東莞市人力資源局行政辦事大廳搭建兩個“窗口” 完善兩個“大廳”切實提高行政服務效能

行政服務大廳是體現機關形象的重要窗口，是聯系群眾的重要平台，也是深化行政審批、加大簡政放權的重要載體。市人力資源局以群眾滿意為目標，以便民利民為出發點，大膽開拓，積極創新，搭建兩個“窗口”，完善兩個“系統”，扎實推進行政服務標准化建設，打造審批“零障礙”，努力實現一站式審批、一條龍辦理、一窗式服務，使群眾少跑一次路，少等一分鐘。市人力資源局行政服務得到社會的普遍認可和上級領導的充分肯定，2012至2014年連續三年行政審批電子監察績效測評保持“優秀”等級，2011、2012年被評為全市人力資源系統優秀服務窗口，進駐大廳的就業服務窗口被評為優秀機關服務型黨組織，信訪窗口獲得“巾幗文明崗”、“青年文明崗”等稱號。

搭建兩個“窗口” 完善兩個“大廳”

切實提高行政服務效能

——東莞市人力資源局行政辦事大廳典型案例

行政服務大廳是體現機關形象的重要窗口，是聯系群眾的重要平台，也是深化行政審批、加大簡政放權的重要載體。市人力資源局以群眾滿意為目標，以便民利民為出發點，大膽開拓，積極創新，搭建兩個“窗口”，完善兩個“系統”，扎實推進行政服務標准化建設，打造審批“零障礙”，努力實現一站式審批、一條龍辦理、一窗式服務，使群眾少跑一次路，少等一分鐘。市人力資源局行政服務得到社會的普遍認可和上級領導的充分肯定，2012至2014年連續三年行政審批電子監察績效測評保持“優秀”等級，2011、2012年被評為全市人力資源系統優秀服務窗口，進駐大廳的就業服務窗口被評為優秀機關服務型黨組織，信訪窗口獲得“巾幗文明崗”、“青年文明崗”等稱號。

一、加大放權力度，構建“大窗口”格局

（一）積極構建三級聯動服務機制。自2006年起我們將便民窗口向服務終端延伸，開到群眾中間，形成市局-鎮-村（社區）三級聯動便民服務網絡。目前全市建成村（社區）人力資源服務站590多個，就地、就近為群眾開展就業咨詢、補貼申辦、項目推介、信訪調解等“一站式”人力資源服務。依托三級服務平台，每月舉辦“就業服務日”活動，2014年共計提供崗位數14.4萬多個，服務5.15萬多人次。為46.28萬人次辦理就業創業補貼，共核發各項就業補貼3.04億元。借助市、鎮和村（社區）三級聯動的信訪工作網絡，促進約九成勞資信訪問題就地、就近解決。

（二）對接做好有關事權下放。緊緊圍繞全市簡政強鎮的工作部署，做好對實現簡政強鎮的18個中心鎮、園區的事權下放工作。出台明確的具體操作規程、委托要求、注意事項、監管措施和時間要求等，及時召開部門業務培訓會，著力提高經辦人員的業務能力和工作水平，為擴權事項的順利實施夯實基礎。同時，積極做好協調對接，確保下放的每一個行政審批事項都落實到位。

（三）以12333咨詢服務熱線提供全天候信訪服務。全力搭建以咨詢服務熱線為主體的無形服務窗口，向群眾推動人事勞動保障政策信息和勞動維權指引，有效減少“登門”上訪量。12333咨詢服務熱線於2008年開通，設置60條專線。每年約有3萬多人通過熱線獲得勞動人事法律法規的查詢服務，2千多人次得到了勞動信訪服務。2014年， 12333熱線整合轉入12345政府服務熱線后，更推送出離線留言、自動語音和普法短信回復功能。

