溫州市人力社保服務大廳推行微笑服務 打造群眾滿意服務窗口

人力社保工作涉及群眾切身利益，與百姓生活息息相關。為全面提升溫州市人力社保局窗口單位公共服務水平，更好地服務於人民群眾，近年來，溫州市人力社保局以保障和改善民生為出發點和落腳點，將最大限度地方便群眾作為服務標准的底線，通過在窗口單位開展“微笑服務•滿意群眾”一系列主題活動，完善服務措施，規范服務行為，提升服務質量，切實加強服務大廳建設，努力提高人力社保系統公共服務的滿意度，樹立人力社保行業的良好形象。

推行微笑服務 打造群眾滿意服務窗口

——溫州市人力社保服務大廳的實踐和啟示

人力社保工作涉及群眾切身利益，與百姓生活息息相關。為全面提升溫州市人力社保局窗口單位公共服務水平，更好地服務於人民群眾，近年來，溫州市人力社保局以保障和改善民生為出發點和落腳點，將最大限度地方便群眾作為服務標准的底線，通過在窗口單位開展“微笑服務•滿意群眾”一系列主題活動，完善服務措施，規范服務行為，提升服務質量，切實加強服務大廳建設，努力提高人力社保系統公共服務的滿意度，樹立人力社保部門的良好形象。

一、主要做法

（一）全面推行“微笑服務”。2013年以來，我們在全市人力社保系統窗口單位，同步開展了“微笑服務•滿意群眾”主題活動，深入推行微笑服務，切實提升形象和服務水平。一是率先提出微笑服務。在溫州市政府部門和全省人力社保系統，首先將微笑服務理念引入人力社保窗口的服務標准，並已經在全市人力社保系統推廣。二是積極探索有效舉措。以優秀服務行業為標杆，在窗口單位明顯位置亮出微笑服務標識，窗口人員佩戴微笑徽章，組織開展服務理念教育、禮儀知識培訓、優秀行業觀摩學習、業務知識培養、優化服務環境、微笑服務示范窗口創建、微笑服務之星評比及明查暗訪活動，確保微笑燦爛起來。三是注重提升服務質量。在全面嚴格執行改進作風專項行動，制定各類通用服務規范的同時，深入實施即辦制，推行大廳主任輪流值班制、導服制，並增加了服務忌語等內容，制定了《全市人力資源社會保障系統窗口單位微笑服務要點》，利用服務滿意度評價器對服務實行實時評價，並把微笑服務納入窗口單位年度考核重要內容和全員考績的重要指標，實行罰劣獎優，用制度來保障，使微笑服務成為看得見、做得好的優質服務。隻有讓人力社保系統的同志先笑起來，才能讓服務對象笑起來，在全系統推廣“微笑服務”，不僅是口號的提出，更是體現政府服務理念的更新，是踐行黨的群眾路線的生動舉措。

（二）規范精減權力事項。一方面，我們從規范完善即辦事項著手。2012年，我們在實施即辦制“簡單事當即辦，復雜事限時辦，特殊事緊急辦”的基礎上對職能有調整、人員有變動的處室和單位的即辦事項及時作了調整和重新設定。將原人事局和原勞動和社會保障局合並前的權力事項213項精減為合並后的即辦事項201項，並且比上年的辦理時限提速10.2%。2013年，我們又開展了行政審批事項梳理，共梳理局本級行政審批事項61項，牽頭做好市區鄉鎮以下40多項無依據審批前置蓋章事項的清理。在2013年溫州市直機關即辦制考核中復雜事項辦理提速率達到62.9%。另一方面，我們積極精減公開權力事項。我們通過開展多次權力事項和服務事項的梳理和精減，到2014年權力事項最后精減為115項，服務事項為134項，權力和服務事項合計為249項全部上網公開，把行政權力和服務事項“晒全”、“晒清”。目前，從權力公開的范圍看，網上公開的事項基本涵蓋了人社系統所有對外業務，讓陽光照到權力行使的每個角落，做到事項應公開全公開。從權力公開的內容看，公開信息包括了完整公開事項名稱、設立依據、受理條件等共15個子項，配有詳細的業務流程圖，從申請需要提交什麼材料、辦理需要幾個工作環節、每個環節需要多少時間等做到一目了然，做到了公開內容全面具體。通過權力公開，讓社會公眾了解實情，減少誤解，樹立人力社保部門的良好形象。

