福建省尤溪縣公安局“四化”建設讓窗口服務提質增速

尤溪縣公安局進一步深化窗口服務建設，堅持民意為導向，推進服務標准化、警務公開化、窗口前移化、態度親切化的窗口“四化”建設，視百姓為家人和親人，自覺把權力清單做小，把為民清單做大，讓窗口服務提質增速惠民生。

“四化”建設讓窗口服務提質增速

——福建省尤溪縣公安局

今年年初，三明市公安局公布2014年度全市公安機關群眾滿意率情況，群眾對尤溪公安機關窗口滿意率達到99.4%，與去年同比提升2.97個百分點。

群眾滿意率迅速提高得益於什麼？得益於尤溪縣公安局進一步深化窗口服務建設，堅持民意為導向，推進服務標准化、警務公開化、窗口前移化、態度親切化的窗口“四化”建設，視百姓為家人和親人，自覺把權力清單做小，把為民清單做大，讓窗口服務提質增速惠民生。

服務標准化 優體系服務好

2013年來，隨著尤溪社會經濟不斷發展和人民生活水平的提高，出國出境旅游的群眾猛增，尤溪縣公安局出入境辦証窗口工作量大幅增長，大量辦証群眾擠在窗口等待，出現為了排隊擠位爭吵現象，群眾反映強烈。

為提高工作效率，給群眾營造一個寬鬆、舒適的服務環境，2014年尤溪縣公安局出入境大廳窗口開始啟用叫號排隊系統,辦事群眾在叫號機上領取號牌，隨后在休息區等待，系統啟用以來，出入境各服務窗口秩序井然，群眾按照序號依次辦理，有效解決了辦事群眾排隊等待以及插隊、擠位的問題，為辦事群眾節約了時間。據統計，2014年尤溪縣公安局按照服務標准化的硬件要求，先后投入資金15萬余元，在全局15個窗口單位制作指示牌24個、安裝導向牌22個、燈箱11個，各類硬件設施及便民設施一應俱全，在全局8個戶籍窗口啟動了戶籍業務辦理“一機雙屏”和服務評價器模式。

如何真正讓群眾感受到公安機關的服務既高效又便捷，尤溪縣公安局著力在內部管理、規范服務、聚集民意上做文章，按照“公開、便捷、高效”要求，建立以服務標准為抓手、規范服務為核心、提升效能為重點、監督制約為保障、便企利民為目的的窗口單位服務標准化體系，從群眾最關心的事情辦起、從群眾不滿意的地方改起，建立了服務標准化體系。

1.服務質量標准。包括工作人員職責、工作規范要求以及自覺履行的首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、服務承諾制等滿足群眾服務需求和業務特性要求的標准。2.服務公開標准。包括公開依據、公開內容、公開范圍、公開形式、公開程序、公開時限、公開責任、公開審查等規范權力公開透明運行、方便群眾辦事和監督的標准。3.服務管理標准。包括考勤、崗位責任、業務學習培訓管理、考核獎懲、安全保密和后勤保障等組織運行管理事項的標准。4.服務監督標准。包括崗位權力制約、人員廉潔規范、 行為法律責任、日常監督檢查、投訴舉報渠道、投訴舉報回復、責任追究等加強監督制約的標准。5.服務創建標准。包括優化服務流程、拓展和延伸服務、服務品牌的宣傳推廣等創建服務品牌的標准。

警務公開化 列清單效率高

“如不是這張警民聯系卡,我就陷入傳銷鼠窩了。”今年2月16日上午，尤溪縣公安局城關派出所,一20歲小伙特意來感謝民警，讓他免於陷落傳銷窩點。

今年2月份,小黃在尤溪城區繁華地段偶然間看到一個招聘廣告,招聘廣告稱月薪1萬以上,但沒有提及工作的具體內容。看到眼前這份具有豐厚待遇的招聘廣告,小黃心動不已。於是便撥通了招聘電話,接電話人員聲稱要其第二天下午13時在西城火車站等候,到時派人去接。正當小黃心情非常激動時,也隱隱感覺不大對勁,同時想起前兩天尤溪縣公安局在中心廣場進行法制宣傳時發放的警民聯系卡正好隨身攜帶,便撥通了城關派出所民警鄭明亮的電話，“不要相信天上會掉餡餅,很可能是一起傳銷組織在實施詐騙!”小黃隨后又按照民警的溫馨提醒撥打了招聘電話,再次詳細詢問公司的業務內容、詳細地址等,這時,接電話的人支支吾吾,過了一會就關機了。“好險,差點掉進鼠窩!多虧這張小小的‘警民聯系卡’”,小黃嚇得臉色蒼白,斷斷續續地說。

