“五大實招”助力行政改革新跨越 廣州市政務大廳審批提速服務

也許沒有人能夠想到：一張建設工程審批流程的“萬裡長征(証)圖”，揭開了廣州市新一輪行政審批制度改革的序幕。作為全國最早的“行政服務大廳”--廣州市政務中心行政服務大廳通過整合各個審批部門的權力清單，建設工程審批的立項、用地、報建、施工和驗收五個階段，被創造性地打造成五個審批“集裝箱”，93個審批事項合並成33項進行並聯審批。原來需要799天的建設工程項目審批精簡為30個工作日，加上審批專家咨詢、技術評審、公示等時間，總共不超過145個工作日。

一系列的審批改革在廣州市全面深化改革中持續進行，五大實招推動簡政放權、服務提質﹔職權梳理建立權力清單，實現審批事項“權力公開—權力運行監督—服務效能評估”的全流程監管。廣州，成為全國“首吃螃蟹”“晒”出行政權力清單的城市。

“五大實招”助力行政改革新跨越

廣州市政務大廳審批提速服務提質案例

廣州市政務服務中心，前身是1985年設立的全國第一家“集中政府部門在一個屋檐下辦公”、為外商投資服務的“廣州市外經貿事務總匯”。從當年在東方賓館的“外商服務一條街”到如今珠江新城的行政服務大廳，廣州市政務服務中心(以下簡稱“市政務中心”)堅持把政務服務大廳建設與改革發展大局緊密聯系在一起，堅持在優化行政服務的路上探索、前行、跨越。雖然曾有過不少“率先”的輝煌業績，在全面深化改革的大背景下，廣州市政務中心再出實招再出發，瞄准“提速”“優質”的新標准，五項實實在在的舉措，助力簡政放權的改革，提升政府行政效能。

第一招，流程再造加快審批提速

整合流程，強力壓減辦結時限。2013年廣州市“兩會”上，市政協委員曹志偉出示了一張建設工程審批流程的“萬裡長征(証)圖”，一個建設工程項目的審批，要跑20個部門、53個處室，蓋108個章，需799個審批工作日。這張圖觸發了廣州市行政審批制度一次新的改革。市政務中心與市法制辦等職能部門一起，按照廣州市委、市政府的工作部署，梳理和整合各個行政審批部門的工作流程，編制出台了《廣州市建設工程項目聯合審批辦事指引》，將立項、用地審批、規劃報建和施工許可4個階段的審批時限合計為30個工作日，加上審批前期工作、專家咨詢、技術評審、公示、公告等時間，總共不超過145個工作日。新的審批方案，於2013年5月起在市政務服務大廳對外服務。

集中授權，開創“審批集裝箱”。審批提速，不是簡單的減少審批時間，而是對原有審批體制機制的再造。廣州市在建設工程審批制度改革中，打造了“五個集裝箱”，把審批全流程的93個環節集中為五個階段（“五個集裝箱”），93個審批事項整合為33項並放到五個階段集中辦理，每個階段由一個政府部門牽頭受理，多個部門並聯審批：立項階段由市發改委負責，用地審批階段由市國土房管局負責，規劃報建階段由市規劃局負責，施工許可階段由市建委負責，竣工驗收階段由市建委負責。作為支持“集裝箱”落地的辦事平台，市政務服務大廳在6樓專門開辟了“聯合審批受理區”，除個別環節，其他審批環節全部進駐市政務服務中心窗口辦理，大多數實現現場授權審批。至2014年，受理並聯審批160宗，辦結153宗，中央電視台《新聞聯播》先后4次對廣州優化審批流程作系列報道，在全國范圍引起較大反響。

信息共享，建立政企互動共建新模式。審批制度改革，既觸動了政府部門的行政審批體制，又帶來企業申報辦事的改變。為了使審批改革順利實施，讓企業直接獲得改革帶來的實惠，市政務中心組織了培訓、咨詢會90多場2800多人次參加，在政務服務大廳現場解答了1300多家企業和項目建設單位主動前來的咨詢。實行新的審批制度的同時，市政務服務大廳充分尊重企業意願，各有關並聯審批部門均提供“原有審批方式與並聯審批方式”並存的“雙軌”服務，企業既可以按原有的審批方式申報，也可以按並聯審批方式辦理，受到企業歡迎。為了與新的審批機制對接，市政務中心還開發了審批受理和電子監察信息系統及辦事標准化表單，做到“五個一”，即：“一個建設項目編號、一套審批受理表單、一個審批辦理平台、一條龍服務、一個電子監察系統”，實現審批過程的信息共享。正是在培訓、咨詢、選擇之中，政府部門、政務大廳與企業建立起了互動共建的行政服務新模式。