（三）探索開展網上辦事。我們把讓辦事群眾能夠在網上申辦事項作為網上辦事大廳建設的核心，按照“行政許可事項必上”的原則，採取“由易及難”方式提出階段性任務和方案，將權力事項分批納入網上辦理，通過市本級示范作用推動各縣（市、區）的建設進度。目前，市本級網上可辦理事項80項，部分處室、單位已全部實現網上辦理。同時，我們完成網上辦事大廳與浙江省政務服務網行政審批對接，群眾可通過浙江政務服務網查詢和在線辦理我局網上辦事大廳所有可網上辦理的行政審批事項，實現信息資源的共享，做到便民利民。截至12月份，共網上共受理辦理事項2472件，辦結2432件。

網上辦事大廳，實現了“網上受理、協同辦理、網上反饋”的全流程網上運行機制，確保提供方便、高效、規范的“一站式”網上辦事服務。辦事群眾登陸網上辦事大廳后，就可以全面了解辦理信息、審批進度，讓群眾充分享有知情權﹔設置了辦理情況評價功能，辦事群眾可在網上對審批情況進行評價、方便群眾監督。在內部，通過對權力事項公開信息和辦理流程進行層層審核，加強對審批事項合法性、合理性、便利性的審查，規范權力運行。

（四）率先實行不間斷服務。溫州市人力社保局根據教育實踐活動中征求到的意見和自查自糾情況，針對上班族辦事難，雙休日難辦事等問題，在市本級率先實行了人力社保窗口單位午間不間斷、周末無休日辦公制度，並在全市人力社保系統推廣，最大限度滿足市民需求。一是實現實體窗口單位全覆蓋。市本級窗口單位包括市人才市場、社會保險管理中心、醫療保險管理中心、市民卡服務大廳、職業介紹指導服務中心、技術工人交流服務中心、行政審批中心人力社保分中心、開發區分局服務大廳在內的8個窗口單位全部實行了不間斷辦公制。二是實現人力社保服務時間不間斷。8家窗口單位每個工作日的12時至14時通過設立午間辦公大廳、開放值班窗口，受理部分和市民生活工作關系密切的業務，解決市民上班時間無法外出辦事的難題。此外，社會保障•市民卡服務大廳還實行了辦事無休日制度，即除國家法定節假日外，雙休日也提供服務。同時，各縣市區局也紛紛推出，如鹿城、甌海、平陽、洞頭等地推出了部分窗口午間不休，樂清、永嘉、洞頭等地推出市民卡服務無休日等措施，下步我們根據實際情況，盡可能地延長服務時間。三是實現窗口工作日服務常態化。午間和雙休日不休對各窗口單位和工作人員都是一種挑戰，因此，我們在盡量不增加人員、經費的前提下，充分利用現有資源，積極探索建立長效管理機制，初步形成常態管理模式，確保可持續性。如對午間不休崗位工作人員實行錯時工作制，做到不超時工作﹔如對午休日窗口工作人員實行調休制度，提高工作積極性﹔推出午間不休服務質量再提升工程，強化與其他部門、直屬各單位之間的協調溝通，加強日常檢查指導，綜合運用信息化手段，簡化相關辦事流程，為服務窗口延長服務時間辦理相關事項創造條件。午間不間斷和周末無休日服務作為我局改進工作作風和窗口服務水平的重要舉措，在方便服務對象的同時，提升了人力社保服務水平，受到了廣大市民群眾的極大歡迎。

