福建省華安縣行政服務中心：實行“四零”舉措 讓群眾少跑路少受累

近年來，華安縣行政服務中心借著深化行政審批制度改革，推進簡政放權的浪潮，全面推行行政服務標准化，不斷增強服務意識，創新服務舉措，完善服務機制，提高服務水平，健全一個窗口受理，一站式審批，一條龍服務，一個窗口收費等機制，實行辦件“零過錯”，審批“零障礙”，投訴“零容忍”，服務“零距離”等舉措，推出“靠前服務”、“預約服務”、“延時服務”、“短信提醒”等審批服務新模式，真正做到便民利企，創造“高效率、優服務”的政務服務環境。

實行“四零”舉措 讓群眾少跑路少受累

2月5日，在華安縣行政服務中心辦件大廳，一位群眾辦理好房產証變更手續，滿臉笑容地說：“以前辦証得跑好幾個地方，費時間，耗精力，自從‘中心’成立以后，在這裡就能一站式辦理，方便多了。”這是華安縣行政服務中心推行行政服務標准化的一個縮影。

華安縣行政服務中心於2012年12月投入運行，現有41個縣直單位進駐，設立窗口33個。中心實行一個窗口受理，一站式審批，一條龍服務，一個窗口收費，全面推行行政服務標准化，打造“高效、廉潔、規范、便民”的政務服務超市。

規范管理，辦件“零過錯”

中心有一套《行政服務標准體系》，詳細制定了服務規范、服務提供規范、運行管理規范等，使得每一個崗位、每一個事項、每一個環節、每一個時限節點都有標准可依、有章可循。

規范的執行需要“軟硬兼施”，中心運用科技手段強化規范的剛性執行，將考勤系統、視頻監控系統和電子監察系統結合起來，構建嚴格的管理監督網絡，通過把申報材料、辦理流程、辦理時限等固化在電子審批監察系統，實現對審批事項辦理的實時監察，保証了政務服務的“陽光”操作。

“人忙起來難免忘事，電子監察系統能起到提醒作用。例如某個審批事項承諾時間是5天，到第4天我們若還沒辦結，系統會在辦件人員電腦上顯示黃燈‘預警’，督促我們盡快辦理，這對我們的工作也是一個促進。”工商局窗口工作人員談起電子監察系統時，如是說。

除此之外，中心還加強軟管理，實行動態監督，由管理人員組成值日隊伍，開展值日巡查和業務抽查，每天對工作人員出勤情況、服務質量、工作紀律等情況開展現場滾動巡查，對超時辦理、不予受理等異常辦件，加強跟蹤督查，督促進入中心辦理的每個事項提速提效。

“雖然大廳安裝了監控，但有些工作人員難免心存僥幸，不能自覺遵守工作紀律，或在辦件的過程中，難以抑制情緒，造成服務態度不好，我們在值日巡查中發現問題及時提醒，化解矛盾，這既是對工作人員的愛護，也是人性化管理。”督查股負責人笑著說。

馬上就辦，審批“零障礙”

1月9日9時35分，華安縣超峰運輸有限公司劉經理來到縣行政服務中心國稅窗口辦理變更稅務登記。“馬上就辦！”工作人員熟練地接件、審核、錄入，採用免填表服務，全程辦下來隻用半個小時，比之前縮短1個工作日。

2月6日上午，漳州凱第房地產開發有限公司經辦人林女士來到縣行政服務中心房管局窗口辦理抵押登記。“馬上就辦！”當天下午順利辦好，比原來縮短6個工作日。

……

這樣的例子在縣行政服務中心不勝枚舉。

高效源於改革，去年8月份以來，中心按照全市統一部署，會同審改辦、法制辦對審批服務事項進行全面清理規范，精簡審批前置條件，減少申報材料，進一步縮短審批時限，實行“類別、名稱、環節、流程、時限”五統一標准，固化“受理、審核、辦結”辦理流程，實行目錄清單管理，為群眾提供無差別服務。