二、抓好“兩個大廳”建設，不斷改進服務質量

在三級“大窗口”順利運作的基礎上，市人力資源局以實體辦事窗口和網上辦事大廳建設為抓手，不斷改進服務質量。

（一）以人為本，規范實體辦事窗口建設

一是創造標准化的服務環境。窗口辦事服務設置 10個崗位窗口，含涉外就業服務、職業技能培訓辦學機構管理、市屬單位勞動合同管理、職業資格証書管理等行政審批及社會服務事項 24項。按照能進則進、應進必進的原則，各職能科室、單位都安排工作人員進駐大廳辦公，配備工作人員10名，並對行政審批事項充分授權，由行政服務科統一受理、統一辦理、統一送達，切實改變了以前審批事項進駐不徹底、多頭受理等不良現象。加強硬件設置，充分發揮政務信息欄、業務小冊子對人力資源服務的宣傳力度，制作業務辦事指南擺在顯眼位置。電子屏滾動播放辦事程序指引，對辦結時限、服務承諾作出具體明確規定，提高了辦事透明度。

二是提升行政審批效能。1.全面清理審批事項。認真做好行政事項清理工作，統一編制行政審批的動態“權力清單”和流程圖。2.優化審批流程。按照精簡、合並、轉移的原則，結合商事登記改革，對可通過后續監管解決的事項，不再設置行政許可。3.推行聯審聯批。在審批方式上改“多審制”為“一審制”，在審批流程上改“單獨辦理”為“聯合辦理”，實現審批服務又快又好，真正做到便民、利民、惠民。

三是提供高效規范的服務質量。實行“五制”（首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限期辦結制、責任追究制）、“四公開”（辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開）、“三亮明”（亮明身份、亮明承諾、亮明標准）。制定執行《服務規范》、《紀律要求》等規章制度，用規范化的制度，將溫馨語言和微笑服務融入到行政服務標准體系中。有了強有力的制度保障，促使行政審批工作提速增效。每年平均辦理涉外就業服務達1.2萬多次，辦結職業技能培訓辦學機構管理超過40家次，辦理市屬企業合同管理超過1萬人次，職業資格証書管理超過9000人次。

四是推出便民惠民的服務措施。積極推進延時服務、預約服務、上門服務、並聯審批、信息共享、聯動機制等特別服務。例如實施周日值班預約服務制度，目前全市24個鎮街就業服務窗口為實現就業的戶籍居民在值班時間內照常辦理各項就業補貼申領。推出提前預約、上門服務，解決單位勞動合同鑒証、解除等業務量較大的部分審批事項難題。增設公眾無線網絡，方便辦事群眾進行網上填報資料、資料傳輸和資料查詢等操作，使企業和基層群眾享受到隻進一扇門、辦成一串事的便捷、高效服務。

（二）推進網上辦事，拓寬辦事窗口。

近年來，市人力資源局響應全市推進信息化辦公的工作部署，推進“網上審批”和“電子監察”，積極構建集網上行政審批、網上服務咨詢和網上效能監察於一體的電子政務平台，規范職能部門行政審批和公共服務行為。變“8小時政府”為24小時服務的“全天候政府”，實現群眾“跑最少的路”。

以涉外就業服務為例，2014年市人力資源局開展涉外就業行政審批開展試點，將涉外就業的11個行政審批子項目都實現“網上辦理”。過去企業在辦理《外國人就業許可証書》，從提交資料、預審、終審、取証，至少需要在市局和分局之間進進出出三次，來來回回要等上至少一個星期。啟動涉外網上辦事系統后，企業隻需填好申請表格並把相關圖片資料上傳至網上辦事大廳，企業隻需到局領取証件，前后不到二十分鐘就把証辦下來了，大大節省了企業時間和人力成本。

市人力資源局加強與市電子政務辦、市行政服務辦等科室單位溝通協調，進一步優化事項辦理流程和配置，實現行政審批事項與市網上辦事平台服務深度對接、資源數據整合共享。從5個分散系統數據整合到1個綜合平台，成為東莞市首批市、局數據互聯互通的政務網站，網上可辦理率達100%。2014年以來，整合完善服務事項51項，新增37項社會服務事項，進入市轉變職能辦公室入庫事項目錄。不斷挖掘網上辦事深度，把各個辦事流程“串聯”起來，減少中間環節，簡化申報材料要求，推進各個網上事項逐步“升級”，提高網上深化率和全程辦理率。16項行政許可事項全部開通網上辦理，網上辦理率達100%，均達到三級辦事深度。37項辦事事項中，佔 75.68%達三級辦事深度，總體網上辦結率達50%以上、50%以上網上申辦事項到現場辦理次數不超過2次。