在深化警務公開的過程中，尤溪縣公安局積極拓展工作思路，不斷探索深化警務公開的新模式、新方法，將民警的權利義務、崗位責任、服務承諾、辦事程序、辦事依據、收費標准八項內容列出具體清單。

1.公開內容規范化。有計劃地增加基層所隊硬件建設的經費投入，全縣14個派出所全部建立了規范化的辦証大廳，在大廳內設立了警務公開欄、警民聯系台、意見箱、執法監督箱和群眾接待室，實行民警挂牌上崗，推行了“一站式”辦公和“一條龍”服務，內容上做到了“八公開三方便”，即公開民警的權利義務、公開民警的崗位責任、公開服務承諾、公開辦事程序、公開辦事依據、公開收費標准、公開監督的方式和途徑，方便群眾辦事，方便群眾監督，方便群眾投訴。同時根據有關政策的變化以及人員的調整，對那些已過時或變更的法律法規，民警相片、職責及時進行撤銷或更換，切實保証了公開內容的規范化。

2.公開形式多樣化。除上牆公布外，各派出所辦証廳都印制了“辦事須知卡”，“辦事指南”等，將刑事執法、行政執法、治安戶政管理方面的內容，按不同顏色印制，分門別類地擺放在大廳供群眾免費使用，出入境管理大隊購置了觸摸式便民服務電腦，將公開的內容制成光盤，實行觸摸式咨詢服務。農村派出所也針對農村轄區大、人口稀、警力少的實際狀況，相繼推出了中心聯系戶、印制警民聯系卡、發放警務公開宣傳資料、上門調處糾紛等警務公開、便民利民措施，受到了村民的大力歡迎和贊譽。2014年12月，全縣各基層所隊大力開展“警營開放日”活動，與群眾進行“面對面”的對話，加強與社會各界和廣大人民群眾的溝通交流，增進了社會各界和廣大人民群眾對公安工作的理解和支持。

3.公開范圍廣泛化。不是讓警務公開僅僅局限於縣局，局限於派出所，而是不斷地擴大公開面，將警務公開的觸角延伸到社區、村組，延伸到與人民群眾密切相關的日常生活中。2014年以來，根據省公安廳王惠敏廳長關於“要把組織大愛送至基層一線、把政工關懷做到前沿陣地”的指示和市局部署開展的“凝心聚力•圓夢警營”活動及黨的群眾路線教育實踐活動的要求，大力加強社區警務基礎建設，社區警務室稱謂、建設規劃、外觀標識、裝備配備、警務公開、基礎台帳實現了“六統一”，社區民警按照一區一警或一區多警的要求全部配置到位。在公開派出所的辦事制度、服務范圍、服務承諾的基礎上，還在每個小區設立了“明白牆”、法制宣傳欄、群眾意見箱，同時利用“明白牆”、法制宣傳欄等載體，一方面公布有關戶政日常辦理手續，採取問答方式向居民介紹辦理身份証、戶口遷移、上戶銷戶、治安管理各類証照手續，另一方面對公安機關破獲的重大案件、轄區多發性案件進行通報，對見義勇為事件進行表揚，及時宣傳公安工作中的一些新政策、新法律等，加強了對居民群眾的法制、安全教育，使他們不必親自到派出所便可了解有關事項的辦理程序，極大地方便了居民群眾。

