山東省新泰市政務服務中心：打造新常態下政務服務新模式

新泰市在全面清理認定行政權力，梳理建立“四張清單一張網”的基礎上，充分發揮政務服務中心的平台集聚作用，強力推進行政審批服務“三集中三到位”改革，不斷拓展服務范圍，提高現場辦結能力﹔面向全國放開中介服務市場，建立中介服務規范，實施中介過程監管和信用評價﹔打破部門之間的壁壘，建立含中介服務的跨部門協同辦理工作機制﹔深入推進行政審批服務標准化和信息化，實施市鄉村便民服務“E路通”工程，將權力納入規范化軌道高效運行，構建起了全市上下聯動、橫向聯通、統一協調的全流程標准化便民服務模式，最大限度將簡政放權的紅利惠及城鄉，使權力不再任性，企業群眾舒心高興，為當地經濟社會轉型跨越發展營造了良好的政務服務環境。

新泰：打造新常態下政務服務新模式

“我8點30左右過來辦理企業注冊，10點10分各種証照就交到了手裡，以前聽別人說需要十幾天才能辦下來，找中介的話得花幾千元，沒想到那麼快就辦完了所有的手續，真是意想不到。”2014年12月20日，新泰東成商貿有限公司劉先生第一次體會到了開公司的樂趣，兩個小時當上了企業經理。

劉經理的這種驚喜，在新泰市政務服務中心辦事的每個群眾都所體會。政務服務中心已成為新泰人民群眾的政務超市、黨委政府的形象窗口，有力的促進著幸福和諧新新泰建設。

應進必進，變“滿城跑”為 “一口辦”

“別把簡單的事情復雜化，別讓群眾等！”在新泰市政務服務中心大廳，所看、所聞、所感，是一道詮釋“零距離”服務、優化政務機構職能的全新氣象。

自2003年政務服務中心成立以來，新泰市委市政府要求各部門都要按照相對集中審批權和審批權與監管權分離的原則，將部門所屬審批權向一個科室集中，成立行政服務科，行政服務科整建制向服務中心集中，做到審批事項進駐到位，行政首長向窗口負責人（首席代表）授權到位。“應進必進、能進全進”，實行“一名領導分管、一個科室履職、一個窗口對外、一枚公章簽印”辦公模式。經過持續不斷的“兩集中、兩到位”改革，先后撤除了房管、國土、人社、新農合、交通違章處理等9個部門辦事大廳，將所有項目統一集中到政務服務中心集中對外服務，使服務中心的進駐部門從最初的35個擴展到的72個,進駐事項由201項增加到690項,辦件量由8萬件增長到100萬件以上，70%的進駐事項實現了即來即辦，85%的事項在3個工作日內辦結。

前來服務中心辦事的陳暢曾經這樣評價服務中心的集中辦公，說他一上午不但在房管、地稅、國土窗口順利辦完了房產過戶業務，還順道到人社和交通違章窗口補交了養老保險，處理了車輛違章，並在便民服務超市繳納了燃氣費和手機費。過去辦一件事是全天滿城轉，現在是進一個門同時辦多家事。

優化流程，變“挨個轉”為“並聯辦”

在部門事項進駐的同時，新泰市政務服務中心依托資源集中優勢，全面實施以“減環節、減前置、減材料”為核心的流程優化再造工程。先后取消歸並審批環節445個，取消前置條件198件，減少申請材料234個，打破部門間壁壘，建立跨部門協同服務機制，變部門串聯審批為並聯協調推進。先后建立了民生服務、產權交易、企業注冊、項目建設四個“一條龍”審批模式，創新實施企業注冊“四証聯辦”、建設項目“直通快辦”，實行“一口受理、材料共享、並聯推進、模擬審批、壓茬辦理”，企業注冊工商、質監、稅務、公安四部門証照辦理時限由16個工作日提速到2個小時以內，創造了企業注冊的“新泰速度”﹔建設項目20個部門審批時限由過去189個工作日控制在了32個工作日以內，26類中介服務總時限由過去至少一年半載控制在了68個工作日以內，收費壓縮了2/3以上。