二、個案創新實例

為更好地服務群眾，真正方便群眾，2013年，我們組織實施了“人力社保業務進社區、優服務系列行動”服務創新項目。

該服務創新項目涉及社保業務辦理延伸到社區，定點醫療機構直接辦理醫保核批項目服務，開發區分局“五險”合辦一條龍服務，社保中心建立自助服務區等四個方面內容。該項目以信息技術為基礎，以服務創新為引領，整合人力社保業務管理服務機制，把業務辦理延伸到街道（鄉鎮）、社區（村居）及定點醫療機構，更加突出人性化，使居民不必到經辦機構（大廳）即可就近辦理相關業務，享受到優質、方便、快捷的人力社保公共服務。

創新內容：1.把社保業務辦理延伸到社區基層。在市區街道（鄉鎮）、村（社區）服務中心設立人力社保業務辦理窗口，將部分權限下放到基層窗口，實行窗口式的服務模式，市民在家門口就可辦理社保參保登記、繳費申報，查詢參保信息、繳費信息、個人帳戶信息等各項社保信息﹔進行失業登記、就業援助、職業培訓登記和辦理相關証書，設立招工信息發布點，實時更新勞動力供求數據，讓失業居民在社區直接實現就業﹔退休人員可到所在社區登記健康年檢，進行預約並按個人意願選擇體檢醫院。同時，社區可通過信息服務平台了解所有本社區已退休人員的情況，並組織活動及下撥的活動經費使用管理。當年，我們優先推出了城鄉居民醫保的參保繳費業務辦理。2.推進定點醫療機構直接辦理醫保核批項目服務。通過簡化審批流程、延伸窗口服務，將窗口部分審批項目（如尿袋、造口袋等）、限制藥品的登記備案、轉診異地就醫的登記（主要為杭州、上海）等三項工作轉移至醫院窗口辦理。3.推進社保“五險”合辦一條龍服務。在開發區分局實行“五險”合辦一條龍服務，即每個窗口均可辦理養老、醫療、工傷、生育、失業保險業務，參保人員在一個窗口就可辦理所有業務。4.自助服務區建設。社保中心服務大廳自助服務區，配備社保自助一體機，參保人員隻要刷二代身份証或市民卡，就可以查詢打印相關社保信息，同時配備現場工作人員，對群眾進行全程指導。

項目成效：“人力社保業務進社區、優服務系列行動”服務創新項目的實施，不僅徹底改變了原先做法，也取得了明顯的成效：

1.通過把社保業務辦理延伸到社區基層和社保自助服務區建設，原先必須到社保或醫保經辦機構（大廳）辦理的業務，現在可以直接在社區辦理﹔原先要憑排隊號到社保大廳相關窗口查詢的社保信息，現在可以直接在社區或者社保大廳自助一體機上自助查詢。這樣既可讓群眾更加便捷地辦理或查詢相關業務，減少往來辦理次數、排隊等候時間，也可分流社保醫保大廳工作量，緩減窗口工作壓力，並讓群眾在社區就能實現就業。通過社保中心服務大廳自助服務區的社保自助一體機，參保對象隻需刷二代身份証或市民卡，即可自助查詢人員信息、參保繳費、個人賬戶、退休待遇發放和調整、政策法規、辦事指南等內容、打印明細單。經過近半年試運行，社保自助一體機帶來的便捷已得到廣大參保人員的認可，未來將逐步投放到社區、醫院等網點，使群眾享受到“身邊的”社保服務。

2.通過推進定點醫療機構直接辦理醫保核批項目服務，原先醫保特殊項目、特殊藥品使用、異地轉院必須到醫保經辦機構審批登記﹔現在都可以在定點醫院直接辦理。這樣就極大地方便了老百姓，省去在醫保經辦機構與醫院之間來回跑的時間和煩心事。實現了參保人員、醫院、經辦機構三贏局面。

3.通過推進開發區分局社保“五險”合辦一條龍服務，原先以險種為基礎設置崗位、細分險種的小分類項使得一個窗口隻辦理部分業務，群眾要辦理多項業務時必須重復排隊往返於不同窗口間，現在可一次性在一個窗口辦理。這樣就避免了群眾重復排隊、排長隊現象，提高辦事效率。