第二招，一門受理打造行政服務大平台

應進必進，提供便捷服務。在政府部門一次次審批事項的清理和梳理中，市政務中心一次次到相關部門協商，為了便民利民，按照應進必進的原則，不懼怕觸及部門利益。至2014年，進駐市政務服務大廳的部門有47個，可辦理的審批服務事項1304項，除了公安、房地產等由於辦理人數多、事項多單獨設立專業政務服務大廳外，市級審批事項的71.7%都可以在這個大廳辦理，2013-2014年，大廳共接待辦事群眾234萬多人，辦理審批、許可、服務事項254萬多件，企業和市民基本實現“進一道門、辦所有事”。

智能管理，分享輕鬆服務。在市政務服務大廳，群眾在屏幕上指指點點后，就能獲得相關信息和辦事指引，就能輕輕鬆鬆地坐等服務，智能管理系統讓群眾享受了方便快捷的服務。一是新一代智能排隊叫號系統﹔大廳設置的集排隊取號、進度查詢和服務評價等功能於一體的觸摸式終端機，這兩年又新增加了身份証掃描取號限制，開通預約服務、網上預審、短信提醒等功能，使排隊等候秩序更加公平公開，還有效縮短了現場等待時間。二是全市行政審批編碼事項管理信息系統﹔制定《行政審批業務接入及集成數據交換》等13個信息化標准體系，群眾能夠及時知道行政審批備案事項的新增、變更、刪除、合並、取消等變化，讓群眾明明白白地辦事。三是協同市、區兩級信息平台，實行“兩級平台，三級管理”（市、區兩級信息平台，市、區、街三級管理）的服務管理構架﹔免費對區（縣）、街鎮分享使用市級政務服務信息系統，包括智能排隊叫號系統、服務評價系統等，群眾哪怕在街道辦事也能輕鬆地享受市級大廳水平的服務。

第三招，用群眾滿意度衡量服務品質

建立規范，統一政務服務標准。市政務中心制定和完善了《廣州市政務中心辦事窗口工作人員服務規則》、《廣州市政務服務規范》等10多項規章制度，全面實行首問責任、一次性告知、限期辦結等制度。實施《窗口及工作人員考評辦法》，每年均對行政服務大廳的工作人員進行考評，業績突出的給予表彰獎勵。同時加強對窗口工作人員的各類培訓，通過組織窗口工作人員服務禮儀、服務規范、戶外拓展、文化素質講座等方面培訓，推動窗口服務逐步實現規范化，提高政務服務質量。

即時評價，群眾滿意度為服務標尺。市政務服務大廳的每個受理窗口均安裝服務評價器，來辦事的群眾可對每次服務質量進行即時評價，一事一評。同時將服務即時評價延伸至市級其他專業行政服務大廳、市屬區（縣級市）行政服務大廳。從2014年起，市政務中心還對市、區兩級的行政服務大廳實行群眾滿意度的統一監測，建立了每月服務質量通報制度，每月分別對市政務服務大廳的各進駐部門、各市屬專業行政服務大廳的服務質量情況進行通報，形成倒逼機制，促進全市政務服務窗口作風建設。

走出去，行政服務送到企業。市政務中心充分利用政務服務優勢，組織進駐部門主動送服務到企業、基層，先后開展了近70場政企互動活動，並在番禺節能科技園和廣藥集團設立基層服務工作站，與區政務中心探索建立市區兩級協調聯動機制，為企業解決跨層級的審批難題﹔結合企業關注的主題開展政策解讀互動活動，幫助企業用准、用好、用足政策，協調解決企業在報批過程中遇到的問題，推動“暖區、暖企、暖項目”工作常態化，受到企業廣泛好評。

亮牌服務，黨團員爭當服務先鋒。在市政務服務大廳的顯眼處，有一塊張貼著服務之星、服務標兵照片的告示牌。廣州市的政務服務大廳服務窗口都實行“黨員亮牌服務”。黨員、團員干部佩帶黨徽、團徽上崗，並在顯示板上公開黨員、團員身份﹔通過戴黨徽、亮身份、做表率，把佩戴黨徽當做一種時尚，時時展現黨員風採，接受人民群眾的監督，影響和帶動服務大廳的其他同志在各自工作崗位上積極進取、奮發有為。市政務中心與市直機關工委聯合推動政務窗口創先爭優，按照受理數量、審批數量、服務質量、受理時限、群眾滿意度等數據，評出月度“服務之星”和年度“服務標兵”。活動開展以來至2014年12月共累計評選出月度服務之星843人次，年度服務標兵78人次，營造出比學趕超的良好氛圍，大大提升了各政務窗口和工作人員服務水平。

