河南省輝縣市行政服務中心：打造便民服務“高速路”

走進輝縣市行政服務中心，首先映入眼帘的是大廳兩側電子屏顯示的“便民、高效、公開、公正”8個大字，打開該市行政服務觸摸屏，一條“讓群眾享受超市般的政府服務”標語，溫暖著每位前來辦事人員的心。

打造便民服務“高速路”

——河南省輝縣市行政服務中心服務百姓紀實

走進輝縣市行政服務中心，首先映入眼帘的是大廳兩側電子屏顯示的“便民、高效、公開、公正”8個大字，打開該市行政服務觸摸屏，一條“讓群眾享受超市般的政府服務”標語，溫暖著每位前來辦事人員的心。

民生連著民心，民生關乎和諧，行政服務中心服務質量和服務效果如何？檢驗這一切的最好“標尺”，就是老百姓的評價。

“服務大廳辦公人員服務態度好，辦事效率高，俺很滿意”。輝縣市一心包裝有限公司辦事人員羅喜福對服務大廳工商局注冊科窗口的辦事速度連聲稱贊。

輝縣市委為民務實清廉服務型黨組織活動開展以來，特別是黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，輝縣市委、市政府始終把保障和改善民生放在行政服務的首要位置，將加強行政服務中心建設作為全市教育實踐活動立行立改事項來抓，作為轉變政府職能、深化行政審批制度改革和優化全市經濟發展環境的重要舉措來抓,讓群眾在公開中得到實惠，在服務中享受便利，全力打造便民服務的“高速路”。

改善辦公環境 打造服務平台

進入服務大廳，迎面就看到一台電子觸摸屏，裡面儲存著24家單位、45個窗口的信息，所有辦理項目、窗口位置可隨時點擊查詢，極大地方便了辦事群眾。

3月13日，前來輝縣市服務大廳辦事的人絡繹不絕，而整個大廳卻秩序井然，正在座椅上等候為兒子辦理慢性病報銷手續的吳村鎮鄧城村民郎瑞金高興地說：“過去辦理新農合報銷，需要跑幾個部門，找多名辦事人員，如今在服務大廳能享受到一條龍服務，一件事不到10分鐘就辦結了，真是太方便了。”

輝縣市行政服務中心成立於2003年，原大廳面積500平方米，場地較小，辦公室設施陳舊，中心服務平台作用、服務功能均未得到充分發揮，隨著社會形勢的發展已遠遠不能滿足群眾辦事的需求，也與創造服務型政府的要求不相適應。為徹底改變這一狀況，輝縣市委、市政府高度重視，2014年初，把行政服務中心的遷建列為黨的群眾路線教育實踐活動的立行立改事項，在市財政非常緊張的情況下，投資近200萬元，完成了行政服務中心新大廳的建設，於2014年8月底投入使用。新大廳面積1500余平方米，分三個功能區，共進駐25個職能部門,設置45個對外服務窗口。其中，東廳以服務民生為主，入駐11個單位，設置對外服務窗口23個，西廳以服務企事業為主，入駐14個單位，設置對外服務窗口22個，統一配置了電腦，打印機等辦公設備，努力提高辦事效率。中間大廳為咨詢、引導服務和群眾休息區，配置了叫號機、電子觸摸屏、LED顯示屏、便民椅、飲水機等便民設施，多方位、全方面服務群眾。

推進項目進駐 強化服務功能

行政服務中心是市政府綜合施政的窗口，加強行政服務中心建設是輝縣市委、市政府深化行政審批制度改革的一項重要舉措，該市明確要求，各單位要按照“兩集中、兩到位”的要求，將行政審批項目和與群眾密切相關的行政服務事項入駐服務中心，且必須做到“應進必進、授權到位”，實現陽光操作。目前，行政服務中心辦理各類行政審批和服務事項由原來的32項增加至現在的160余項。特別是工商局注冊科、交通局運管所、客運處，民政局婚姻登記，計生委、質檢局等單位的業務完成了整建制進駐中心，衛生局合管辦和人壽保險公司相關科室聯合進駐、集中辦理，極大地方便了群眾和企業辦事。目前日均接待辦事群眾500余人。