窗口前移化 接地氣解民憂

近年來，尤溪縣公安局把群眾需要的、政策允許的窗口服務延伸到社區，將“被動工作”轉變為“主動警務”，有效提升了人民群眾對我們公安工作的滿意度。1.前移“信訪接待”窗口。由公安局領導、各業務警種主要負責人牽頭，以所隊為單位，集中開展接待信訪群眾活動，傾聽、收集群眾反映的信訪訴求，並逐一落實工作措施，預防新訪，化解舊訪。目前，已接訪群眾130人，及時解決信訪問題30個。2.前移矛盾調解窗口。為了加大矛盾調解力度，縣局將矛盾化解工作前移：一是調解入所。在所內挂牌成立警民聯調室，聯系鎮司法辦人員和各村委調解主任，每日輪流到所值班，第一時間參與、協助糾紛調處﹔二是調解入村。創新工作思路，社區民警協同村委調解主任、有聲望的離退休黨員干部，在平常下社區走訪時將矛盾糾紛扼殺於萌芽，變群眾到所調解為調解人員下村調解，現場調查，就地調處。3.前移“便民服務”窗口。組織各警種及廣大民警立足本職，從小事做起、從日常做起，採取公開承諾、咨詢引導、錯時延時、上門送証等方式，便民利民。一是戶籍辦理窗口前移。為了打造便民、利民、高效的戶籍窗口形象，縣局努力協調將窗口服務前移，開展窗口服務工作。組織戶籍窗口到轄區的老、弱、病、殘家庭，主動上門為行動不便的弱勢群體照相、辦理戶籍﹔對外來人口集中的企事業單位，提前預約，上門為其提供戶籍服務，便於企業生產。對無法來所領取証件的病、殘、孤寡老人，由社區民警及時送証上門。二是服務渠道多樣化。依托網上公安局、“尤溪公安”微博等公眾平台，積極推行網上受理、網上審批、網上查詢、辦事預約、便民服務等管理服務新模式，將群眾辦事的渠道由“面對面”拓展到“鍵對鍵”，用“信息在網上跑”替代“群眾在路上跑”，為群眾提供方便、快捷、優質、高效的服務。僅2015年春節期間，我局共受理各類証件1278筆，其中護照151件、通行証90件，辦理身份証900余張。

態度親切化 記於心體於行

尤溪縣公安局著力以群眾滿意為第一標准，把“親切服務”理念記於心、體於行，重視群眾提出的問題，對能解決的積極解決，對一時不能解決的問題想辦法去解決。1.開展微笑服務，做到“門好進，臉好看，話好聽，事好辦”，營造熱情和諧的氛圍，讓群眾感到舒心。縣局各單位結合實際，從群眾利益角度出發，對公安民警一言一行、執法辦案、行政審批等方面，認真查糾存在的不足，堅持服務為先、管在其中的指導思想，積極創新管理方式和服務手段，著力提升服務質量和效率，讓群眾感到管理更人性、服務更貼心、辦事更便利，使“親切服務”工作在縣局得到全面推行。2.來去有聲，讓群眾感到溫暖。接待群眾時，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，依據場景、時間、性別、對象等不同情況主動問候，始終做到態度熱情、語言文明，切實讓辦事群眾感到舒服、得體。與此同時，接遞群眾物品雙手完成，切忌隨意亂扔。3.認真解答，讓群眾感到親切。在窗口辦事的群眾較多的情況下，必須目有所視，公平對待對每一個辦事群眾，認真解答群眾提出的每一個問題。4.耐心誠懇，讓群眾感到合理。不斷提升溝通技巧，以耐心的態度感人，以清楚的道理服人，以溫和、誠懇的態度接待群眾，耐心為群眾解釋戶籍政策和法律法規。遇有接待僵局，及時轉變思路，更換民警或領導接待，切實讓群眾信服，真正讓群眾滿意。5.強力推行特事特辦、急事急辦、常事快辦、延時加辦、上門送辦、預約承辦“六必辦”和上門式、入戶式、延伸式、代辦式、提前式、貼心式“六服務”便民舉措，讓群眾感到便捷。目前已特殊服務群眾3220余人次，解決急難要事663件﹔新增臨時身份証受理點5個，異地為群眾辦理各類証照1138本，調處各類糾紛760余起。