三、切實轉變作風，打造一流服務隊伍

在推進行政審批提速增效的同時，行政服務大廳緊緊圍繞發展要求、企業需求和群眾訴求，深化作風建設。通過推動創先爭優活動、群眾路線教育實踐活動、改進作風專項行動以及選樹典型活動，努力營造“和諧、奮進、團結、友愛”的文化氛圍，提升服務性大廳的形象。

（一）以創先爭優為動力，推進窗口服務建設。市人力資源局緊緊圍繞“人”來做文章，切實增強工作人員的工作本領。將《市人力資源局常用法律法規匯編》發至每一個工作人員手中，為個人的業務學習和日常工作提供了有力的參考和依據。先后組織舉辦窗口服務禮儀培訓班、行政審批電子監察系統培訓班、人力資源制度學習、群眾路線教育實踐活動，使約400人通過培訓學習活動，對服務禮儀、系統運作及工作制度更加明晰。結合創新爭優、整治慵懶散奢等活動，積極打造人力資源服務品牌，如爭創“親民、便民、為民服務窗口”、“群眾滿意的窗口服務單位”。

（二）創建機關黨員先鋒服務崗為載體，深化服務意識。在面向群眾一線的信訪窗口開展創建“機關黨員先鋒服務崗”活動。窗口工作人員統一佩戴黨徽，亮名身份，並對自身負責業務亮明承諾，接受辦事人員的監督，以鞭策黨員干部自覺落實責任，履行承諾，增強服務意識。針對群眾的辦事需求，按照“急事急辦、特事特辦”的工作思路，工作人員常常主動加班加點，為有緊急需求的申辦人大開方便之門。通過設立先鋒服務崗，促進業務工作提質提效。2014年，勞資糾紛初信初訪辦結率達到97.9%，勞資糾紛信訪案件同比下降49%。

（三）以群眾路線教育實踐活動為推動，深入查找“四風”問題。一是深入群眾找問題。借助全系統基層人力資源窗口，發揮其貼近黨員群眾的優勢，運用調查問卷、意見箱等方式，在開展活動期間，向群眾派發問卷74份，收集意見建議62條。在局行政服務大廳設立群眾意見箱、意見本、意見反饋表，公布監督電話。二是領導體驗找問題。局主要領導以普通黨員的身份到各基層單位進行現場體驗。通過辦理具體業務，與辦事群眾交流，考察基層服務窗口的服務質量、辦事水平、基層建設，親自歸納收集在體驗過程中發現的問題。三是深入調研找問題。局領導班子帶領分管科室分別與辦事群眾、企業員工、分局干部職工及高層次人才代表進行座談聽取意見建議。共召開座談會32場次，征求各類群眾代表意見建議250多人次。

（四）以明察暗訪和群眾測評為手段，倒逼工作人員提升工作效能。一是開展明察暗訪專項行動。成立局行風辦，以明察暗訪、隨機核查、重點抽查、突擊檢查等方式，到全市人力資源系統41個窗口單位進行實地檢查，發現問題67個，提出整改措施59條，即時填寫發放《窗口單位作風建設問題建議反饋表》3份。二是開展辦事群眾手機滿意度測評。依托市行政審批電子監察系統開展辦事群眾滿意度手機測評，建立了服務對象和窗口的鏈接。當服務事項結束后，由系統自動向辦事群眾發送測評短信，群眾直接通過手機短信回復打分，測評結果每月通報一次，年底再總結通報。2014年5-11月，我局窗口單位辦事群眾手機滿意度測評名次不低於12名，位列B級。