在服務國家二五二油庫擴容項目過程中，剛開始，面對著紛繁復雜的審批和中介服務名錄，項目單位總有種老虎吃天、無從下口的無奈。為此，服務中心組織發改、國土、水利、地震、氣象、規劃、林業等部門提前介入、上門指導，抽絲剝繭幫助項目單位理清報建審批頭緒，建立了個性化報批流程，並依據流程聯合辦公、協同推進。在各個部門和相關中介機構協調聯動、有機配合下，該項目的審批手續辦理速度排在了全國同類項目的前三名，受到國家發改委的表揚，並被確定為國家發改委2015年重點建設項目。

規范中介，變“貴而亂”為“高效通”

伴隨著政府部門的不斷簡政放權，越來越多的公共服務事務將轉移到中介服務組織來承擔，如何規范和培育中介服務市場已成為理順政府與市場關系的一個關鍵節點。新泰市政務服務中心按照“三禁止”、“四分開”要求，在全省率先放開中介服務市場，對“官中介”進行脫鉤改制，將過去群眾反映強烈的部門所辦中介全面推向市場，公開征集資質等級高、服務信譽好的中介服務機構來新泰從事經營服務活動，通過自由競爭提高中介服務質量。制定出台了《中介組織服務規范》和《中介服務成果技術審查規范》，實施中介服務機構從業、合同和成果備案，將中介服務的委托條件、材料清單、辦理程序、收費標准、審批條件等內容進行逐一明確並面向社會公開，對中介服務過程、行為進行全程考核監管，對服務成果進行一事一評，根據考核成績評定中介信譽等級，實行ABCD分類管理，形成了全過程鏈式監管模式，有效規范了中介機構行為，促進了中介市場健康發展。

2015年2月21日，房地產公司王經理在辦完測繪手續后告訴記者：過去中介機構往往就一家，價格等各方面我們沒有選擇，現在不一樣了，測繪公司發展到了9家，環評公司發展到13家，安評公司發展到6家，市場有了競爭，中介機構的服務質量就上去了，收費也降下來了，我們隨時可以選擇服務優、收費廉的中介機構。特別是通過中介職能整合，過去土地、規劃、房產手續辦理過程中測繪機構散、標准不統一、前后不協調、各自重復出圖、重復收費等問題也解決了，中介服務機構全程協同幫辦，一個服務成果多部門共享共用，配套服務能力越來越強，中介由原來市場的絆腳石，變成了現在市場和政府的潤滑劑，企業群眾辦事比原來方便多了。

建“E路通” 變“多次跑”為“網上傳”

自2012年起，圍繞打通聯系服務群眾的“最后一公裡”，解決基層群眾辦事難、辦事遠的難題，新泰市委市政府持續實施市鄉村便民服務“E路通”工程，構建起了全市上下聯動、統一協調的便民服務模式。目前，新泰全市21個鄉鎮街道全部建成了便民服務中心，鄉鎮一級承擔的勞動保障、民政、新農合、“三資”管理、計劃生育、農業綜合、項目建設、工商注冊、食品藥品監管、社會公共服務10大類92個便民服務事項全部進駐便民服務中心辦理。建成社區（村）便民服務站點104個，社區（村）可以承擔的勞動保障、醫療保險、民政優撫、計劃生育、各類証明開具、各類補貼發放、政策咨詢、戶籍管理、物業管理服務等9大類20余項便民服務業務統一在便民服務點集中提供。從根本上解決了群眾辦事找不到門的問題。

在新泰的大洛溝社區，一個小小的便民服務站承擔了830家住戶、2663個居民、26個駐地企事業單位和30余家個體私營企業的基層服務工作。居民養老、城鄉醫療、職工保險、補貼發放、証明出具、計劃生育、民政優撫、公安戶籍、物業服務、弱勢群眾救助等應有盡有，隻要有需要，企業群眾就給便民服務站打電話，工作人員上門服務，僅今年一季度就辦理城鄉居民養老保險650人次、城鎮居民醫療保險720人次、各類証明出具1100人次、各類惠農糧食補貼3700人次，各種物業服務700余次。“自從有了便民服務站，我們一不找書記，二不找主任，有事就打服務站電話，大事小事都能幫你辦好，比原來方便多了”大洛溝居民深有感慨地說。