行政服務中心是聯系基層和群眾、改進機關作風、培養和鍛煉干部的重要平台，按照輝縣市政府相關文件要求，各單位選派了政治素質高、業務素質強、身體條件好、敬業精神好的在編人員進駐市行政服務中心，並不再承擔原單位的其他工作，進駐部門的首席代表均為副股級以上干部，窗口工作人員由原來的78人增加到現在的151人﹔各窗口單位重新完善了授權通知書，確保進駐窗口職能、授權、監管到位，對不需要經過現場勘察、集體討論、專家論証、社會聽証等環節的一般性審批事項，在窗口受理后直接辦結。目前，所有進駐中心的25個部門單位全部完成了對窗口首席代表的新一輪授權，授權項目達160多項。

推行政務公開 提高服務效能

按照“服務公開公正、管理統一規范”的原則，輝縣市利用各種形式，充分公開與群眾辦理事項相關內容，制作公開欄，公開中心工作職責、服務承諾、各窗口主要承辦事項和黨務政務工作動態，接受社會監督﹔利用LED顯示屏公開窗口承辦事項名稱、依據、申報材料、承諾時限等內容，同時，在各窗口擺放承辦事項一次性告知單和《作業指導書》，方便群眾辦事﹔印制窗口位置示意圖，公開窗口設置情況，公開科室人員、窗口工作人員的聯系方式﹔在各窗口設置崗位牌，公示窗口承辦事項、窗口人員姓名、在崗情況及監督投訴電話等內容，接受群眾監督﹔充分利用新鄉市網上行政審批平台，在互聯網公開窗口承辦事項的“八公開”內容，實時公開辦理狀態，方便群眾網上查詢﹔經市政府批准，編纂《政務服務指南》，放置中心大廳，供群眾查閱。六是在大廳放置電子觸摸屏，讓群眾查閱辦理事項並對辦理事項的窗口服務作出評價。

該服務中心全面實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的運行模式，按照“申請、受理、審查、決定、送達”的基本流程，認真落實崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制、一次性告知制等有關規定﹔推行預約服務、延時服務、到期提醒服務等為民、便民舉措，切實提高辦事效率和服務質量。對外來投資的符合國家相關政策和我市產業結構調整要求的項目或市政府確定的為民辦實事項目，按照“接待咨詢、委托代辦、辦結送達”的程序，開辟綠色通道，開展全面代理服務，行政服務中心負責全程代理服務事項的組織落實工作。需要多部門審批的事項，行政服務中心負責召集相關部門，重大項目由市政府有關領導主持召開，各部門積極配合，按照“一門受理、抄告相關，關聯審批、限時辦結”的並行聯合審批方式，開展聯審會辦工作。

為進一步利民、便民，該市全面推行了以“一引導三公開”為主要內容的服務型黨組織創建活動，該活動以群眾滿意為標准，以解決問題、改進工作為目標，以治庸懶散、提能增效、狠抓落實為重點，制定宣傳版面，公開辦理事項、辦事人員和辦事程序，在大廳設置咨詢服務台、便民服務台、投訴台，配備專門領辦員。實行領導值班和科長帶班制度，公開所有值班人員的照片和電話，全員實行挂牌上崗，接受辦事群眾的監督。群眾反映說：“來到這裡辦事，有啥不明白的，一問就知道了，還有人領著到窗口辦事，太方便了。”

加強制度建設 提高自身素質

輝縣市行政服務中心建立健全了各項管理制度，對窗口實行周考核、月排序、季初評、年總評﹔實行首席代表負責制，建立了以窗口為主導的審批運行機制，強化首席代表現場審批、組織協調和監督檢查職能，一般事項由首席代表直接審批，復雜事項由窗口牽頭組織，跟蹤督辦，限時辦結。全面做到以制度管人，按制度辦事。

