杭州市“一家兩中心”打造政務服務“第一窗口”的實踐

杭州市行政服務中心、公共資源交易中心、市民之家被稱為“一家兩中心”，這裡進駐76個部門和單位，承擔著杭州行政審批、便民服務、公平交易三大職能，直接反映政府職能轉變、公共服務水平，被稱為杭州政務服務的“第一窗口”。

杭州市“一家兩中心”

打造政務服務“第一窗口”的實踐

杭州市行政服務中心、公共資源交易中心、市民之家被稱為“一家兩中心”，這裡進駐76個部門和單位，承擔著杭州行政審批、便民服務、公平交易三大職能，直接反映政府職能轉變、公共服務水平，被稱為杭州政務服務的“第一窗口”。

審改提速進行時

杭州市行政服務中心在持續深化作風建設和推進行政審批制度改革的過程中，不斷創新服務方式、提升辦事效率，致力於打造投資項目審批、工商注冊審批、企業經貿審批“三條龍”，為投資者和企業開通快速綠色通道。165個辦事窗口承擔各類審批和服務事項560項。去年，共受理各類審批事項669803項，辦結611216項。

一年新增5萬多家企業同比增長35%

每逢工作日，杭州市行政服務中心一樓大廳，擠滿了前來辦事的人。

在這裡，工商、質監、國地稅、勞動保障等16個部門齊聚於此，與工商注冊相關的251項事項可在此“一條龍”辦理。

去年8月，在總結濱江區試點經驗的基礎上，杭州全面開展以注冊資本認繳登記制、名稱核准不重名、簡化住所登記手續、“五証一章聯發”、“先照后証”等9項創新措施為主要內容的工商登記制度改革工作，取得明顯成效。

據統計，去年全市新設立登記企業53552家，注冊資本總額達2896.24億元，同比分別增長了35.05%和113.35%。創業投資熱情得到激發，審批服務效率得到提升，政府服務形象得到明顯改善。

今年，杭州窗口將借助市場監管局成建制進駐，完成“工商注冊審批服務一條龍”同級同權，繼續擴大完善工商制度登記改革，研究探索“多証合一”之路。

“綜試區”獲批海關商檢通關“顯身手”

在市行政服務大廳二樓東面，辦事窗口一字排開，這是杭州海關和杭州市檢驗檢疫局等窗口。因為中國（杭州）跨境電子商務綜合試驗區的獲批，再過一段時間，這裡的服務將迎來爆發式增長。為此，杭州海關未雨綢繆，寓服務於監管，率先開發“進境郵件查詢信息系統”，為當事人提供及時、准確的郵件查詢服務，最大程度便利個人物品通關。在全國率先採用“清單核放、匯總申報”的一般出口模式，同時在省內率先推出“預繳個人行郵稅、分類快速驗放”的直購進口模式。

杭州市檢驗檢疫局也沒閑著,杭州市范圍內實行檢驗檢疫申報、放行和簽証一體化的創新舉措，即企業可以在杭州市范圍內自主選擇就近的檢驗檢疫機構辦理其出入境貨物申報、放行和簽証手續，實行“就近報檢、就近放行、就近簽証”，將辦理時限從原來的2個工作日縮短為1個工作日。實行一體化申報的批次共計3539批次，簽發包裝性能結果單、使用單3547份、簽發產地証7095份，檢驗檢疫証書1089份。大大加快了企業通關速度，減少了企業成本。

投資項目審批自然日縮短至125天

投資是經濟增長的“三駕馬車”之一。去年，市審管辦嘗試將建設工程項目市級審批管理權下放各主城區，取得了顯著成效。

建設工程項目市級審批管理權限下放各主城區后，杭州高新開發區（濱江）整合落點供地、方案審查、建設許可、竣工驗收等4個階段，全面推行聯合審批聯席辦公方式，不斷深化容缺預審、形式審查制度和提前介入服務制度，通過投資項目行政審批和服務流程再造，進一步大幅壓縮投資項目審批期限，產業項目的行政審批服務時間從“項目備案”到“開工建設”壓縮至125天。

