湖南省大中專學校學生信息咨詢與就業指導中心服務大廳工作紀實

一滴水能折射出太陽的光輝。一些細微的、不起眼的改變，體現的卻是服務理念、服務作風、服務效能的轉變。

在湖南省大中專學校學生信息咨詢與就業指導中心，就有一些這樣細微的改變，也許這些改變不值一提，但卻贏得了群眾的交口稱贊。在湖南省委直屬機關工作委員會、湖南省委組織部開展的“為民服務創先爭優群眾滿意窗口”評比活動中，湖南省就業指導中心群眾滿意度測評滿意率高達100%，並成功獲評“群眾滿意窗口”。

滴水折射的光輝

湖南省大中專學校學生信息咨詢與就業指導中心服務大廳工作紀實

一滴水能折射出太陽的光輝。一些細微的、不起眼的改變，體現的卻是服務理念、服務作風、服務效能的轉變。

在湖南省大中專學校學生信息咨詢與就業指導中心，就有一些這樣細微的改變，也許這些改變不值一提，但卻贏得了群眾的交口稱贊。在湖南省委直屬機關工作委員會、湖南省委組織部開展的“為民服務創先爭優群眾滿意窗口”評比活動中，湖南省就業指導中心群眾滿意度測評滿意率高達100%，並成功獲評“群眾滿意窗口”。

創新技術，把窗口延伸到畢業生手中

2013年12月21日上午，湖南科技大學畢業的黃璐拿著剛辦好的黨組織關系轉遞手續欣喜地走出湖南省就業指導中心服務大廳：“我通過手機微信提交了材料，沒想到真的提前幫我辦好了，我一到服務大廳，就拿到了黨組織關系轉遞手續，沒有耽誤半點時間，這樣，我就可以趕上下午出差的飛機了”。

黃璐的黨組織關系轉遞手續之所以能在其本人到來之前辦理好，是得益於該中心開發的官方微信平台。當天，黃璐在前往湖南就業指導中心的途中，因路上堵車，耽誤了時間，如果上午辦不成，就趕不上下午出差的航班。坐在出租車上的黃璐心急如焚，急忙打電話到湖南省就業指導中心求助。湖南省就業指導中心工作人員接到電話后，告訴他，用手機將本人身份証拍個照片通過微信進行提交，可以實行預辦理，到了后補簽下手續就可以直接領取，不會耽誤太多時間。 黃璐來到服務大廳后，不到1分鐘時間便領走了黨組織關系轉遞手續。

在微時代，微信、微博、QQ等備受高校畢業生青睞，利用微技術對畢業生服務，是時代發展趨勢，也是優化服務手段的重要舉措。湖南省就業指導中心充分抓住年輕人這一特點，開發了微信服務平台，將服務窗口延伸到畢業生手中，畢業生不用親自前來服務大廳便可辦理部分就業手續。

微信服務平台設有辦事、查詢等多個窗口。在辦事窗口，畢業生隨時隨地通過手機可以了解《就業報到証》辦理、檔案戶籍托管、黨組織關系轉遞、學歷學位認証等程序以及需要提交的資料等，其中黨組織關系轉遞手續辦理可以通過QQ、微信等遠程提交材料，實行預辦理，黃璐就幸運地享受了這一便捷服務。在查詢窗口，畢業生通過手機輸入個人信息，便可以查詢到本人《就業報到証》辦理情況、檔案戶籍及黨組織關系托管情況以及當前最新的招聘信息。

據了解，2015年湖南省就業指導中心又將在微信服務平台的服務功能上作進一步探索，增加基於推送內容的即時互動交流、在線學習、在線測評等功能。高校畢業生無論在家裡、還是在工作單位都可以通過微信與湖南省就業指導中心進行互動交流，如在線快速崗位匹配、就創業大賽微信投票等﹔在校大學生無論是在學校、還是在路上都可以通過手機微信平台進行在線學習、在線職業測評等，平台力求為畢業生提供更便利的服務。

除了微信服務平台，延伸到畢業生手上的服務窗口還有企業QQ。畢業生如有任何疑問，用手機登錄自己的QQ便可以與湖南省就業指導中心進行在線交流。企業QQ接到畢業生咨詢后，便根據提問內容進行自動分配，轉遞給相應工作人員的QQ進行在線解答。“以前都要通過電腦登錄湖南省畢業生就業網才可以進行在線咨詢，現在可以直接用手機咨詢，方便多了”，不少高校畢業生如是反映。

優化服務，把溫馨融入到畢業生心裡

“您好！湖南省畢業生就業指導中心，請問我能為您提供什麼服務？”走進湖南省就業指導中心服務大廳，坐在咨詢台的尹慶勝每天都要接聽上百個這樣的咨詢電話，這個剛走出大學校門的女孩工作很上手，總能用委婉、平和的語氣一遍又一遍不厭其煩地耐心解釋，從未有過服務對象因接聽電話解釋不到位而進行投訴的事情發生。

這僅僅是湖南省就業指導中心為畢業生提供溫馨服務的一個縮影。走進該中心服務大廳，總有一種溫馨、舒適的感覺，這裡設有咨詢區、引導區、等候區，安裝了電子顯示屏、觸摸屏查詢機、排隊叫號系統，懸挂了業務辦理流程示意圖、服務指南、服務承諾等等，還有自動飲水機、雨傘架等各種便民設施，前來辦事的服務對象往往是匆匆忙忙而來，開開心心而去。

