西安：創新方式提高效率  不斷提高政務服務水平

西安市人民政府政務服務中心成立於2009年，現進駐市級部門28個，辦理投資注冊類和建設項目類審批和服務事項160項，年均辦件量13.6萬件。事項辦理時限平均比法定時限壓縮40%，按時辦結率100%，群眾滿意率100%。多次被《人民日報》、新華社《內參選編》、《瞭望》雜志、《陝西日報》、陝西電視台、《西安日報》等媒體進行表揚性報道。

創新方式提高效率 不斷提高政務服務水平

西安市人民政府政務服務中心成立於2009年，現進駐市級部門28個，辦理投資注冊類和建設項目類審批和服務事項160項，年均辦件量13.6萬件。事項辦理時限平均比法定時限壓縮40%，按時辦結率100%，群眾滿意率100%。多次被《人民日報》、新華社《內參選編》、《瞭望》雜志、《陝西日報》、陝西電視台、《西安日報》等媒體進行表揚性報道。

一、強化對進駐行政審批事項辦理的監督管理

一是梳理和規范進駐事項。新一屆政府行政審批制度改革以來，會同各進駐部門窗口，對所有進駐事項進行了全面梳理核對，先后8個進駐部門的18個事項因法律法規修訂、行政審批制度改革或設定依據不充分而取消。目前共核定進駐事項160項，其中行政許可事項110項（包括58個子項），非行政許可審批事項9項（包含4個子項），公務服務事項41項（包含5個子項）。明確了每個事項的法定時限和承諾時限，使進駐事項基本情況更加規范。同時，編制完成了進駐市政務中心的160個事項的審批清單，並印制成冊，方便查閱。

二是進一步優化流程，壓縮審批時限。結合實際，制定出台了《西安市人民政府政務服務中心關於嚴格執行期限制度進一步提高辦事效率的意見》，對進駐事項的辦理流程進行了新一輪優化，使審批時限進一步壓縮，審批效率再次提高。目前，中心160個進駐事項的總體審批時限較法定時限壓縮了40%。其中行政許可事項承諾時限壓縮44.44%﹔非行政許可審批事項承諾時限壓縮9.98%﹔公共服務事項承諾時限壓縮33.41%。

三是加強審批過程監察和調查回訪。利用行政審批電子監察系統對所有審批服務事項辦理過程實時監控，對超時、不按流程規定辦理等違規現象第一時間發現，第一時間糾正。中心成立以來，電子監察系統共發送預警提示短信5852條，保証了事項按時辦結。每月隨機抽查進駐部門紙質檔案20件，與電子監察系統中辦理時間對照檢查，及時發現辦理期限和審批流程中的問題。按時對辦事群眾進行電話回訪，針對受理程序、一次性告知單位發放情況及工作人員服務態度進行電話回訪，保証窗口服務質量。

四是推進審批公開，暢通投訴渠道。將所有進駐事項的辦事申報資料、辦事流程等印制成辦事指南，在窗口免費向群眾發放﹔同時，在中心門戶網站開設專欄，將所有審批事項的辦事指南、審批流程以及審批進展程度等信息全部公開，方便群眾查詢了解，廣泛接受社會監督。事前，讓群眾全面了解事項如何辦理﹔事中，將辦理進度實時公開，方便群眾查詢了解﹔事后，通過網絡系統自動向申請人發送手機短信，提醒領取辦理結果，有效提高了行政審批的透明度。僅2014年，中心網站共發布信息627條，修改辦事流程22個，通過主任信箱、在線咨詢等欄目共收到網民意見建議20條，解答辦事企業和群眾的咨詢85次，形成了政民互動的良好局面。

二、加強對審批事項辦理的組織協調

一是做好中省下放和市政府取消事項的銜接落實。按照市政府關於做好中省下放行政審批項目承接工作的要求，對涉及已進駐市政務中心的市級部門的60個事項，積極做好承接工作，目前共有26項已進駐市政務中心集中辦理﹔對市政府精減和取消的事項，及時落實，堅決取消，相關進駐部門窗口已不再受理和審批。2014年進駐部門中有5個部門增加了11個進駐事項。共有12個部門撤銷了32個進駐事項，具體分為以下幾類：市級下放區縣事項15項﹔設定依據不足撤銷事項9項﹔合並事項2項﹔國家取消事項6項。