該中心嚴肅監察紀律，確保廉潔高效。對在辦理政務服務事項過程中利用職權吃拿卡要報，不給好處不辦事、給了好處亂辦事、不要好處也不辦事的﹔對服務質量差，對辦事群眾無禮怠慢、粗暴蠻橫，推諉扯皮、敷衍塞責的﹔對由於工作失誤造成服務事項延期辦結或在工作中弄虛作假造成不良影響的; 對未在承諾期限內依法辦結服務事項的，由市監察局、行政服務中心與相關部門配合，視其情節輕重依照法紀政紀進行處理。

該中心全面接受社會監督。設置投訴台，公布市監察局、投訴監督電話，聘請社會監督員、政風行風評議代表對中心大廳的服務工作進行監督、評議，不定期召開監督員、評議代表和辦事群眾座談，認真聽取意見和建議，勇於面對工作中存在的問題，及時加以整改落實。

創造服務特色 提升服務品位

隨著進駐事項的增多，前來辦事的群眾隨著增加了很多，為方便群眾辦事，經輝縣市政府批准，行政服務中心實行了“朝九晚五”工作制。

進駐新大廳以來，窗口工作人員工作態度積極負責，對待群眾熱情和藹。衛生局窗口每天都有300余人來辦理手續，早上班、晚下班已成常態，遇到殘疾人、老年人時特事特辦，開辟綠色通道﹔遇到貧困人員時，工作人員又為其買來了飯菜。民政局窗口逢特殊節假日滿足群眾需要開展預約服務，2014年國慶節、2015年情人節（星期天）共為78對新人辦理了婚姻登記手續。

林業局窗口無論星期天、節假日，隻要群眾一來電話，即到崗為群眾服務，受到了群眾好評。2015年3月8日，星期天，車戶徐迎福打電話稱需要運輸楊木，正在裝車，想預約辦理手續，林業局木材運輸窗口工作人員犧牲休息時間，於當日上午10時按照有關規定為該車戶辦理了木材運輸証及植物檢疫証書等相關手續。

68歲的劉樹良系薄壁鎮小北城村人，因患類風濕關節炎在醫院住院，獨自來新農合窗口辦理藥費報銷手續，新農合服務中心負責人李時軍考慮到其體弱帶病而來，馬上安排人員為其特事特辦。

2014年9月15日上午，兩家藥店負責人到質檢窗口辦理代碼証換証手續，均因其所屬的輝縣市潤生堂醫藥連鎖有限公司代碼証到期，不能辦理。經了解，本市所有藥店需開設對公賬戶，所有代碼証到期的均需更換。為此，質監局窗口代碼科科長魏雪瑩主動聯系潤生堂公司，在最短時間內為其辦理了換証手續，並將辦証所需材料、申請表、委托書格式等一並交給潤生堂醫藥連鎖有限公司，讓其通知下屬機構辦証所需材料，填好申請表，節約辦理時間。在辦理過程中，又發現大多數藥店成立時間較早，屬超期辦理。針對這一特殊情況，窗口工作人員又向局裡請示，經批准，為群眾開設綠色通道，對本次需要開設對公帳戶的藥店，超期的免予罰款，責令限期改正﹔質監局窗口本著便民、高效的原則，急群眾所急，想群眾所想，在時間緊、任務重的情況下，克服困難、加班加點為該市44家藥店辦理了代碼証書，為群眾帶來實實在在的便捷服務，贏得群眾贊揚。

市工商局窗口開展上門服務， 2014年12月份，輝縣市長城礦產機械有限公司因股東變更，需要變更相關手續，工商局窗口工作人員兩次上門，為其辦理了相關變更手續﹔高庄鄉蘇村趙明鎖，到該窗口注冊測繪公司，3月5日到大廳領表，然后到鄉裡簽字，3月12日在大廳內不到10分鐘就辦好﹔富達煤礦公司辦事人員閆玉貴要換豎版營業執照，前來咨詢換証手續如何辦理，工商局注冊科副科長李新蘋耐心說明辦事程序，周到的服務讓閆玉貴感動不已。

快捷，來自工作人員辦事效率的提高﹔滿意，來自“一站式”的傾情服務。輝縣市行政服務中心不斷提高服務水平，為建設“富裕美麗平安幸福新輝縣”提供了堅強保障。