近年來，杭州市依托1+16個綜合型政府服務平台，改革新招迭出。

——全部完成36個市直部門審批職能歸並，對窗口首席代表的審批授權率達90%。

——落實一次性告知制度，規范“預審”行為，實施“批文入庫，資料共享”系統，進一步延伸“容缺受理”改革。

——實施投資項目審批全流程再造，將投資項目審批流程整合成5個包，項目立項到施工許可的平均周期從原來的15個月壓縮到9個月以內﹔土地招拍挂項目，控制在6個月以內。2014年666個項目進入審批新流程。

——推行投資項目審批代辦制，六批共2000余名代辦員，累計代辦項目2511個，辦結2315個，投資額5065.8億。

——向各主城區下放建設工程項目審批管理事項85項，委托大江東執行4412項審批管理權限。

——在全省首次清理公布39項中介服務事項，實行網上登記、網上中介合同備案，實施涉審中介服務“三類不良行為”和“黑名單”暨信用考核評價辦法。

——推動完善四級行政（便民）服務體系，13個區、縣（市）及杭州經濟技術開發區、錢江經濟開發區、大江東產業集聚區行政服務中心，具備審批、交易以及便民服務三大功能﹔191個鄉鎮（街道）建立了便民服務中心，覆蓋率達100%。

“今年，市行政服務中心要進一步發揮資源優勢和集聚效應，努力實現審批事項最少、辦事效率最高、投資環境最優，激發社會創業創新活力，為杭州發展創造最優的政務環境。”市審管辦黨組書記、主任馬杭軍說。

源頭防腐顯公信

政府採購，一直以來飽受“價高，質次，周期長”等詬病。杭州市公共資源交易中心依靠一整套完整的公平交易、透明交易制度的規范，依托互聯網技術打造的統一信息化平台，在發揮源頭防腐、節約財政資金方面取得明顯成效，連續三年獲得中國政府採購“年度創新獎”。

公共資源交易平台是做什麼的？很多人不清楚，但走進一看，進駐的部門有市建設工程招標辦、市政府採購辦、市綠化管理站、市建設工程交易中心、市政府採購中心、市土地交易中心、市產權交易中心……

很明顯，這裡是杭州市服務企業和投資者的“第一窗口”。過去十年，市公共資源交易共成交項目85409個（次），成交總額8441.84億元。

制訂公平公開的“游戲規則”

“做夢也沒想到能中標！”今年1月，來自江蘇的小何顯得特別興奮，因為落實這一單就可以安心回家過春節了。小何說，他與杭州交易中心人頭不熟，是通過網上發布信息來試一試的，但沒想到會中標。

政府採購量大面廣、品目繁多，杭州市公共資源交易中心將採購文件拆分為通用和專用兩部分，固化通用部分的結構、條款，細化專用部分個性需求，最終形成“二合一”格式化標准採購“模版”。格式化標准採購，有效緩解了採購項目多、品目雜而難以應對的困境，不僅提高了採購項目編制速度和效率，更重要的是制定公開、公平、公正的“游戲規則”。

隨著交易品種擴大，交易中心遴選組建了7名來自6個專業領域的政府採購顧問團隊，並安排咨詢項目110余個，從源頭避免採購文件的傾向性、排他性，有效提高了採購文件的權威性、公正度、公信力。

遠程視頻評標安全又高效

去年12月18日，淳安縣交易中心、淳安縣大墅鎮姜家畈場地平整工程項目正在組織項目評審。與以往不同的是，項目評審會是通過視頻進行，3名評審專家在遠隔170公裡外的杭州交易中心視頻會議室。這個總投資額1103.99萬元的工程共有60家企業投標，經專家評審，最終富陽市中興建設工程有限公司以1039.19萬元中標。

杭州市公共資源交易中心開發的這款“遠程評標系統”，填補了省內招投標領域遠程異地評標的空白。在共享區域性專家資源、節約降低交易運行成本、實現交易守密和公信等方面具有顯著優勢。

杭、甬、溫三地已簽約《杭州寧波溫州遠程異地電子評標合作備忘錄》，議定三地異地互動評標的管理、運行模式，聯手推進“異地電子評標”，在更大的城市區域及城際間深度推進“遠程評標”

