遵義市社會保險服務大廳回應群眾期盼 積極改革創新 全力保障民生

遵義市人社局大膽解放思想、真心便民為民、勇於改革創新，設立了遵義市社會保險服務大廳，制定行為規范，公開辦事流程，簡化辦事程序，提供五險合一的“一站式”優質服務。有效解決和緩解了這些年來群眾反映突出的社會保險“辦理核撥慢”、“標准不統一”、“覆蓋范圍不全”、“異地就醫報銷難”等亟待解決的難題，努力實現社會保險全民普惠目標。

回應群眾期盼 積極改革創新 全力保障民生

——遵義市社會保險服務大廳五年發展記實

“我們的人民熱愛生活，期盼有更好的教育、更穩定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會保障、更高水平的醫療衛生服務……人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。”2012年11月15日，習近平同志剛剛當選中共中央總書記時，就將“更可靠的社會保障”提到黨的奮斗目標的高度加以強調，黨的十八大以來，習近平總書記曾多次發表重要論述，強調保障和改善民生的重要意義。

社會保險包含養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，直接關系到廣大人民群眾的切身福祉，是社會保障事業的重要組成部分，如何不折不扣地貫徹落實黨和國家的社會保險政策？如何讓廣大人民群眾享受到實實在在、方便高效的社會保險服務？遵義市人社局大膽解放思想、真心便民為民、勇於改革創新，設立了遵義市社會保險服務大廳，制定行為規范，公開辦事流程，簡化辦事程序，提供五險合一的“一站式”優質服務。有效解決和緩解了這些年來群眾反映突出的社會保險“辦理核撥慢”、“標准不統一”、“覆蓋范圍不全”、“異地就醫報銷難”等亟待解決的難題，努力實現社會保險全民普惠目標。

一、採取的做法

一是健全規章制度，規范工作程序。近年來，以加強內部管理，增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率、嚴格依法行政、為群眾提供滿意服務為目標，通過不斷將成熟的工作經驗、措施和新的理念融於內部管理和業務經辦工作中，結合制度改革創新，先后制定和完善了《遵義市社保局社保基金支付審批程序》、《社會保險經辦機構內部控制暫行辦法》、《遵義市社會保險事業局內部控制制度》、《遵義市社會保險事業局廉政風險點防控措施》等一系列制度，形成了科學決策、有序管理、高效服務的運作機制。同時規范服務窗口建設、服務項目設置、服務工作流程、服務人員管理,並建立了效能建設九項制度（崗位責任制、首問責任制、限時辦結制、否定報備制、一次性告知制、服務承諾制、同崗替代制、績效考評制、失職追究制），督促干部職工廉潔勤政，秉公辦事，杜絕吃、拿、卡、要，同時對服務人員從儀容儀表到服務用語都進行了嚴格規范，從服務環境到個人的服務能力，每一個細小環節都作出了明確的規定，用剛性的制度管人、管事，確保經辦工作規范有序。

二是強化服務意識、提高服務能力。制定了社保工作人員“三個絕不”的承諾（絕不讓辦事群眾在我這裡受到冷落，絕不讓工作在我這裡受到延誤，絕不讓黨和政府的形象在我這裡受到損害）、“四心”服務標准（熱心接待、耐心解釋、細心經辦、真心服務），以窗口“三亮三比三評”、“崗位能手”、“優秀服務明星” 、“市級青年文明號”、“巾幗文明示范崗”、“服務型基層黨組織”評選活動為抓手，圍繞“依法辦事、工作效率、服務態度、衛生環境、對外宣傳”等方面全面提升經辦人員的服務意識、服務態度、服務能力，引導全體干部職工，樹立良好的職業道德，創建一流的工作業績，實現了經辦工作一張笑臉相迎，一聲暖語問候，一腔熱情服務，服務質量和服務水平全面提升。

三是強化監督、確保服務質量。為提高經辦大廳服務質量，強化對服務人員監督，在每個服務窗口均設置了監督意見簿、評價器等設施，設置了“服務監督崗”與意見箱，公布服務監督崗、經辦大廳責任人等監管人員的姓名和電話，以便於服務對象對工作人員的服務質量、服務態度等及時提出意見和建議。同時，加大政務公開力度，將各項工作職能、職責、辦理條件、辦理程序、時限要求、服務承諾、聯系電話等方面作為政務公開的內容向社會進行公開，在方便廣大服務對象的同時自覺接受群眾監督。通過開展行風評議、聘請特約監督員、征求服務對象意見等形式廣泛接受社會監督。

四是構建本市三級社會保險信息系統網絡，提升服務能力。實施“金保工程”，投資2000萬建成社保信息系統，為各項社保業務搭建共用平台，建立了市、縣、鄉三級社保信息系統網絡，形成了以各級社會保險經辦機構為主干、以銀行及各類定點服務機構為依托、以社區勞動保障工作平台為基礎的社會保障管理服務組織體系和服務網絡。目前網絡系統已覆蓋全市15個縣級經辦機構、246個鄉鎮、街道辦人社服務中心、409家定點醫療機構、632家定點藥店。各業務信息系統實現了數據市級大集中，版本全市統一，各項指標符合部、省等相關標准，實現數據共享，進一步優化服務，便民為民。