“服務對象的需求就是我們工作的追求”，這是湖南省就業指導中心主任曹敏經常挂在嘴邊的一句話。為了讓服務對象滿意，該中心首先從規范服務行為入手。先是制定了員工行為規范，對員工上班期間的儀表、言語、行為等作出明確規定，如電話鈴響三聲之內必須接聽，接聽電話要先說“您好，湖南省就業指導中心……”，撥打電話要先說“您好！我是……”，等等。接下來邀請湖南大學新聞傳播與影視藝術學院袁滌非教授及有關專家作了現代禮儀、電話溝通技巧等十余場講座，從穿著、言語、姿勢、行為、氣質、修養等方面對員工進行了系統培訓，這裡的員工都成了業務高手。

群眾辦事，往往有三怕：

一是怕跑冤枉路。前來辦事的畢業生，經常有一部分人因資料不齊、手續不全而無法辦理就業手續，導致跑冤枉路。針對這一情況，湖南省就業指導中心把宣傳工作做在前面，印制了《畢業生就業服務手冊》，在畢業前夕免費發放到每一位高校畢業生手上，同時發布到網絡、微信平台上，並要求各高校配合做好宣傳，讓畢業生提前知曉就業手續辦理流程以及材料要求。這樣一來，跑冤枉路的畢業生明顯減少了。

二是怕擁擠，耽誤時間。每年7、8月份是畢業生離校就業的高峰期，這期間辦理就業手續的畢業生人數特別多。為了減少辦理壓力，湖南省就業指導中心開放了周六對外辦理就業手續，犧牲員工休息時間為畢業生提供便利。中南大學2014屆金融學專業畢業生孫旭對這一做法豎起了大拇指：“我已經在浙江長興農村合作銀行上班，平時工作很忙，很難請到假，開放周六辦理就業手續，確實方便了我們這些已經上班的人”。

三是怕麻煩，手續多。為提高服務效率，湖南省就業指導中心制定並實施了限時辦結制，明確規定：在符合政策規定、資料齊全的情況下，從接待起，5分鐘內辦結所辦單項事項。同時還建立了首問責任制、公開承諾制、責任追究制等一系列規章制度，凡是前來湖南省就業指導中心辦理過就業手續的畢業生，均感受到了這裡溫馨、舒適、便捷的服務，安徽省六安市人民檢察院的徐偉在這裡辦完手續回到單位后還特意寫來了感謝信。

以人為本，把愛心傳遞到畢業生身上

高校畢業生就業關系千家萬戶的切身利益，尤其是弱勢群體能否順利就業更是關系到其本人的生存和家庭的幸福。對於弱勢群體，湖南省就業指導中心始終本著以人為本的服務理念，凡是能夠施以援手的事情就絕不懈怠。

湖南科技大學測控技術專業畢業的王唯同學在接到寧波奇美材料有限公司招聘的肯定答復后連聲道謝：“感謝湖南省就業指導中心！感謝寧波奇美材料有限公司！”王唯是來自湖南攸縣一戶農村家庭的畢業生，家庭經濟條件困難，多次求職受挫，這次來到湖南省就業指導中心，在工作人員的極力推薦下，如願以償找到了工作。像王維一樣就業困難的畢業生，隻要到湖南省就業指導中心進行求職登記，該中心都會盡力幫助推薦工作。

除了對就業困難畢業生進行就業推薦之外，對於前來辦理就業手續的畢業生，隻要遇到困難，湖南省就業指導中心都會盡力想辦法幫助解決。一些遠道而來的畢業生，因路上堵車或其他原因耽擱了時間，趕到服務大廳時正好碰上下班關門。如果是在銀行或其他服務窗口，很可能要碰閉門羹，但在這裡不會出現這種情況。該中心推出了“延時服務”，對於下班節點趕過來的畢業生，業務人員都會熱情接待並主動為其辦理好相關手續。從懷化趕來的畢業生楊奇遲到了15分鐘，抱著碰碰運氣的想法來到服務大廳，沒想到工作人員還在，而且很快辦理好了調檔手續。“如果今天不能辦理好手續，今晚就得在長沙住一晚”，楊奇的語氣中充滿了感激。

同時，湖南省就業指導中心還推出了“預約服務”，對於無法在下班前趕到的畢業生，可以先打電話預約，即便已經下班，相關業務人員都會前往服務大廳等待，直到幫助其辦理好就業手續。

別看這些做法都不起眼，可每一項舉措都凝聚了湖南省就業指導中心工作人員的熱情和愛心。為民服務理念的樹立，是促使他們這樣做的動力源泉。“反正我家距離單位不遠，才幾分鐘的路程，有些畢業生來一趟不容易，隻要他們打來電話，我都會盡力去幫助他們辦理好相關手續”，在湖南省就業指導中心工作了多年的汪華娟道出了心聲。

像這種情況，在湖南省就業指導中心還有很多：如設立綠色通道，對於有特殊困難的服務對象，安排專門的窗口進行一站式服務﹔為了讓30余萬畢業生及時辦理好《就業報到証》，業務員周麟硬是將自己鼻腔手術往后推了一次又一次……。

據統計，湖南省就業指導中心每年要辦理30余萬高校畢業生《就業報到証》、3萬余份畢業生檔案戶籍托管與轉遞手續、近萬份黨組織關系轉遞手續。按每年250個工作日計算，每天需要辦理的就業手續達1300余人次。這裡窗口雖小，但秩序井然，從來沒發生過不和諧的事情，從來沒有過任何投訴。這也許就是一句溫馨的問候、一個舉手之勞產生的效果。這些細微的改變也許微不足道，卻折射出了湖南省就業指導中心以人為本的服務理念和全心全意為畢業生服務的工作作風。即便是一滴水，也能折射出太陽的光輝。