福建智捷精工機械有限公司是我縣招商引資的重點外資企業，2014年6月，因業務拓展，需要辦理外資轉內資登記，辦理手續較為繁雜，必須先到市外資分局、縣外經貿局辦理相關手續，才能到縣工商局辦理內資登記。工商局窗口提前介入，主動與相關部門的溝通協調，在企業遷移申請（准遷函發放）、企業登記檔案遷移、登記文書制作、登記表格填寫、公司章程制訂、縣外經局的股權轉讓批復等辦理過程全程跟蹤服務，並在登記材料齊全、手續完整的情況下，僅用一天時間就把該公司外資轉內資企業的遷移登記手續辦理完成，核發了變更后的內資企業營業執照，大大縮短了辦理時間。企業老板握著工商局窗口負責人的手感激地說：“感謝你們的大力支持和主動服務，使我們少走了很多彎路，華安工商心系企業，我們選擇在華安投資興業真是明智之舉。”

公眾評議，投訴“零容忍”

“中心辦事制度完善，管理規范標准，我們到這裡來辦事，流程公開透明，事情辦理完成可以對工作人員的服務態度、工作效率進行評議，遇到態度惡劣、效率低下的還可以投訴。工作人員不僅主動服務，還很熱情。”一位辦事群眾將手中的評議單投入評議箱，滿意地說。

中心實行每月績效考評制度，實現對全體工作人員的上班考勤、工作紀律、業務技能、工作形象、服務質量、審批效率、協同保障等考評常態化，並根據考評結果評選月紅旗窗口、月先進個人，引導工作人員創先爭優。同時中心還將群眾評議納入考評范圍，實行“一件一評議”的評議方式：每個申辦人都會從導辦台拿到一張評議單，辦理業務后，對辦件窗口、辦件人員的服務態度、辦事效率等進行評議。中心設有評議箱和投訴箱，並由專人負責收集群眾的意見建議，受理群眾投訴。

便民利企，服務“零距離”

“國土局窗口工作人員主動上門服務，到廈門來為我辦理土地登記手續，十分感謝他們……”有一天，行政服務中心辦公室接到一個來自廈門的感謝電話，了解到事情的緣由：這位老人需要辦理土地登記手續，但由於老人長期居住在廈門，年紀大，行動不便，國土局窗口負責人得知此情況，便組織相關工作人員到廈門，收集材料、核對材料……補齊証件后工作人員將材料帶回受理並抓緊時間辦理，把辦理時間由30個工作日縮短到兩周，並將登記証寄到老人手中。

“小沈，加班呢。”周五下午，督查股小蔡因為整理一份材料推遲下班，看到司法局窗口工作人員還在為群眾辦理繼承權公証。

“是啊，這個公証項目涉及的當事人較多，有幾個是從外地趕來的，我晚點下班，一次幫他們辦好了，省得他們再跑一趟。”小沈一邊整理材料一邊回答。

上門服務、延時服務、預約服務、短信提醒、靠前服務、96123信息服務平台……華安縣行政服務中心不斷創新服務方式，拓寬服務渠道，切實便民利企。

華安經濟開發區是華安縣經濟建設主戰場，距縣中心路途較遠，企業辦証辦照不方便，對此，中心先后出台涉企審批窗口負責人挂鉤聯系鄉鎮駐開發區辦事處制度、聯合指導、聯合登記、聯合立項、聯合報建等系列便民利企舉措，並推進“審批服務靠前”，每月2次組織發改、國土、城建、工商、環保等涉企審批部門到經濟開發區現場辦公，為企業提供咨詢導辦、政策宣傳、指導報批手續等服務。此外，縣行政服務中心協助縣工商局、稅務局將窗口延伸前移至經濟開發區，為企業辦理企業注冊登記、涉稅服務等事項。

“自從工商局把窗口延伸到開發區以后，我們就不用跑到縣行政服務中心，直接在這個窗口辦理登記就可以了，申報材料如果不完整或填寫不規范，可以當場咨詢，省時又方便。”開發區企業業主楊某正在辦理工商登記，在窗口工作人員的指導下邊填寫表格邊說。

2014年，工商局窗口為開發區企業辦理工商登記事務兩百余件，稅務局窗口辦理涉稅事務千余件，極大地方便了開發區企業業主，促進項目早投建早投產。