二是市級重點建設項目實行審批代辦。每年初，根據市政府確定的市級重點項目目錄制定重點建設項目審批代辦服務工作計劃。根據項目單位需求，實施導辦、協辦及代辦審批手續。2014年通過及時召開專題研討會、跟蹤落實、代辦員全程服務等，先后為28個項目協調解決實際問題56個，辦結審批事項103個。

三是全力保障治污減霾項目的審批。2014年按照“以審批促拆改”的工作思路，主動服務、全力推進，對確定的119家燃煤鍋爐拆改單位逐個摸底，整合信息編制了《西安市治污減霾項目管線工程審批服務手冊》，成立了由政務中心主要領導挂帥的“治污減霾項目審批服務工作領導小組”，組織相關審批部門窗口和供熱供氣企業，主動與各區政府、拆改單位進行對接，先后召開7次審批專題輔導會議。在審批服務中，堅持特事特辦，先后3次簡化申報資料和工作流程，優化治污減霾審批“綠色通道”，著力推進審批進度。共辦結城六區拆改項目審批91個，累計辦結審批服務事項563個。同時，還辦結燃氣干線項目審批27個，煤改潔項目13個，辦結審批服務事項217個。實行代辦后，管線審批時限由55個工作日壓縮為承諾的15個工作日，實際審批平均用時11.68個工作日，較承諾時限提高了22%，較正常審批時限提高了79%。

四是進一步規范並聯審批機制。將建設項目審批事項按照業務關聯和審批階段，分別實行並聯，建立動態組合並聯審批模式，方便項目單位自主選擇需要並聯審批的事項。組織相關審批部門共同制定了《內資企業設立登記並聯審批辦事指南》和《內部資料流轉規范》，切實提高了審批效率，從實踐情況看，內資企業並聯審批平均用時3.2個工作日，較法定時限壓縮了70%以上。協調規劃、消防等6個部門新增市政管線並聯審批事項，將審批的辦理時限由67個工作日減少到15個工作日，實際平均用時11.68個工作日，較一般項目承諾時限提高了83%。2014年，中心7類並聯審批共辦結事項10909件。其中建設工程規劃許可並聯審批33件，建設項目竣工驗收並聯審批60件，內資企業設立登記並聯辦理98件，國地稅稅務登記証聯辦1017件，系留氣球活動和戶外宣傳（咨詢）活動並聯審批辦結9570件，市政管線並聯審批131件。

五是推行市、區兩級聯動審批。充分利用市、區兩級政務服務平台，依托“西安市重點建設項目審批系統”，在高新、浐灞、航天基地三個開發區試行市、區兩級重點項目聯動審批服務。通過對市級部部門審批權限的摸底，制定聯合服務事項目錄以及對應的工作流程，舉辦審批專題培訓會等，目前，三個開發區已將本年度重點項目的審批情況錄入重點建設項目審批系統，共計106個項目、544個審批事項，由市、區相應審批部門窗口聯合辦理，其中涉及市級部門審批的174個事項，已辦結66個，從辦理實際看，審批時限壓縮了40%。

三、做好行政審批的指導服務

一是加強對基層政務服務體系建設的指導。按照西安市委、市政務的要求，市政務服務中心負責對基層政務服務體系建設進行指導服務。目前，全市13個區縣、8個開發區全部建立了政務中心﹔全市178個鎮（街道）也全部建立了便民服務中心，為群眾辦理社保、計生及有關代辦等服務﹔2953個行政村和818個社區已分別建立便民服務站2770個和697個，村（社區）便民服務站建成率達到92%。同時，積極落實市委、市政府《關於在區縣鎮村推行群眾辦事干部代辦制度的實施細則》，指導區縣抓好代辦工作，組織13個區縣政務中心在高陵縣召開了群眾辦事干部代辦工作座談會，規范了基層代辦事項、代辦人員的設置，推動了代辦制度的實施。制定並下發了《西安市區縣開發區2014年政務服務工作考核辦法》，為基層做好服務體系建設、加強政務服務工作提供了具體工作目標。

