚴格執行窗口服務標准，保持環境衛生優美整潔，設備設施便利齊全，為辦事群眾營造舒適便捷的環境。2014年，政務大廳對部分硬件設施進行了升級改造，更換了全彩高清LED顯示大屏、更新了政務查詢系統、簡化了叫號評價器等。目前，電視機、電子報屏、無線WIFI、休息座椅、便民箱、飲水機、雨傘等便民措施齊全，征求意見箱、舉報箱等監督功能完備，政務窗口綜合服務功能得到進一步提升。政務大廳在內部管理上實行“制度上牆”、“值班負責”，讓每一名工作人員做到“責任上心”。多年來，政務大廳通過不斷探索，先后制訂了政務大廳工作守則、工作制度、工作規范、服務標准等，2014年以示范黨組織創建活動為契機，制定了《政務大廳（征地處）黨支部創建2014年度基層黨建示范單位工作措施》，分別從加強支部班子建設、黨員隊伍建設、工作制度建設、活動陣地建設等方面提出了具體工作目標，從打造陽光型、服務型、效能型、廉潔型“四型”政務大廳，爭創一流基層支部等方面制定具體措施。一直以來，政務大廳把規范管理作為窗口硬件建設來抓，堅持每天提前10分鐘到崗，值班員按時點名考勤，每天記錄工作日志，對工作人員進行量化考評打分﹔每名工作人員每天受理的事項當天移交或辦結，不讓受理報件在政務大廳過夜，受到辦事群眾的一致好評。

做好信息公開，營造暢通透明的環境。政務大廳是辦事群眾獲取各類政務信息的重要窗口，是服務對象了解和監督行政審批事項的重要平台，信息公開是暢通辦事渠道的重要環節。一是完善公開內容。堅持定期修訂《辦事服務指南》，將各類行政許可事項名稱、設置依據、辦理程序、收費標准、辦理期限、需要提交的資料、辦公地址、聯系方式、咨詢投訴方式等全面公開。每年印制發放《辦事服務指南》5000多份，極大地方便了服務對象辦事。二是拓寬公開途徑。整合廳門戶網站、政務大廳電子顯示大屏、觸摸屏查詢系統、短信發送平台（平台號碼：15623456789），開發報件受理信息對外發布系統，及時發布國土資源信息。報件人通過廳門戶網站和短信的形式，足不出戶就可以查詢報件的審查信息、辦理狀態等﹔通過政務大廳電子顯示大屏和觸摸屏系統，就能及時了解有關法律法規、工作動態、辦事流程、行政審批狀態，達到“一站式”獲取信息的效果。

接受各方監督，營造信任滿意的環境。政務大廳在窗口管理過程中，注重建立健全民主評議、投訴舉報等群眾監督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內部監督機制，確保服務對象的滿意度和信任度。一是作出公開承諾。對政風行風建設作出公開承諾，主動公布監督電話和舉報電話，自覺接受社會各界監督。二是暢通監督渠道。長期致力於 “三難”問題整治工作，設置意見箱和舉報箱，主動公開省紀檢監察部門監督投訴電話，在政務大廳杜絕了“門難進”、“臉難看”、“事難辦”等問題。建立行政審批電子監察系統，實行網上監督，辦理事項沒有出現超期亮紅燈現象。三是開展滿意度測評。建立窗口服務滿意度測評制度，每一個服務台設有服務評價器，服務對象可以隨時對每一個辦事窗口進行評議，實行一事一評。開展“三抓一促”活動民意調查，通過發放問卷、電話回訪等形式，對政務大廳服務態度、工作作風、廉政勤政方面進行滿意度調查。2014年，政務大廳接待省直單位調研12批次，接受各級明查暗訪25批次，沒有出現大的問題﹔在開展滿意度測評和民意調查中，對政務窗口辦事評議滿意率達到100%。

二、創新工作方法：“紙條姐”和“微信哥”

“紙條姐”引路為榜樣。“紙條姐”陳慧麗是全省國土資源系統的先進典型，政務大廳積極開展 “外學焦裕祿、內學陳慧麗” 活動， 在政務窗口設置了“共產黨員示范崗”和“學習陳慧麗示范崗”。2014年8月21日上午，政務大廳全體工作人員前往陳慧麗工作所在地——武漢市江岸區行政服務中心參觀學習，與陳慧麗同志面對面進行座談交流、答疑取經。認真聽取陳慧麗介紹武漢市國土資源和規劃局江岸分局窗口的特色服務和日常管理經驗，將陳慧麗的“七個一凝聚工作法” （即一句問候暖人心、一心傾聽知來意、一番分析抓症結、一系列協調除疑慮、一系列告知教辦法、一張便簽防忘記、一個電話勤聯系）牢記在心。隨后組織學習討論，對照先進查找差距，從中受到教育和啟發，並將“紙條姐”的工作方法在政務窗口大力推廣。同時，還在政務大廳積極開展“123456”主題實踐活動，即：“一心”，一心一意為群眾服務﹔“二有”，窗口有告知單，有行政審批服務事項辦事指南流程圖﹔“三時”，上班准時到崗，辦件及時處理，承諾限時完成﹔“四零”，咨詢辦事零距離，服務質量零差錯，政策規定外零收費，服務對象零投訴﹔“五比”，學習態度比認真，審批服務比優質，窗口形象比文明，業務辦件比效率，工作作風比廉潔﹔“六看”，看窗口規范辦件情況，看窗口按時辦結率及提前辦結率情況，看窗口遵規守紀情況，看窗口投訴、評議情況，看窗口衛生整潔情況，看窗口部門領導值班情況。力求在服務手段、服務質量、服務態度上有所突破，不斷拓展服務領域，提升服務水平。