同時，新泰市政務服務中心還依托城域網和互聯網，開發建設了三級聯動網上審批系統和市民網上辦事大廳系統，實現“一網審核流轉，三級並聯推進，全程信息共享”。過往基層群眾辦事需要到市裡跑三四趟，十天半月辦不下來，現在可以在網上下載表格，網上預審上報，預審通過后一趟就可辦結出証，每年僅交通費一項就可為辦事群眾節省800余萬元。“E路通”已成為直通快達的便民服務“高速路”，連通了城鄉千村萬戶百姓，基層群眾不出鎮村就能享受到均等化、高質量的政務服務。

畢業后在外打工的張雲清自2010年一直在廣東佛山工作，計劃去年年底回新泰工作，原來公司為其繳納了養老保險和醫療保險怎樣轉接回新泰一直讓她很頭痛，新泰離廣東路途遙遠，一趟趟的來回准備材料既費時、又費力、還費錢，加之臨近年終，請假過多也會影響年終績效獎金。最后張雲清通過新泰市民網上辦事大廳進行網上遠程申報，一來二去就將需要在廣東准備的材料整理齊備，春節放假回家后直接到服務中心辦結了業務。最后她不無感慨的說：“通過網上辦事大廳，讓我光路費就節省了幾千塊錢，太我喜出望外了，回來后，我可以安安心心的工作了。”

國家行政學院電子政務研究中心秘書長江源富教授曾這樣評價網上便民服務平台建設：“網上便民服務平台不但是踐行黨的群眾路線實踐載體，也保証了中央新政策、新機制、新舉措自上而下一以貫之的執行，可最大限度的確保政令暢通、執行到位，解決惠民政策總是‘在路上’的困境，讓廣大人民能第一時間享受到改革的紅利。”

標准運作 變“任性辦”為“有規范”

新泰市政務服務中心自2005年開始探索實施政務服務標准化，按照“簡化、優化、協調、統一”的原則，圍繞厘清和界定好政府與市場、社會的關系，建立了政府權力清單、行政審批目錄、部門責任清單和投資負面清單，構建起了政府施政框架。同時，以“四張清單”為綱領，細化量化行權運行要素，針對每一審批服務事項都建立權力運行標准，建立服務提供指南和審查工作細則。

服務提供指南對事項設定依據、申請條件、申請材料、基本流程、辦理時限、收費依據及標准、審批決定証件、年檢要求、申報表格、參照模板、注意事項等內容進行逐一明確，確保與法律法規一一對應，高度一致，通過網站面向社會公開，方便企業群眾查閱參照。

審查工作細則對審查環節、審查內容、審查標准、審查要點、注意事項及不當行為需要承擔的后果等進行規范量化，不得隨意增設或減少審批條件、隨意抬高或降低審批門檻，並通過信息化系統對審查要素和行政裁量權進行固化。

通過量化和公開權力運行標准，科學的劃定了政府權力邊界，規定了那些不可為，那些必須做，為企業群眾辦事，以及部門依法、有效行政提供了明確指導，提高了審批服務工作的透明度，有效解決以往審批部門、基層政府與辦事群眾之間，因信息不對稱而造成的吃拿卡要報，不作為、亂作為等問題。辦事群眾曾經這樣評價政務服務標准化：“原來辦事是辦理人員說麼就是麼，群眾辦事首先想到的是找門路、托關系，少走些彎路﹔現在辦事是辦事群眾和辦事人員一塊按著標准辦，能不能辦，該不該辦一目了然，心知肚明，辦事人員不敢拖著不辦也不敢違規亂辦，沒了這樣那樣的想法后，老百姓辦起事來心裡敞亮多了。”

標准化服務做到了“生人熟人一樣熱情、干部群眾一樣尊重、來早來晚一樣對待”，政府行政審批權力不再“任性”，為新常態下政務服務工作依法、規范運行提供了有效手段。新泰市標准化探索實踐得到了國內外專業機構和政府部門的一致認可。2012年12月，被國家標准委列為全國服務業標准化示范單位，全國政務服務領域僅有4家，承擔著標准化精品示范、實踐驗証、創新研究和宣傳培訓四大基地建設任務。2015年4月9日，英國BSI標准總裁斯科特.斯蒂德曼一行親臨中心考察，對服務中心運用標准化手段優化提升政務服務工作的成效大加贊賞。目前，新泰起草制定的6項山東省地方標准已頒布實施，承擔的9項國家標准已通過專家審查，全國30個省市的480余家單位先后慕名前來考察交流，推動了標准化在全國政務服務領域的發展。