二是加強對區縣、開發區審批監察平台建設的指導。為加快區縣開發區審批管理信息化聯網，實現信息共享和業務協同，我們深入各區縣、開發區政務中心對審批監察管理平台建設進行指導和推進。目前，未央、曲江新區等政務中心已完成了事項梳理、網絡部署、數據初始化及人員培訓等系統建設的各項任務，實現了行政審批綜合管理平台正常運行﹔灃東新城、高陵縣等政務中心的前期准備工作已完成，聯網工作總體進展順利。

三是為辦事群眾和進駐人員提供優質服務保障。加快信息化建設，完成了《西安市行政審批管理平台》的升級改造，形成集行政審批、電子監察、效能考核、信息查詢等為一體的綜合管理平台，切實方便了審批人員工作。及時為大廳各窗口配送辦公用品，做好信息化維護，及時處理網絡故障，確保審批工作不受影響。國家商事制度改革以來，結合工商、藥監窗口業務辦件量激增的實際，對當天無法辦理的群眾實行預約抽號制，根據預約時間直接到窗口辦理，避免了群眾長時間等待。同時，在大廳安裝了安檢通道，每月為填單區配備更換老花鏡、膠水、印泥、簽字筆及各類業務樣表冊等便民設施，提供打字、復印、掃描等服務，切實方便了群眾辦事。

四、做好進駐人員的考核管理

一是加強日常教育和培訓。堅持對窗口工作人員進行業務培訓，培訓內容既包括依法行政、政務公開相關政策文件，政務服務中心職責、窗口人員服務規范、事項辦理規范、績效考核辦法等規章制度，又涉及接待職責、服務禮儀、消防常識、健康講座等知識，不斷強化全體進駐人員的業務技能和綜合素養。

二是強化績效考核，形成競爭機制。制定《西安市市級部門政務服務工作考核辦法》，每天通過首席代表帶隊巡查、不定時檢查、視頻監控、電話回訪辦事群眾等方式，對進駐單位窗口及進駐人員工作情況實行每天考核、每天通報。年組織巡查平均達1500余次，發現的問題均在每日考核中予以扣分並通報，通過考核，有效規范了大廳工作秩序和服務質量。根據績效考核結果，每月匯總評出為民服務標兵和群眾滿意窗口予以表彰，鼓勵爭先創優，形成爭先創優的良性競爭機制。2013年起，西安市委、市政府將政務服務工作納入全市目標責任考核，具體由政務服務中心負責，由市政務服務中心按照日常考核成績折算后計入區縣、開發區及相關部門年終考核中。

五、關於政務中心建設的幾點思考

政務中心的建設應當以群眾滿意率作為衡量中心工作優劣的唯一標准。建設進程中必須增加與群眾的互動交流，了解服務需求，積極推進創新便民措施，為民服務。

（一）加強服務引導及審批輔導。針對比較復雜的審批事項，組織審批人員定期召開報審培訓會，提高報審資料的到位率，減少社會成本的同時，從前期准備階段著手，將服務延伸至報審全過程，達到提高審批效率的目的。

（二）豐富中心服務內容。部分進駐事項涉及第三方服務機構，為方便群眾，政務中心可以對第三方服務機構信息進行匯總整合，包括機構名稱、辦公地址、聯系方式、准備材料、辦理程序及收費標准等內容，印制成冊，配發大廳相關服務窗口。具備進駐條件的，可按照程序引入大廳。

（三）推進行政審批信息化進程。中心網站已實現網上查詢審批流程、審批事項、申報資料、報審要求等基本信息，下載申請表單，發布工作動態及有關政策法規變化等功能。在此基礎上，要盡快完成網上預約、網上咨詢、交流互動，為項目建立電子檔案等便民功能，同時調研其他省市網上審批運行情況，研究適合我市實際的網上審批機制，以市級政務中心為試點，不斷優化完善，逐步推廣至全市政務服務系統。

（四）建立市區兩級聯合服務機制。根據各部門審批權限分布不同，部分項目需在市、區縣（開發區）分別報審。政務中心建立兩級聯合服務機制，使市與區縣（開發區）政務中心上下聯動，一站受理，同步辦理，以解決企業“兩頭辦理、來回奔走”的不便。