三、經驗和啟示

通過近幾年的努力，我們積累了一些人力社保系統服務大廳建設和作風建設的經驗，主要有以下幾點體會和啟示。

一是始終堅持思想引領，從隊伍素質建設抓起，全面提升服務能力。世界觀決定方法論，思想是行動的先導。要做好窗口服務工作，首先要打牢思想基礎。我們堅持把學習教育貫徹始終，通過舉辦培訓班、觀摩交流、拓展訓練等形式，並把微笑服務、禮儀習慣和服務規范作為必備內容，開展業務知識、禮儀知識和職業道德培訓，不斷提升干部職工自身素質修養，使得“民生至上、厚德敬業”的服務理念牢固樹立，窗口單位服務意識不斷提升。市局舉辦全市人力社保業務大講壇，全年分10期對全市人力社保系統業務人員進行培訓﹔市就業局開展職工業務知識競賽﹔市監察支隊開展遵守《勞動保障監察員守則》活動，加強監察員職業道德觀念建設﹔市醫保中心開展全市醫保業務、城鄉居民醫保大病救助業務和定點醫療機構業務培訓﹔洞頭局舉辦道德講堂﹔泰順局結合教育實踐活動開展專題政策業務學習活動﹔永嘉局舉辦了社保隊伍軍事化集訓暨社保業務培訓班，進行了業務技能和軍事化素質“雙訓練”、行政服務禮儀和心理健康“雙培訓”﹔平陽局組織到瑞安局辦事大廳觀摩學習窗口規范化建設等等，通過開展形式多樣的各種培訓、學習和交流，有效地提高了全系統工作人員服務能力。

二是始終堅持問題導向，從解決群眾難題入手，提高群眾滿意度。群眾是窗口單位作風建設成效的評價者，要改進作風，必須聚焦解決群眾反映強烈的突出問題。在服務大廳建設中，溫州市人力社保局根據教育實踐活動征求到的意見和自查自糾情況，針對上班族辦事難，雙休日難辦事等突出問題，從2014年2月24日起，在市本級率先實行了窗口單位午休、雙休日不休辦公制度，並在全市人力社保系統推廣，市本級在所有窗口實行午間不間斷辦事、市民卡服務大廳實行無休日辦公的基礎上，實施了午間不休服務質量再提升工程，強化與部門協助和溝通，確保不間斷服務質量﹔鹿城、甌海、平陽、洞頭等地推出了部分窗口午間不休，瑞安、樂清、永嘉和洞頭等地推出市民卡服務無休日等措施，最大限度滿足市民需求。如針對窗口單位普遍存在文明用語欠缺的問題，我們結合各類窗口的服務特點和溫州地方語言習慣，制定了全市人力社保系統通用文明服務用語和服務忌語，組織各地各單位開展文明禮儀培訓，推廣使用文明用語，提倡講普通話的同時對於聽不懂普通話的服務對象，要求主動使用溫州方言服務，嚴禁說臟話、忌語。如市社保中心發放《文明用語》﹔市醫保中心開展全員全崗文明用語培訓，鹿城局細化了接待、電話等方面的用語規范，從思想上、習慣上破除不使用“您好”、“再見”等陋習。

三是始終堅持以人為本，從全面微笑服務做起，激發工作熱情。借鑒優秀服務行業先進做法，在全省人力社保系統率先提出了微笑服務理念，總結去年在市本級開展的“微笑服務•滿意群眾”實踐活動的成功經驗，市局出台了《全市人力資源社會保障系統窗口單位“微笑服務”要點（試行）》，將微笑服務理念作為人力社保窗口的服務標准，並在全市人力社保系統推廣。各地各單位結合各自實際，不斷豐富“微笑服務之星”、“微笑服務示范窗口”評選活動，如鹿城局以微笑服務為載體，開展了“優質服務之星”和“優質服務窗口”評比創建活動﹔蒼南局開展了“月服務標兵”評選等活動﹔開發區分局完善“微笑服務之星”評選辦法，健全對窗口工作人員的激勵機制，工作的積極性和主動性得到進一步激發。