“微信哥”創新勇擔當。政務大廳礦政窗口有個晏承進，辦事群眾稱他“微信哥”。每天面對來自全省各地的礦產類報件人，報件類型多、程序復雜、要求高，報件人有時因為搞不清楚報件審批狀況而為同一個報件跑好幾趟，為了讓他們少跑冤枉路，晏承進自己建了一個微信群，將微信二維碼打印出來擺在窗口，報件人來報件時隻需“掃一掃”就可以加入到群。工作之余，晏承進會在群裡解答大家咨詢的業務問題，及時將國土資源部、省廳有關業務工作的新政策、新要求通過微信平台傳給大家學習領會，大家還在群裡跟晏承進查詢自己報件的審查進度、補件要求等情況，晏承進隻要有時間都耐心回復。“微信哥”的做法方便了群眾辦事，提高了效率，在全省國土資源系統內也小有影響，大家都贊不絕口。

工作方法的創新讓辦事效率大大提高，“窗口”實現了業務解答“一口清”，審批業務“一審准”。2014年，政務大廳共受理各類報件6319件，發放批文、辦証4000余件，受理政府信息公開申請48宗，發放報件辦理情況、催繳費用短信3900余條，接待咨詢1600余人次，大廳對外查詢觸摸屏點擊近萬次，沒有出現差錯，群眾滿意率達100%，其中非常滿意達到98%。2014年7月，土地業務窗口的沈冰清被省廳評為優秀共產黨員，礦政業務窗口的晏承進被選為入黨積極分子。

三、改進工作作風：“政風行風熱線”和“為民服務錦旗”

廳長為民解難題。2014年3月4日上午，政務大廳內聚集了廳領導和各相關業務處室負責人，一次現場辦公會正在緊急召開，說緊急並非是生命攸關，而是因為辦事群眾利益無小事。事情的起因是當天早上，一位王姓辦事人員來到政務大廳財務繳費窗口辦理礦權使用費手續，不巧的是省直非稅收征收管理信息系統發生了故障，收費憑証無法開出也沒辦法進行下一步繳費，該同志在政務大廳焦急等待之時通過手機廣播聽到了孫亞廳長正在“政風行風熱線”接受湖北網絡廣播電視採訪，於是他撥通了熱線跟孫廳長反映在政務大廳無法辦理繳費問題。王先生說：他來自鄖西，路途遙遠，來一趟省廳辦事並不方便，前期手續已經辦完，原計劃上午一上班來開票交費就可以領探礦証了，現在卻因為系統故障不知道要等到什麼時候。孫廳長聽后在節目現場跟他承諾馬上解決，並當即詢問廳政務大廳協同信息中心進行系統維修的進展。電視問政一結束，孫廳長就匆忙趕回，直奔政務大廳，了解到系統維修還需要時間，他就跟隨行的處長們商量辦法，決定由工作人員手工開票，在和銀行溝通確認使用費到帳的情況下，先給王先生發放探礦証，事后再補辦相關手續。問題解決后王先生比較滿意，孫廳長跟大家強調了兩點：一是要時刻記住群眾利益無小事，面對這種情況首先要考慮辦事群眾的感受，要想群眾之所想，急群眾之所急。二是在處理問題時要兼顧原則性和靈活性。我們在工作中要按程序辦事，但是遇到特殊情況，也要懂得適當變通，否則會影響辦事效率。

查漏補缺提素質。通過廳長為民解難題，政務大廳認真反思，及時查找了工作中為辦事人員考慮不夠多、工作主動性不夠強、處理問題方式不夠靈活等問題，並以此為契機，以創建基層示范黨組織為抓手，努力改進工作作風。在窗口開展“五亮五比五創”活動。即：在黨員干部中開展“亮身份、亮職責、亮承諾、亮標准、亮評議”、“比素質、比干勁、比奉獻、比創新、比作風”和“創一流窗口、創一流隊伍、創一流服務、創一流業績、創一流形象”活動，教育引導黨員干部當表率、樹標杆，改進工作作風，提高服務技能和服務質量，自覺接受服務對象的監督。在窗口開展努力換位思考活動，查找不足，切實採取措施，從申請人最需要的地方做起，從申請人最不滿意的地方改起，杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現象，做到“六個不讓”：不讓事情在我手裡延誤﹔不讓文件在我手裡積壓﹔不讓工作在我手裡中斷﹔不讓差錯在我手裡發生﹔不讓辦事人員在我這裡受到冷落﹔不讓機關的形象在我這裡受到影響。活動中，大家都切實增強了為民服務的責任感、使命感。

熱誠服務獲贊揚。2014年12月，政務大廳收到了一面“情系群眾，為民排憂”的錦旗，這是陽新縣鑫泰煤業有限公司特意送來向政務大廳工作人員表達感激之情。在此之前，鑫泰煤業為了盡快辦理採礦証，將一筆備用金款項打入省財政賬戶，待繳款通知單出來后才知自己因為心急多打了錢，按財政部門規定，這筆錢一時難以從財政賬戶中退出，但政務大廳財務窗口的張鋒同志卻把這件事記在了心上，考慮到業主繳納的備用金都不是小數目，一耽誤往往影響公司的資金周轉，他多次跑省財政廳說明情況、幫忙協調，最終多交的備用金很快退到了鑫泰煤業的賬戶。

從“政風行風熱線”到“為民服務錦旗”，使政務大廳完成了又一次蛻變，工作作風的改進，收獲的是群眾的口碑，辦事群眾的滿意和認可，給予了政務大廳至高的榮譽。