第四招，陽光作業全程防控廉政風險

明示清單，公開行政權力底數。2014年，市政務中心積極配合指導各部門開展行政職權梳理工作，摸清職權底數，建立行政權力清單共4975項，統一在實體政務服務大廳、行政權力公開專欄及網辦大廳統一公示﹔建立全市行政審批編碼事項管理信息系統，實現行政審批事項從“權力梳理—權力公開—權力運行監督—服務效能評估”全流程監察﹔建設行政審批服務暨電子監察系統，落實行政審批全流程數據監管﹔統一市、區兩級事項管理，延伸權力公開范圍﹔搭建商事主體信息公示平台，促進權力運行清單公開﹔有力配合推進規范行政權力公開運行工作開展，促進廣州成為全國“首吃螃蟹”“晒”出行政權力清單的城市，切實把權力晒在陽光下。

監察駐場，實時監控行政效能。市監察局在市政務服務大廳設立行政效能監察窗口，對各進駐部門的行政服務進行現場監管督辦。使用行政審批電子監察系統（包括視頻和音頻實時監控系統），對政務服務大廳的服務情況、審批行為進行實時監督，監管對象精確到每項業務環節和每位工作人員。

明查暗訪，廉政風險防控前移到窗口。市直機關工委和市紀委、市監察局成立作風建設監督檢查工作辦公室，對市政務服務大廳進行暗訪，不時有“神秘顧客”出現在政務窗口，及時發現作風問題。對群眾反映的突出問題、窗口工作人員存在的不良作風進行專項治理。同時大力拓寬投訴和意見反饋渠道，設立投訴受理窗口和投訴監督熱線，開設網上投訴專欄，設置“投訴箱”、“民心箱”，建立了電話回訪制度等，加強廉政風險防控。。

第五招，網上熱線升級遠程服務

網上大廳，四級政務一網辦理。市政務中心全力建設優質政務服務大廳的同時，把眼光瞄向更高更遠的目標，2014年全面啟動了網上行政服務大廳的建設。運用網絡技術平台，把現有的“兩級（市、區）政府、三級（市、區、街鎮）管理、四級（市、區、街鎮、村居）辦事”的政務大廳、服務窗口辦理的業務統一到網上大廳，此項工作列為廣州市當年100項重點工作之一。市政務中心制定了《廣州市網上辦事大廳建設工作方案》、《廣州市網上辦事大廳事項優化工作指南》等，指導各市直部門、區（縣級市）開展辦事事項梳理工作，推進網上辦事大廳建設各項工作落實﹔完成了街（鎮）網上辦事站的初步改版上線，著手建設村居網上辦事點。廣州市網上辦事大廳已進駐46個市直部門和廣州海關，設立12個區級分廳，市、區共發布7546個事項，街鎮辦事站全部開通。市級網上辦事大廳99.5%的行政審批事項可網上辦理，91.15%的社會服務事項可網上辦理，群眾足不出戶便可辦理行政審批、享受政府服務。

服務熱線，咨詢投訴一號受理。2014年廣州市政務服務大廳增加了電話熱線服務業務。為解決政府部門的咨詢電話難找、難通、難辦的“老大難”問題，市政務中心接受了市委市政府交辦的“為民實事”，整合全市政府部門服務熱線，將各級各部門各自運行的“多頭”服務熱線，統一整合到12345政府服務熱線（投訴舉報平台）中，目前已整合46個部門（其中34個市直部門，12個區長專線）的55條熱線，整合后話務坐席縮減，2014年電話呼入總量2,121,383個，接通1,525,075個，接通率由年初的不足60%上升至目前的95%以上，一次性解答率達85%。接聽了電話還要辦事、解決問題，為此“熱線承辦責任主體聯合審定工作細則”等10個配套業務規范相繼出台，熱線的第三方監督機制隨之建立，2014年共形成轉辦工單187,195件，辦結184,125件，辦結率達98.36%。廣州市非緊急熱線以“12345”一個號碼面向公眾的工作格局基本形成，市民群眾了解政府部門的審批和服務，對政府部門服務不滿意的投訴，隻要記住12345一個電話號碼就可以了。

從集中服務到微笑服務，從限時辦結到審批提速，從優質大廳到遠程服務，廣州市政務服務大廳以敢為人先的勇氣和便民利民的實招，在行政體制改革的大道上不斷跨越式地前行！