五是升級服務設施，改善服務環境。2009年12月啟用了新的社保辦事大廳，總面積為1171平方米，按功能分為引導服務區、政策宣傳區、咨詢服務區、自助查詢區、業務辦理區、自助服務區、休息等候區7個功能服務區及接待室。整個大廳配備冷暖中央空調，設有自動查詢機、排隊叫號機以及LED電子信息顯示屏，方便群眾有序等候﹔業務辦理區設有各類業務窗口12個，統一配置電腦、打印機等設備，業務辦理能力大幅提升﹔自助服務區配有寫字台、筆、紙等各種便民服務設施，為參保人員提供有各類格式文書、表格及便民服務指南，方便服務對象參照填寫﹔休息區等候區設有休息等候座位,開通了電視，並配備飲水機、雨傘、急救醫藥等便民物品。通過提供舒適現代化的服務環境，進一步方便群眾辦理社保業務，讓辦事群眾享受到方便快捷貼心的服務。

六是持續改革創新服務方式，努力提升服務水平。一是針對異地退休人員取款難、取款費用高的問題，與中國銀行協商減免了異地跨行取款手續費，真正便民為民。二是為縮短醫療保險待遇支付時間，與農業銀行協商開設了現金支付平台，使醫療保險待遇支付時間從以前的10天縮短到現在的1天，同時為了減少醫療保險墊資時間，優化了醫療保險待遇發放程序，手工報賬的時間從原來的一個月縮短到15天，提高了支付效率。三是完成了貴州省內“新三個目錄”（即藥品目錄、診療目錄和一次性醫用材料目錄）的切換工作，實現醫療保險省內異地就醫即時結算，進一步方便群眾就醫。四是積極推進醫療保險網上智能監控建設，制定適合我市實際的31條審核規則，實現智能監控，確保基金安全。五是與上海市簽訂了“遵義市委托上海市醫療保險經辦機構報銷異地就醫參保人員醫療費用的協議”，妥善解決了7000多名遵義“三線”內遷企業退休人員回滬異地就醫報銷問題。六是啟動了我市城鎮居民大病保險和城鎮居民醫療保險市級統籌，努力解決群眾因病致貧、因病返貧問題。七是為方便參保群眾擇優就醫、就近就醫，先后把重慶市第三軍醫大學大坪醫院、新橋醫院，四川省瀘州醫學院附屬中醫醫院三家醫院納入我市城鎮職工（居民）基本醫療保險統籌地區外定點醫療機構，實現醫保網絡貫通、醫療費用持卡即時聯網結算，解決了長期困擾參保人員在外就醫報銷醫療費“跑腿”和“墊支”的老大難問題。

二、取得的成果

一是優化程序提高效率。依托建立集中的服務大廳，全面優化社會保險業務辦理程序。在服務大廳設立引領崗，引導辦事群眾有序辦事﹔將過去一個窗口辦理一個險種的模式調整為一個窗口可以辦理多個險種的模式，減少辦事群眾反復排隊﹔在辦事窗口設置科室業務審核專用章，實現在社保大廳“一站式”窗口辦理，省去群眾在前台服務窗口與后台審核科室間來回跑腿蓋章的麻煩﹔業務大廳開設了便民照相點，現場為辦理社保業務的參保群眾免費照相，進一步方便群眾辦理業務。

二是制度建設取得突破性進展。建立並實施了新型農村社會養老保險、被征地農民養老保險、民選村居干部養老保險、農村獨生子女戶和二女絕育戶夫妻養老保險制度。建立並全面實施了城鎮居民基本醫療保險制度，新型農村合作醫療保險制度，從制度上實現了基本醫療保險對城鄉居民的全面覆蓋。失業保險與促進就業聯動機制基本建立。覆蓋城鎮職工的醫療保險、工傷保險和生育保險制度普遍實施。在高風險行業探索建立了以工傷保險為主商業保險為補充相結合的工傷保障制度。統籌層次逐步提高，養老、失業保險實現了省級統籌，職工醫療保險、工傷保險、生育保險實現了市級統籌，覆蓋城鄉居民的社會保障體系框架已經形成。

三是覆蓋范圍迅速擴大。社會保障覆蓋范圍逐步從城鎮擴大到農村，從國有企業擴大到各類企業，從單位職工擴大到靈活就業人員和城鄉居民，越來越多的人享有了基本社會保障。截至2014年4月，基本養老保險、基本醫療保險、失業保險、工傷保險、城鎮職工生育保險的參保人數分別達到47.2萬人、128.6萬人、22.8萬人、45.4萬人、37.28萬人。在擴大覆蓋面的同時，還著力解決了一些歷史遺留的突出問題。將我市近2萬名政策性關閉破產國有企業未參保退休人員全部納入城鎮職工基本醫療保險，並統籌解決了其他關閉破產企業退休人員和困難企業職工納入醫療保險問題。企業“老工傷”人員已基本納入工傷保險統籌管理。解決了未參保集體企業人員、民選村居干部、民辦教師和老知青參加基本養老保險問題。

四是保障水平大幅度提高。全市企業退休人員月人均養老金達到1465.08元，比2009年提高了466.29元，增加了47%﹔城鄉基本醫療保險住院報銷比例逐步提高，門診統籌范圍擴大，部分門診統籌項目報銷比例提高。城鎮職工基本醫療保險年度最高支付限額從10萬元提高到29萬元。2015年1月，又啟動了城鎮居民大病醫療保險，最高支付限額為15萬元，使廣大參保群眾真正從中受益。