網上採購實現源頭防腐

杭州市公共資源交易中心依托互聯網技術，借鑒網購方式，打造一個統一信息化平台，通過監管部門、採購人、代理機構、供應商、評審專家等5個採購相關人密切協同，採取議價、電子反拍等N種競價方式，建立線上遴選訂購、線下履約配送、網上支付、統一歸檔、平台監管的政府採購“網上商城”體系。

截至目前，“網上商城”入駐產品共計6617種。“網上商城”較好地破解了政府採購“物美”與“價廉”的“兩難”，在發揮源頭防腐、節約財政資金方面收到明顯成效。比如，2014年“網上商城”有一款台式聯想電腦採購已成交1500多台，該型號電腦的政府採購價比市場價便宜了近16%。

今年，杭州公共資源交易中心，將著力充分發揮市場在資源配置中的決定性作用、優化公共服務，擦亮“網上商城”“金名片”。在鞏固成效及繼續向轄區縣（市）拓展的基礎上，將定點醫療體檢、審計會計服務等服務類定點項目新納入“網上商城”交易，擴大“網上商城”交易品目范圍，並積極探索嘗試與阿裡巴巴天貓商城、京東商城等專業電商的合作渠道，提升“網上商城”的影響力。

便民服務面面觀

“年初四就開始上班了！”這是杭州“市民之家”志願者接受央視記者採訪時的回答。自2009年10月18日成立以來，杭州市“市民之家”一直堅持雙休日對外開放服務，全年服務天數達到354天，成為杭州便民服務“第一窗口”。去年，杭州“市民之家”日均接待市民群眾5754人次，同比增加4.90%，日均辦結各類事項10825件，辦結率和群眾滿意率均達99.9%。

133個辦事窗口“包羅萬象”

大部分市民日常生活需要辦理的手續，都可以在杭州“市民之家”一並辦妥。133個窗口可辦理市民卡、住房公積金、房產“三証”、社會保險、醫療保險、出入境証件、電信、燃氣、郵政、華數電視、交通違法處理等355個事項，事項之全居全國前列。

杭州“市民之家”不僅是方便市民的辦事平台，還是政社和諧的互動平台、關注民生的資訊平台。既有法規政策宣講、“杭網議事廳”、市民意見征詢等政府與市民的互動活動，也有民間慶典、科普和文藝講座等眾多民間社團組織的市民自娛自樂活動，做到了“月月有主題”、“日日有活動”。2014年舉辦各類互動活動368場次，參與市民15830人次，杭網議事廳點擊量達到2693萬人次。

此外，市民還可以在集報刊資訊、視頻資訊、網絡資訊、檔案查閱等為一體的“資訊中心”（內含電子文件20多萬條）免費查詢所需檔案，自助查閱政策文件、市情市貌等政務信息，了解咨詢服務信息、公共事務等政府資訊，去年共有17896人次獲取所需文件或信息。

將便民服務意識落實在行動上

如果您購買的是商品房，而且是一次性付款的，可到杭州“市民之家”的“三証聯辦”窗口來辦理房產三証,這是全市唯一的“三証聯辦”窗口。房產証、契証、土地証一條龍辦理，省去了市民來往三部門奔波之苦。一般90分鐘即可立等領取三証，實現了“一次進件、一次取件、一次收費”。

這是杭州“市民之家”無數窗口方便老百姓辦事，改進工作方法，踐行服務宗旨的一個縮影。

公安出入境窗口，改原來護照、港澳通行証和台灣通行証個人信息多表填寫為“三表合一”，還新增了三台自助填表機和兩台港澳自助簽注機，增強了窗口自助功能﹔

市醫保窗口，協調杭州銀行新增城鄉居民銀行委托扣款業務，率先實現醫保——銀行“一站式”服務﹔

市民卡窗口，新增境外人士申請市民卡（社保卡）業務，聯合杭州圖書館推出“市民卡領卡同步開通圖書借閱功能”的舉措……

“一切為了群眾”，窗口人員時刻將便民服務意識落實在行動上。每年五六月份，很多辦事窗口都會迎來辦理高峰，每當此時，窗口全體工作人員都會放棄午休和延遲下班，堅持當天事當天辦，深受辦事群眾好評。